# Vous n'avez plus accès à l'e-mail de votre compte

Source: https://support.kapsulehost.com/fr-fr/lost-account-email

L'adresse e-mail de votre compte est votre identifiant de connexion et la destination de chaque réinitialisation de mot de passe et de chaque code de sécurité. En perdre l'accès est donc le seul blocage que vous ne pouvez pas résoudre depuis le panneau.

Ce que vous pouvez faire dépend de votre capacité à vous connecter encore. Déterminez d'abord dans quelle situation vous êtes.

## Situation 1 : vous pouvez encore vous connecter

C'est le bon cas, et il est bien plus fréquent qu'on ne le croit. Votre session est encore valide, ou votre mot de passe et votre second facteur fonctionnent encore, et seule la boîte mail a disparu.

Réglez-le immédiatement, avant que quoi que ce soit ne vous déconnecte :

1. Allez dans **Paramètres**, puis **Profil**.
2. Sur la ligne **E-mail**, cliquez sur **Modifier**.
3. Saisissez une adresse que vous contrôlez réellement et cliquez sur **Envoyer le lien de vérification**.
4. Ouvrez le lien reçu à la nouvelle adresse.

La nouvelle adresse devient alors votre identifiant de connexion. La procédure complète, y compris ce qu'il advient de l'ancienne adresse, figure dans [Modifier l'adresse e-mail de votre compte](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/changing-account-email).

> **Warning:** Faites-le maintenant, pas plus tard. Les sessions expirent, les navigateurs sont vidés, et un nouvel appareil déclenche un code de vérification par e-mail que vous ne pourrez pas recevoir. Chaque heure d'attente rend les choses plus difficiles.

Pendant que vous y êtes, ajoutez un facteur qui ne dépend pas de l'e-mail : une clé d'accès (passkey) ou l'authentification à deux facteurs par SMS dans **Paramètres**, puis **Sécurité**. Consultez [Appareil à deux facteurs perdu](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/lost-2fa-recovery).

## Situation 2 : vous ne pouvez pas vous connecter

Les réinitialisations de mot de passe sont envoyées à l'adresse que vous avez perdue : la procédure de réinitialisation ne peut donc pas vous aider. Il n'existe pas de récupération en libre-service dans ce cas, et il n'y en aura délibérément jamais : un compte dont on pourrait prendre le contrôle en prétendant avoir perdu l'e-mail ne serait pas sécurisé.

Avant de contacter le support, vérifiez si l'un de ces cas s'applique, car chacun est plus rapide qu'une vérification d'identité :

**Vous connectez-vous avec Google, GitHub ou Apple ?** Dans ce cas, votre mot de passe n'a pas d'importance, et la boîte mail non plus peut-être. Essayez le bouton de connexion de ce fournisseur sur la page de connexion. Si le compte chez le fournisseur fonctionne toujours, vous êtes connecté.

**La boîte mail est-elle simplement pleine ou filtrée plutôt que disparue ?** Libérez de l'espace, vérifiez les spams et la quarantaine, puis réessayez de réinitialiser le mot de passe. Consultez [Vous ne recevez pas d'e-mails](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/email-not-receiving) si la boîte mail est hébergée chez nous.

**Est-ce une adresse professionnelle sur un domaine que vous contrôlez encore ?** Demandez à la personne qui administre ce domaine de rétablir l'adresse, ou de vous la rediriger temporairement. C'est généralement l'affaire de cinq minutes pour elle.

**Le domaine a-t-il expiré ?** Si l'adresse se trouvait sur un domaine arrivé à expiration, renouveler ou récupérer le domaine rétablit la boîte mail. C'est souvent le vrai problème.

## Contacter le support

Si aucun de ces cas ne s'applique, écrivez à support@kapsulehost.com depuis n'importe quelle adresse que vous contrôlez, en indiquant clairement que vous avez perdu l'accès à l'adresse e-mail de votre compte KapsuleHost.

Le support devra établir que vous êtes le titulaire du compte, et ne peut pas se contenter de votre parole. Les preuves les plus solides sont des éléments que seul le véritable titulaire posséderait :

- Votre **Clé de support**, si vous l'avez notée. Elle a la forme `KSK-` suivi de six caractères et figure sur la page Support et dans **Paramètres**, puis **Compte**.

![La carte de la clé de support sur la page Compte des paramètres de KPanel](https://support.kapsulehost.com/help/screenshots/lost-account-email.1703c1a8.webp)

- Des **numéros de facture ou de commande**. Les commandes commencent par `KH-` et les factures par `KHI-`.
- Les **quatre derniers chiffres et la date d'expiration** de la carte enregistrée. N'envoyez jamais un numéro de carte complet.
- Des informations sur les **domaines, sites ou boîtes mail** du compte.
- Le contrôle d'un **domaine enregistré sur le compte**, que vous pouvez démontrer sur demande.

> **Warning:** Personne chez KapsuleHost ne vous demandera jamais votre mot de passe KPanel, et vous ne devez jamais l'envoyer. Si un message prétendant venir de KapsuleHost vous le demande, il ne vient pas de nous. Consultez [Hameçonnage et usurpation d'identité](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/phishing-impersonation).

Attendez-vous à ce que cela prenne plus de temps qu'une réinitialisation de mot de passe. Une vérification d'identité qu'on pourrait bâcler ne serait pas une vérification d'identité.

## Pourquoi il n'existe pas de voie en libre-service

Il vaut la peine de comprendre le raisonnement, car c'est le même raisonnement qui vous protège.

Tout mécanisme de récupération est aussi une voie d'attaque. Un bouton « lost my email » (j'ai perdu mon e-mail) qui déplacerait un compte vers une nouvelle adresse sur simple demande serait le moyen le plus simple de voler un compte d'hébergement, avec les domaines, les boîtes mail et la carte enregistrée qui vont avec. La voie de récupération est donc volontairement manuelle et volontairement lente.

Le corollaire, c'est que la prévention est entièrement entre vos mains, et prend deux minutes.

## L'éviter

**Utilisez une adresse e-mail que vous n'hébergez pas chez nous.** Si l'e-mail de votre compte se trouve sur un domaine hébergé chez KapsuleHost, un domaine expiré ou une panne de messagerie vous prive justement de l'adresse dont vous avez besoin pour régler le problème. (Un compte suspendu, non : la suspension met en pause les sites web et l'accès à KPanel, et la messagerie continue de fonctionner.) Utilisez un fournisseur indépendant.

**N'utilisez pas une adresse sur un domaine que vous pourriez laisser expirer.** Les domaines expirent sans bruit. La boîte mail disparaît avec eux.

**N'utilisez pas une adresse partagée ou générique.** Une boîte `info@` lue par trois personnes est une mauvaise destination pour des codes de sécurité, et un collègue qui part peut emporter l'accès avec lui.

**Ajoutez une deuxième méthode de connexion.** Une clé d'accès dans **Paramètres**, puis **Sécurité**, fonctionne sans aucun e-mail.

**Notez votre Clé de support.** Copiez-la depuis **Paramètres**, puis **Compte**, et conservez-la avec vos autres documents d'entreprise. C'est le moyen le plus rapide pour le support de retrouver votre compte.

**Gardez un PDF de facture.** Il comporte vos numéros de commande et de facture, qui sont des preuves solides de propriété. Consultez [Lire votre facture](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/billing-reading-your-invoice).

## Si ce n'est pas vous qui l'avez modifiée

Il existe une variante de ce problème qui n'est pas du tout un blocage, et qui exige d'agir en urgence plutôt qu'une récupération patiente : quelqu'un d'autre a modifié l'e-mail de votre compte.

L'indice est un e-mail que vous avez bien reçu, intitulé « Email change requested » (Modification de l'adresse e-mail demandée), mentionnant une adresse que vous n'avez jamais vue. Cette alerte est envoyée à votre adresse actuelle précisément pour que vous l'appreniez tant que vous avez encore le contrôle.

Si c'est le cas :

1. Connectez-vous immédiatement, tant que votre adresse est encore l'adresse active.
2. Changez votre mot de passe.
3. Déconnectez-vous partout depuis **Paramètres**, puis **Sécurité**.
4. Révoquez toutes les clés API que vous ne reconnaissez pas. Consultez [Clés API et accès développeur](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/developer-api-access).
5. Consultez [le journal d'audit](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/account-audit-log) pour vérifier si autre chose a changé.
6. Activez l'authentification à deux facteurs si ce n'est pas déjà fait.

Contactez ensuite le support et expliquez ce qui s'est passé. [Sécurité du compte](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/account-security) présente la liste complète à suivre en cas de compromission.

## Dépannage

**L'e-mail de réinitialisation n'arrive pas.** Vérifiez les spams et la quarantaine, et confirmez que l'adresse est bien celle du compte. Un compte suspendu n'arrête pas les e-mails : ses boîtes mail continuent de recevoir, donc l'e-mail de réinitialisation est bien distribué. La connexion reste toutefois bloquée jusqu'à la levée de la suspension, si bien qu'un nouveau mot de passe seul ne vous permettra pas d'entrer. Consultez [Pourquoi votre compte a été suspendu](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/account-suspended).

**« Please verify your email before signing in. » (Vérifiez votre e-mail avant de vous connecter.)** Votre adresse n'est pas vérifiée, mais elle n'est pas perdue. Connectez-vous et utilisez **Renvoyer le lien** sur la ligne E-mail.

**Un code m'a été envoyé par e-mail pour un nouveau navigateur et je ne peux pas le recevoir.** C'est un problème d'e-mail, pas de double authentification, et la même voie de récupération s'applique.

**J'ai deux comptes et je ne sais pas quel e-mail correspond à lequel.** Indiquez-le dans votre demande au support et listez les deux adresses.

**L'adresse d'un collègue est sur le compte et il est parti.** Vous n'avez pas besoin de son adresse. Retirez son accès depuis **Paramètres**, puis **Équipe**, et invitez son remplaçant. Consultez [Inviter des membres de l'équipe et définir les rôles](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/account-team-members).