# Ouvrir un ticket d'assistance

Source: https://support.kapsulehost.com/fr-fr/opening-a-support-ticket

[Kora](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/how-kora-works) traite instantanément la plupart des tâches courantes, mais certaines situations nécessitent un humain. Ce guide explique comment joindre l'équipe d'assistance et comment rédiger un ticket qui sera résolu rapidement.

## Quand ouvrir un ticket, quand utiliser Kora

**Utilisez d'abord Kora pour :**
- Diagnostiquer et corriger les erreurs d'un site.
- Créer ou restaurer des sauvegardes.
- Les questions sur le DNS et le SSL.
- Les changements d'extensions et de version de PHP.
- Toute tâche qui concerne votre site ou les paramètres de votre compte.

> **Tip:** Kora peut résoudre la majorité des problèmes techniques en quelques minutes, sans attente. Ouvrez le chat Kora depuis le coin inférieur droit de KPanel et décrivez votre problème. Si Kora ne peut pas le résoudre, il peut créer un ticket d'assistance en votre nom avec le contexte du diagnostic déjà renseigné.

**Ouvrez un ticket d'assistance pour :**
- Les litiges de facturation ou les prélèvements inattendus.
- Les problèmes d'accès au compte que vous ne pouvez pas résoudre via la procédure de connexion (par exemple, [perte de la double authentification](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/lost-2fa-recovery) sans codes de récupération).
- Les situations qui exigent un jugement humain ou une décision de politique.
- Les migrations complexes ou les configurations techniques pour lesquelles vous voulez des conseils.
- Tout ce que Kora a diagnostiqué mais ne peut pas corriger.
- Les incidents de sécurité ou une suspicion de [compromission du compte](https://support.kapsulehost.com/fr-fr/account-security).

![Les tickets d'assistance dans KPanel](https://support.kapsulehost.com/help/screenshots/opening-a-support-ticket.70138dfc.webp)

## Comment ouvrir un ticket dans KPanel

1. Connectez-vous à **KPanel** sur [kpanel.kapsulehost.com](https://kpanel.kapsulehost.com).
2. Cliquez sur **Assistance** dans la barre latérale gauche.
3. Cliquez sur **Ouvrir un ticket**.
4. Choisissez **dans quelle mesure cela vous affecte** (voir ci-dessous).
5. Saisissez un objet (court et descriptif, par exemple : « Le certificat SSL de example.com ne se renouvelle pas »).
6. Remplissez le corps du ticket avec autant de détails que possible (voir Ce qu'il faut inclure ci-dessous).
7. Cliquez sur **Send Ticket** (Envoyer le ticket).

Vous recevrez un e-mail de confirmation une fois votre ticket envoyé. Toutes les réponses arriveront à l'adresse e-mail de votre compte KPanel.

## Ce qu'il faut inclure dans votre ticket

Un ticket bien rédigé est résolu plus vite, car l'équipe d'assistance n'a pas besoin de poser de questions complémentaires. Indiquez :

- **Le domaine ou le nom du site** concerné.
- **Une description claire du problème.** Qu'essayez-vous de faire ? Que se passe-t-il à la place ?
- **Le message d'erreur exact**, copié sous forme de texte ou montré dans une capture d'écran. Ne reformulez pas les erreurs.
- **Ce que vous avez déjà essayé.** Cela évite que l'équipe vous propose des étapes que vous avez déjà suivies.
- **Quand le problème a commencé.** Plus c'est précis, mieux c'est (« vers 14 h aujourd'hui » est plus utile que « récemment »).
- **Si le problème est intermittent ou permanent.**
- **Votre adresse IP**, si le problème concerne l'accès ou le pare-feu (rendez-vous sur [whatismyip.com](https://whatismyip.com)).

## Dans quelle mesure cela vous affecte-t-il ?

Le formulaire de ticket pose une question sur l'impact, avec vos mots plutôt que les nôtres, et cette réponse détermine la rapidité de notre réponse. Il y a quatre options :

| Ce que vous choisissez | Quand l'utiliser | Délai visé pour la première réponse |
|---|---|---|
| Juste une question | Vous voulez savoir comment quelque chose fonctionne, ou vérifier quelque chose avant de le faire. Rien n'est cassé. | Dans les 4 heures ouvrées |
| Fonctionne partiellement | Quelque chose est dégradé, lent ou intermittent, mais vous pouvez encore faire votre travail. | Dans les 4 heures ouvrées |
| Je ne peux pas travailler | Vous êtes bloqué. Ce que vous devez faire est impossible tant que ce n'est pas corrigé. | Dans les 2 heures, de jour comme de nuit |
| Le site ou la messagerie est hors service | Un site en production ou une boîte mail est inaccessible en ce moment pour vos visiteurs ou votre équipe. | Dans les 30 minutes, de jour comme de nuit |

**Les deux dernières sont surveillées 24 h/24**, y compris les week-ends et jours fériés. Les deux premières ne sont mesurées que pendant les heures ouvrées : une question posée à 19 h le vendredi voit son délai commencer à 9 h le lundi.

> **Tip:** Avec une offre **Cloud Power**, les deux délais 24 h/24 sont plus courts : **15 minutes** pour un site ou une boîte mail hors service, et **1 heure** lorsque vous ne pouvez pas travailler.

> **Warning:** Choisissez l'option qui correspond à ce qui vous arrive réellement. « Le site ou la messagerie est hors service » alerte l'équipe d'astreinte à toute heure : la choisir pour quelque chose qui pourrait attendre lundi prend du temps à un client dont le site est vraiment hors ligne.

Les incidents de sécurité sont le seul cas où les options peuvent ne pas correspondre à ce que vous constatez. Si vous soupçonnez une intrusion, un accès non autorisé ou une perte de données en cours, choisissez **Le site ou la messagerie est hors service** et écrivez « sécurité » dans l'objet, quel que soit le comportement apparent du site.

## À quoi vous attendre après l'envoi

1. Vous recevrez un e-mail de confirmation automatique avec votre numéro de ticket.
2. Kora répond généralement tout de suite. Lorsque votre ticket nécessite une personne, un membre de l'équipe d'assistance répond dans le délai indiqué ci-dessus pour l'option choisie, et ce délai est mesuré sur la réponse d'une personne, pas de Kora. Votre e-mail de confirmation indique ce délai, vous n'avez donc pas besoin de revenir sur cette page pour le retrouver.
3. Les réponses arrivent par e-mail et sont aussi visibles dans **KPanel > Assistance > Historique des tickets**.
4. Répondez à un ticket en répondant à l'e-mail ou en cliquant sur le ticket dans KPanel pour ajouter une réponse.
5. Une fois votre problème résolu, vous pouvez fermer le ticket depuis KPanel ou en répondant à l'e-mail par « resolved » (résolu). L'équipe peut aussi le fermer après résolution en l'absence de réponse pendant plusieurs jours.

## Historique des tickets

Tous les tickets passés et en cours se trouvent dans **KPanel > Assistance > Historique des tickets**. Vous pouvez :
- Consulter la conversation complète de n'importe quel ticket.
- Rouvrir un ticket fermé si le problème réapparaît.
- Faire référence à des tickets précédents lorsque vous en ouvrez un nouveau.

## Assistance par e-mail

Vous pouvez aussi contacter directement l'assistance à [support@kapsulehost.com](mailto:support@kapsulehost.com). Un ticket envoyé par e-mail est traité comme **Fonctionne partiellement**, sauf indication contraire dans l'objet, car l'e-mail ne comporte pas de question sur l'impact.

## Horaires et fuseaux horaires

L'équipe d'assistance de KapsuleHost travaille à l'**heure normale de Nouvelle-Zélande (NZST, UTC+12)** en hiver et à l'**heure d'été de Nouvelle-Zélande (NZDT, UTC+13)** en été.

Les heures ouvrées sont **du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h NZST/NZDT.**

Les tickets marqués **Je ne peux pas travailler** ou **Le site ou la messagerie est hors service** sont surveillés en dehors des heures ouvrées. Les tickets marqués **Juste une question** ou **Fonctionne partiellement** reçus en dehors des heures ouvrées sont traités le jour ouvré suivant.

> **Note:** Si vous n'êtes pas sûr de l'heure actuelle en Nouvelle-Zélande, recherchez « heure actuelle Nouvelle-Zélande » dans n'importe quel moteur de recherche ou utilisez un convertisseur de fuseaux horaires.