# Abrir um pedido de suporte

Source: https://support.kapsulehost.com/pt-pt/opening-a-support-ticket

A [Kora](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/how-kora-works) trata de imediato a maioria das tarefas comuns, mas algumas situações precisam de uma pessoa. Este guia explica como chegar à equipa de suporte e como escrever um pedido que seja resolvido depressa.

## Quando abrir um pedido e quando usar a Kora

**Use primeiro a Kora para:**
- Diagnosticar e corrigir erros no site.
- Criar ou restaurar cópias de segurança.
- Questões de DNS e SSL.
- Alterações de plugins e da versão do PHP.
- Qualquer tarefa que envolva as definições do seu site ou da sua conta.

> **Tip:** A Kora consegue resolver a maioria dos problemas técnicos em minutos, sem qualquer espera. Abra o chat da Kora no canto inferior direito do KPanel e descreva o seu problema. Se a Kora não conseguir resolvê-lo, pode criar um pedido de suporte em seu nome com o contexto de diagnóstico já preenchido.

**Abra um pedido de suporte para:**
- Litígios de faturação ou cobranças inesperadas.
- Problemas de acesso à conta que não consegue resolver pelo fluxo de início de sessão (por exemplo, [perdeu a autenticação de dois fatores](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/lost-2fa-recovery) e não tem códigos de recuperação).
- Situações que exigem julgamento humano ou decisões de política.
- Migrações complexas ou configurações técnicas em que quer orientação.
- Tudo o que a Kora diagnosticou mas não consegue corrigir.
- Incidentes de segurança ou suspeita de [comprometimento da conta](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/account-security).

![Pedidos de suporte no KPanel](https://support.kapsulehost.com/help/screenshots/opening-a-support-ticket.70138dfc.webp)

## Como abrir um pedido no KPanel

1. Inicie sessão no **KPanel** em [kpanel.kapsulehost.com](https://kpanel.kapsulehost.com).
2. Clique em **Suporte** na barra lateral esquerda.
3. Clique em **Abrir um pedido**.
4. Escolha **quanto isto o está a afetar** (veja abaixo).
5. Introduza um assunto (curto e descritivo, por exemplo: "Certificado SSL não renova em example.com").
6. Preencha o corpo do pedido com o máximo de detalhe possível (veja O que incluir abaixo).
7. Clique em **Enviar pedido**.

Receberá um email de confirmação quando o pedido for submetido. Todas as respostas chegarão ao endereço de email da sua conta KPanel.

## O que incluir no seu pedido

Um pedido bem escrito é resolvido mais depressa porque a equipa de suporte não precisa de fazer perguntas adicionais. Inclua:

- **O domínio ou o nome do site** a que o problema diz respeito.
- **Uma descrição clara do problema.** O que está a tentar fazer? O que está a acontecer em vez disso?
- **A mensagem de erro exata**, copiada como texto ou mostrada numa captura de ecrã. Não reformule os erros.
- **O que já experimentou.** Isto evita que a equipa sugira passos que já deu.
- **Quando começou o problema.** Quanto mais preciso, melhor ("por volta das 14h de hoje" é mais útil do que "recentemente").
- **Se o problema é intermitente ou constante.**
- **O seu endereço IP**, se o problema envolver acesso ou a firewall (visite [whatismyip.com](https://whatismyip.com)).

## Quanto é que isto o está a afetar?

O formulário do pedido faz uma pergunta sobre o impacto, nas suas palavras e não nas nossas, e essa resposta define a rapidez com que respondemos. Há quatro opções:

| O que escolhe | Quando usar | Primeira resposta prevista |
|---|---|---|
| Apenas uma questão | Quer saber como algo funciona, ou verificar algo antes de o fazer. Nada está avariado. | No prazo de 4 horas úteis |
| A funcionar parcialmente | Algo está degradado, lento ou intermitente, mas ainda consegue fazer o seu trabalho. | No prazo de 4 horas úteis |
| Não consigo trabalhar | Está bloqueado. O que precisa de fazer não pode ser feito até isto ser resolvido. | No prazo de 2 horas, dia e noite |
| Site ou email em baixo | Um site ou caixa de correio em produção está inacessível para os seus visitantes ou a sua equipa neste momento. | No prazo de 30 minutos, dia e noite |

**As duas últimas são acompanhadas 24 horas por dia**, incluindo fins de semana e feriados. As duas primeiras contam apenas em horário de expediente, por isso uma questão feita às 19h de sexta-feira começa a contar às 9h de segunda-feira.

> **Tip:** Num plano **Cloud Power**, as duas metas de 24 horas são mais rápidas: **15 minutos** para um site ou caixa de correio em baixo, e **1 hora** quando não consegue trabalhar.

> **Warning:** Escolha a opção que corresponde ao que realmente lhe está a acontecer. "Site ou email em baixo" chega à equipa de prevenção a qualquer hora, por isso escolhê-la para algo que podia esperar até segunda-feira tira tempo a um cliente cujo site está mesmo offline.

Os incidentes de segurança são o único caso em que as opções podem não corresponder ao que está a ver. Se suspeitar de uma intrusão, acesso não autorizado ou perda de dados em curso, escolha **Site ou email em baixo** e escreva "security" no assunto, seja qual for o aspeto do próprio site.

## O que esperar depois de submeter

1. Receberá um email de confirmação automático com o número do seu pedido.
2. A Kora costuma responder de imediato. Quando o seu pedido precisa de uma pessoa, um membro da equipa de suporte responde dentro da meta acima para a opção que escolheu, e essa meta é medida pela resposta de uma pessoa, não da Kora. O seu email de confirmação indica essa meta, por isso não tem de voltar a esta página para a consultar.
3. As respostas chegam por email e também estão visíveis em **KPanel > Suporte > Histórico de pedidos**.
4. Responda a um pedido respondendo ao email ou clicando no pedido no KPanel e acrescentando uma resposta.
5. Quando o problema estiver resolvido, pode fechar o pedido no KPanel ou responder ao email com "resolved". A equipa também pode fechá-lo depois da resolução se não houver resposta durante vários dias.

## Histórico de pedidos

Todos os pedidos passados e atuais estão em **KPanel > Suporte > Histórico de pedidos**. Pode:
- Ver a conversa completa de qualquer pedido.
- Reabrir um pedido fechado se o problema voltar.
- Referir pedidos anteriores ao abrir um novo.

## Suporte por email

Também pode contactar o suporte diretamente em [support@kapsulehost.com](mailto:support@kapsulehost.com). Um pedido enviado por email é tratado como **A funcionar parcialmente**, a menos que indique o contrário no assunto, porque o email não tem a pergunta sobre o impacto para responder.

## Horário de expediente e fusos horários

A equipa de suporte da KapsuleHost funciona na **hora padrão da Nova Zelândia (NZST, UTC+12)** no inverno e na **hora de verão da Nova Zelândia (NZDT, UTC+13)** no verão.

O horário de expediente é de **segunda a sexta-feira, das 9h às 18h NZST/NZDT.**

Os pedidos marcados como **Não consigo trabalhar** ou **Site ou email em baixo** são acompanhados fora do horário de expediente. Os pedidos marcados como **Apenas uma questão** ou **A funcionar parcialmente** e recebidos fora do horário de expediente são tratados no dia útil seguinte.

> **Note:** Se não souber a hora atual na Nova Zelândia, pesquise "hora atual Nova Zelândia" em qualquer motor de busca ou use um conversor de fusos horários.