# 지원 티켓 열기

Source: https://support.kapsulehost.com/ko-kr/opening-a-support-ticket

[Kora](https://support.kapsulehost.com/ko-kr/how-kora-works)는 대부분의 일반적인 작업을 즉시 처리하지만, 사람이 필요한 상황도 있습니다. 이 가이드는 지원팀에 연락하는 방법과 빠르게 해결되는 티켓을 작성하는 방법을 설명합니다.

## 티켓을 열 때와 Kora를 사용할 때

**먼저 Kora를 사용하세요:**
- 사이트 오류 진단 및 수정.
- 백업 생성 또는 복원.
- DNS 및 SSL 관련 질문.
- 플러그인 및 PHP 버전 변경.
- 사이트나 계정 설정과 관련된 모든 작업.

> **Tip:** Kora는 기다릴 필요 없이 대부분의 기술 문제를 몇 분 안에 해결할 수 있습니다. KPanel 오른쪽 하단에서 Kora 채팅을 열고 문제를 설명하세요. Kora가 해결할 수 없다면 진단 정보를 미리 채운 지원 티켓을 대신 만들어 드릴 수 있습니다.

**다음의 경우 지원 티켓을 여세요:**
- 결제 분쟁이나 예상치 못한 청구.
- 로그인 흐름으로 해결할 수 없는 계정 접근 문제(예: 복구 코드 없이 [2단계 인증을 잃어버린](https://support.kapsulehost.com/ko-kr/lost-2fa-recovery) 경우).
- 사람의 판단이나 정책 결정이 필요한 상황.
- 안내를 받고 싶은 복잡한 마이그레이션이나 기술 설정.
- Kora가 진단했지만 해결할 수 없는 모든 문제.
- 보안 사고 또는 [계정 침해](https://support.kapsulehost.com/ko-kr/account-security)가 의심되는 경우.

![KPanel의 지원 티켓](https://support.kapsulehost.com/help/screenshots/opening-a-support-ticket.70138dfc.webp)

## KPanel에서 티켓 여는 방법

1. [kpanel.kapsulehost.com](https://kpanel.kapsulehost.com)에서 **KPanel**에 로그인합니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 **지원**을 클릭합니다.
3. **티켓 열기**를 클릭합니다.
4. **이 문제가 얼마나 영향을 주는지** 선택합니다(아래 참조).
5. 제목을 입력합니다(짧고 구체적으로. 예: "example.com의 SSL 인증서가 갱신되지 않음").
6. 티켓 본문에 가능한 한 자세히 적습니다(아래의 포함할 내용 참조).
7. **티켓 보내기**를 클릭합니다.

티켓이 제출되면 확인 이메일을 받게 됩니다. 모든 답변은 KPanel 계정의 이메일 주소로 전달됩니다.

## 티켓에 포함할 내용

잘 작성된 티켓은 지원팀이 추가 질문을 할 필요가 없으므로 더 빨리 해결됩니다. 다음을 포함하세요.

- 문제와 관련된 **도메인 또는 사이트 이름**.
- **문제에 대한 명확한 설명.** 무엇을 하려고 했나요? 대신 어떤 일이 일어나고 있나요?
- 텍스트로 복사하거나 스크린샷으로 보여 준 **정확한 오류 메시지**. 오류를 바꿔 말하지 마세요.
- **이미 시도해 본 것.** 이미 해 본 단계를 팀이 다시 제안하지 않도록 해 줍니다.
- **문제가 시작된 시점.** 정확할수록 좋습니다("오늘 오후 2시쯤"이 "최근"보다 훨씬 유용합니다).
- **문제가 간헐적인지 지속적인지.**
- 접근이나 방화벽 문제와 관련된 경우 **IP 주소**([whatismyip.com](https://whatismyip.com) 방문).

## 이 문제가 얼마나 영향을 주나요?

티켓 양식은 저희 용어가 아니라 여러분의 말로 영향에 대해 한 가지를 묻고, 그 답에 따라 답변 속도가 정해집니다. 선택지는 네 가지입니다.

| 선택한 항목 | 사용할 때 | 첫 답변 목표 |
|---|---|---|
| 그냥 문의입니다 | 어떤 기능이 어떻게 작동하는지 알고 싶거나, 무언가를 하기 전에 확인하고 싶을 때. 고장 난 것은 없습니다. | 영업시간 기준 4시간 이내 |
| 일부만 작동합니다 | 무언가가 저하되었거나, 느리거나, 간헐적이지만 여전히 일을 할 수 있을 때. | 영업시간 기준 4시간 이내 |
| 작업할 수 없습니다 | 막혀 있을 때. 해야 할 일을 이 문제가 해결될 때까지 할 수 없습니다. | 밤낮 관계없이 2시간 이내 |
| 사이트 또는 이메일이 중단되었습니다 | 운영 중인 사이트나 메일함에 지금 방문자나 팀이 접근할 수 없을 때. | 밤낮 관계없이 30분 이내 |

**아래 두 항목은 주말과 공휴일을 포함해 24시간 모니터링됩니다.** 위의 두 항목은 영업시간 기준으로만 측정되므로, 금요일 오후 7시에 한 질문은 월요일 오전 9시부터 시간이 계산됩니다.

> **Tip:** **Cloud Power** 플랜에서는 24시간 목표 두 가지가 더 빠릅니다. 사이트나 메일함이 중단되었을 때는 **15분**, 작업할 수 없을 때는 **1시간**입니다.

> **Warning:** 실제로 겪고 있는 상황에 맞는 항목을 선택하세요. "사이트 또는 이메일이 중단되었습니다"는 시간에 관계없이 당직 팀에 전달되므로, 월요일까지 기다릴 수 있는 일에 이것을 선택하면 사이트가 실제로 오프라인인 고객의 시간을 빼앗게 됩니다.

보안 사고는 문구가 여러분이 보고 있는 상황에 맞지 않을 수 있는 유일한 경우입니다. 침해, 무단 접근, 또는 진행 중인 데이터 손실이 의심되면, 사이트 자체가 어떻게 보이든 **사이트 또는 이메일이 중단되었습니다**를 선택하고 제목에 "security"라고 적으세요.

## 제출 후 예상되는 일

1. 티켓 번호가 담긴 자동 확인 이메일을 받습니다.
2. Kora가 보통 바로 답변합니다. 티켓에 사람이 필요하면 지원팀원이 선택한 항목의 목표 시간 안에 답변하며, 그 목표는 Kora가 아니라 사람의 답변을 기준으로 측정됩니다. 확인 이메일에 그 목표가 적혀 있으므로 이 페이지로 다시 돌아올 필요가 없습니다.
3. 답변은 이메일로 오며 **KPanel > 지원 > 티켓 기록**에서도 볼 수 있습니다.
4. 이메일에 회신하거나 KPanel에서 티켓을 클릭해 답글을 추가하는 방식으로 티켓에 응답합니다.
5. 문제가 해결되면 KPanel에서 티켓을 닫거나, 이메일에 "resolved"라고 회신해 닫을 수 있습니다. 해결 후 며칠 동안 응답이 없으면 팀이 닫을 수도 있습니다.

## 티켓 기록

과거와 현재의 모든 티켓은 **KPanel > 지원 > 티켓 기록**에 있습니다. 다음을 할 수 있습니다.
- 모든 티켓의 전체 대화 보기.
- 문제가 재발하면 닫힌 티켓 다시 열기.
- 새 티켓을 열 때 이전 티켓 참조하기.

## 이메일 지원

[support@kapsulehost.com](mailto:support@kapsulehost.com)으로 지원팀에 직접 연락할 수도 있습니다. 이메일에는 영향에 대한 질문에 답할 곳이 없으므로, 제목에 달리 적지 않으면 이메일로 받은 티켓은 **일부만 작동합니다**로 처리됩니다.

## 영업시간과 시간대

KapsuleHost 지원팀은 겨울에는 **뉴질랜드 표준시(NZST, UTC+12)**, 여름에는 **뉴질랜드 일광 절약 시간(NZDT, UTC+13)** 기준으로 운영됩니다.

영업시간은 **월요일부터 금요일, NZST/NZDT 기준 오전 9시부터 오후 6시까지**입니다.

**작업할 수 없습니다** 또는 **사이트 또는 이메일이 중단되었습니다**로 표시된 티켓은 영업시간 외에도 모니터링됩니다. **그냥 문의입니다** 또는 **일부만 작동합니다**로 표시되어 영업시간 외에 접수된 티켓은 다음 영업일에 처리됩니다.

> **Note:** 뉴질랜드의 현재 시간을 모르겠다면 아무 검색 엔진에서 "뉴질랜드 현재 시간"을 검색하거나 시간대 변환기를 사용하세요.