# Porque é que a sua conta foi suspensa

Source: https://support.kapsulehost.com/pt-pt/account-suspended

A suspensão é uma pausa, não uma eliminação. Os seus sites deixam de funcionar, mas nada foi apagado e o email continua a circular, e a grande maioria das suspensões é levantada assim que a causa subjacente é resolvida.

Há duas coisas independentes a que se chama suspensão, e a primeira coisa a perceber é qual delas tem.

## Que tipo de suspensão é?

**O seu site está suspenso.** Os visitantes veem uma página de espera. Continua a poder iniciar sessão no painel, e o site mostra uma faixa com "Site Suspenso" e a nota "Este site foi suspenso. Contacte o suporte para assistência."

**A sua conta está suspensa.** Não consegue iniciar sessão de todo. A página de início de sessão mostra "A sua conta foi suspensa. Contacte o suporte."

Ambas têm normalmente a mesma causa, e uma suspensão da conta traz habitualmente consigo a suspensão do site.

## O que os visitantes veem

Um site suspenso devolve uma página de espera em vez de um erro. É deliberadamente calma e deliberadamente não indexada pelos motores de pesquisa.

A página tem o título "Este site está em pausa por agora." e diz: "O alojamento deste website está suspenso de momento. Nada se perdeu. Se é o proprietário do site, inicie sessão para regularizar a sua conta e o site voltará a estar online, normalmente em poucos minutos." Oferece dois botões, um para a sua conta e outro para a KapsuleHost.

Tecnicamente, o site devolve um estado temporário, não permanente, e indica aos motores de pesquisa que não indexem a página de espera. As suas posições nos resultados não se perdem com uma suspensão curta.

> **Note:** A renovação de certificados continua a funcionar durante uma suspensão. O caminho específico que os navegadores e as autoridades de certificação usam para validação está isento da página de espera, por isso o seu certificado HTTPS não caduca enquanto resolve a situação.

## A causa mais comum: um pagamento falhado

Quase todas as suspensões acontecem no último dia da sequência de falha de pagamento. O dia depende de esta conta ter ou não um cartão registado: com um cartão, válido ou expirado, é o dia 31; sem nenhum, é o dia 14. A sequência é fixa, é avisado várias vezes antes de chegar a este ponto, e uma data que lhe tenhamos dado por escrito nunca é antecipada.

| Dia | O que acontece |
|---|---|
| 0 | A cobrança de renovação falha, a subscrição fica em atraso, email de falha de pagamento |
| 1 | Nova tentativa automática |
| 3 | Nova tentativa automática |
| 7 | Email de aviso de suspensão, com a data exata da suspensão |
| 14 (sem cartão registado) / 31 (com cartão registado) | Serviços suspensos, acesso à conta suspenso |
| 30 (sem cartão registado) / 61 (com cartão registado) | Subscrição cancelada |

Os emails de suspensão indicam o impacto com clareza: os seus sites deixam de ser servidos e o seu acesso ao KPanel fica em pausa, mas o email continua a funcionar, os seus domínios continuam a ser resolvidos, os dados estão seguros e intactos, e pagar a qualquer momento antes da data mantém tudo a funcionar. Se a fatura continuar por pagar no dia do cancelamento, a subscrição é cancelada.

**Para resolver:** atualize o cartão e pague. Consulte [Quando um pagamento falha](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/billing-failed-payment) e [Opções de pagamento e cartões guardados](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/billing-payment-options). Um pagamento bem-sucedido repõe o acesso à sua conta e traz os seus sites de volta automaticamente.

> **Warning:** Não espere pelo cancelamento. Na suspensão (dia 14 sem cartão registado, dia 31 com cartão) está parado mas é recuperável. No cancelamento (dia 30 ou dia 61 pela mesma regra) a subscrição termina, o que é uma situação diferente e muito mais disruptiva.

## Outras causas

**Um período experimental gratuito expirado.** Um período experimental que termina segue a sua própria sequência, passando a só de leitura antes de ser suspenso. Adicione um cartão e escolha um plano para continuar.

**Uma renovação anual ou por transferência bancária que não foi paga.** Estas seguem um período de tolerância em vez da sequência de novas tentativas do cartão, e a suspensão ocorre uma semana depois de o período de tolerância terminar.

**Abuso.** Uma violação confirmada da política de utilização aceitável pode suspender um único serviço ou a conta inteira. É uma decisão da equipa, não automática, e não se resolve sozinha: veja abaixo.

**Uma cobrança recusada numa jurisdição restrita.** Quando uma cobrança não pode ser feita legalmente, a renovação é recusada e retida para análise, sem suspender nada. Se estiver nesta situação, será contactado.

As verificações de fraude não suspendem nada por si só. Quando uma encomenda dispara um sinal de fraude, fica retida para ser vista por uma pessoa, e nada é cobrado ou cancelado automaticamente.

## Levantar a suspensão

![A faixa de pagamento em atraso numa subscrição no KPanel com a ação de repetir o pagamento](https://support.kapsulehost.com/help/screenshots/account-suspended.87fd832d.webp)

**Para uma suspensão por pagamento:** pague. Vá a **Faturação**, abra a subscrição, atualize o cartão se necessário e use **Tentar pagamento agora**. O acesso é reposto com uma cobrança bem-sucedida, e os seus sites voltam sozinhos. Aguarde alguns minutos: a alteração é aplicada aos servidores web por um processo em segundo plano, e é por isso que a página de espera diz "normalmente em poucos minutos" e não "de imediato".

**Para uma suspensão por abuso:** [abra um pedido de suporte](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/opening-a-support-ticket) ou responda ao aviso que recebeu. Não há levantamento automático. Uma pessoa tem de analisar o caso e levantá-lo, e isso exige que tenha resolvido o que o causou. Se o seu site foi comprometido e estava a ser usado para atacar outros, limpar o site é o pré-requisito: consulte [O que fazer se o seu site for pirateado](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/site-hacked-what-to-do).

**Para um período experimental expirado:** escolha um plano e adicione um cartão.

Se não conseguir iniciar sessão de todo, envie um email para support@kapsulehost.com a partir do endereço da conta e indique a sua Support Key se a tiver anotada algures.

## O que acontece aos seus dados

Nada é eliminado na suspensão. Os emails de suspensão dizem-no explicitamente, e o mecanismo confirma-o: a suspensão altera o que o servidor web faz com os pedidos e não toca nos seus ficheiros, bases de dados ou caixas de correio. O email continua a chegar normalmente durante todo o tempo.

As suas cópias de segurança continuam a existir. Os seus domínios continuam registados em seu nome: um domínio é um registo com a sua própria data de expiração, e suspender o alojamento não o liberta.

> **Note:** Nenhuma parte da sequência de suspensão por falta de pagamento suspende uma caixa de correio ou interrompe o email. Só os seus sites deixam de funcionar; o email continua a chegar e a ser enviado normalmente durante todo o tempo.

## Evitar que volte a acontecer

- **Mantenha um cartão válido registado, e um de reserva.** Um cartão expirado é a causa mais comum. Consulte [Opções de pagamento e cartões guardados](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/billing-payment-options).
- **Garanta que os emails de aviso chegam a uma pessoa.** O email de faturação não pode ser desligado, mas pode ser enviado para um endereço que ninguém lê. Verifique para onde vai o seu. Consulte [Gerir as suas notificações por email](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/account-notifications).
- **Esteja atento aos lembretes de renovação.** São enviados três antes de cada renovação, a 14, 7 e 3 dias. Consulte [Renovações e renovação automática](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/billing-renewals-and-autorenew).
- **Dê a função Faturação a uma segunda pessoa**, para que uma suspensão não dependa de uma única pessoa estar à secretária. Consulte [Convidar membros da equipa e definir funções](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/account-team-members).
- **Mantenha o seu site limpo e atualizado**, para que nunca seja a origem de uma denúncia de abuso.

## Resolução de problemas

**Paguei e o site continua a mostrar a página de espera.** A alteração é aplicada por um processo em segundo plano, não de imediato. Aguarde alguns minutos e limpe a cache do navegador. Se persistir depois disso, contacte o suporte.

**Consigo iniciar sessão, mas o meu site está suspenso.** A suspensão do site e a suspensão da conta são independentes. Verifique na página Faturação se há algo em atraso.

**Não consigo iniciar sessão e não faço ideia porquê.** Envie um email para support@kapsulehost.com a partir do endereço da conta. Verifique primeiro esse endereço à procura de um aviso de suspensão, incluindo o spam.

**As minhas caixas de correio estão a rejeitar email.** Isso não é causado por uma suspensão por falta de pagamento: o email não é afetado por ela. Se o email está mesmo a ser devolvido, há outro problema (uma caixa de correio cheia, um problema de DNS ou uma ação separada ao nível da conta); contacte o suporte com a mensagem de devolução exata.

**Um site está suspenso e os outros estão bem.** A suspensão segue a subscrição. Cada subscrição é faturada separadamente, por isso uma pode caducar enquanto as outras estão em dia.

**Fui avisado?** A sequência envia um email de falha de pagamento no dia 0, tenta de novo nos dias 1 e 3, e envia um aviso de suspensão no dia 7 com a data exata. Se nada chegou, o seu email de faturação está errado ou a ser filtrado. Resolva isso primeiro.