# Site em baixo: relacionar o que vê com a causa

Source: https://support.kapsulehost.com/pt-pt/site-down-triage

Esta é a árvore de diagnóstico, comum a todos os produtos, para um site que não carrega. A KapsuleHost tem vários produtos, e a forma mais rápida de encontrar a causa não é adivinhar qual deles está em falta, mas olhar com atenção para o que exatamente o browser mostra no ecrã. Cada ramo abaixo parte de algo que pode ver ou testar sozinho em menos de um minuto, e cada um exclui os outros.

Trabalhe de cima para baixo. As quatro primeiras perguntas eliminam a maior parte da árvore, e os ramos a seguir foram pensados para se excluírem mutuamente: deve chegar a exatamente um.

## As quatro perguntas que dividem a árvore inteira

Responda a estas antes de alterar qualquer coisa. Cada uma é um teste que pode fazer sozinho, e cada uma elimina categorias inteiras de causas.

**1. É uma página calma, ou um erro?** Se aparecer uma página arrumada a dizer que o site está suspenso, isso não é de todo uma avaria técnica. É um estado de faturação, e a solução está na sua conta, não no seu código. Vá diretamente para o ramo A abaixo.

**2. Falha com dados móveis tal como no seu wifi?** Desligue o wifi no telemóvel e carregue o site pela rede móvel. Se carregar com dados móveis mas não no seu wifi, não há nada de errado com o site: a avaria está na sua rede local, no seu router ou numa cache DNS desatualizada no seu dispositivo. Se falhar nos dois, o problema é real e os seus visitantes também o têm.

**3. É uma página, ou todas as páginas?** Experimente a página inicial, depois uma página interior, depois um endereço inventado de propósito como `/this-page-does-not-exist`. Quais destes três funcionam, e o que devolve o inventado, é o teste mais informativo deste guia. Dois ramos abaixo são decididos só por ele.

**4. Vê um erro, ou o site de outra pessoa?** Um site que não carrega e um site que carrega o conteúdo errado são problemas completamente diferentes. Se aparecer o seu site ANTIGO, nada está avariado: o seu domínio continua a apontar para o seu alojamento antigo. É o ramo D, e é o sintoma mais frequentemente mal interpretado que existe.

> **Note:** Há um teste que vale a pena saltar: acrescentar `?cachebust=1` ao endereço não faz o que as pessoas pensam na nossa rede. A nossa edge deixa a query string fora da chave de cache, por isso esse endereço devolve a mesma cópia em cache de antes. Para forçar uma resposta nova, acrescente antes um segmento de CAMINHO aleatório, como em `yourdomain.com/anything-random-here`. Isto é comportamento medido, não um palpite, e é importante no ramo H.

## Passo zero: descubra se somos nós

Antes de continuar a ler, verifique se a plataforma está a comunicar um problema. A nossa página de estado é pública, não precisa de início de sessão e é atualizada continuamente:

[status.kapsulehost.com](https://status.kapsulehost.com)

Também lá chega pelo fundo da barra lateral do KPanel, em **Estado do Sistema**.

Não leia só o título. Encontre a ÚNICA linha que corresponde ao produto em que o seu site corre, porque as linhas falham de forma independente:

| Se o seu site for | Veja esta linha |
|---|---|
| Um website ou site WordPress | **Alojamento Web**, ou **Managed WordPress** |
| Atrás da nossa CDN | **Kapsule CDN** |
| A usar os nossos servidores de nomes | **Premium DNS** |
| A falhar apenas em HTTPS | **Certificados SSL** |

> **Note:** Uma página de estado toda operacional não significa que o seu site está bem. Significa que a plataforma partilhada está bem, o que é realmente útil: diz-lhe que a causa está na sua própria conta, na sua própria configuração ou no seu próprio código, e leva-o diretamente para os ramos abaixo. A página de estado comunica os nossos componentes, nunca o seu site individual.

Para a disponibilidade do seu projeto específico e não da plataforma, consulte [Monitorização de disponibilidade](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/site-uptime-monitoring). A monitorização de disponibilidade mede se o site é alcançável, não se está correto: um site que devolve depressa uma página avariada continua a contar como disponível.

## A: uma página de espera calma, não um erro

**O que vê:** o site não dá erro. Carrega uma página propositadamente calma, com o título "Este site está suspenso por agora." Explica que o alojamento está em pausa, que nada se perdeu, e oferece um botão para iniciar sessão.

**O que significa:** é um estado de faturação, não uma avaria técnica. O servidor está saudável e está a responder assim de propósito. Por mais caches que limpe, por mais que volte a apontar o DNS ou volte a implementar, nada disso o altera.

**O que fazer:** inicie sessão e regularize a conta. O site volta minutos depois de o pagamento ser processado, e os seus dados nunca foram tocados. Comece em [Porque é que a sua conta foi suspensa](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/account-suspended) e, para o calendário completo do que acontece em cada dia, [O que acontece se deixar de pagar](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/unpaid-account-timeline).

**Isto também restringe o produto.** Só um website numa subscrição de alojamento recebe alguma vez uma página de espera. Por isso uma página de espera diz-lhe com que produto está a lidar, além do tipo de problema.

> **Tip:** A página de espera é propositadamente temporária para os motores de pesquisa, e pede-lhes que não a indexem. Uma suspensão curta não deita fora os seus rankings. A validação de certificados está isenta, por isso as renovações continuam a funcionar e o seu HTTPS não caduca enquanto resolve a fatura.

**O regresso ao serviço não é instantâneo.** Pagar atualiza a sua conta de imediato, mas quem levanta o bloqueio no servidor web é um processo de reconciliação em segundo plano, que corre num ciclo de poucos minutos. Se a página de espera ainda lá estiver logo depois do pagamento, espere alguns minutos e recarregue numa janela privada antes de abrir um pedido.

## A2: não consegue iniciar sessão, mas o site está bem

**O que vê:** o contrário do ramo A. Os visitantes veem o website perfeitamente normal, mas não consegue entrar no KPanel. A página de início de sessão diz "A sua conta foi suspensa. Contacte o suporte."

**O que significa:** também é faturação, e é o caso que a maioria das pessoas interpreta mal. Várias suspensões ao nível da conta nunca tocam nos websites: uma fatura anual que paga à mão, uma suspensão aplicada pela nossa equipa e uma conta faturada através de um revendedor bloqueiam todas o painel enquanto todos os sites continuam a servir. Nada no seu site lhe vai dizer que isto aconteceu, e é exatamente por isso que vale a pena referi-lo aqui.

**O que fazer:** pagar a fatura é necessário mas, nestes casos, muitas vezes não chega por si só para repor o acesso ao painel. Envie um email para [support@kapsulehost.com](mailto:support@kapsulehost.com) a partir do endereço de email da conta, diga que já pagou e peça que o acesso seja reposto. Inclua o número da fatura.

> **Note:** Se já tinha sessão iniciada quando a suspensão foi aplicada, a sua sessão atual continua a funcionar até expirar. Conseguir usar o painel agora não prova que a conta esteja regularizada. Verifique a **Faturação** diretamente em vez de tirar conclusões do facto de ainda ter sessão iniciada.

## C: todos os endereços devolvem a página inicial

**O que vê:** a página inicial carrega. As páginas interiores também devolvem a página inicial em vez do seu próprio conteúdo, e um endereço inventado de propósito como `/this-page-does-not-exist` também responde com a página inicial em vez de um 404.

**Quando está certo:** a sua aplicação usa encaminhamento no cliente e o seu router simplesmente não reconhece o endereço. A avaria está no código do frontend, não no alojamento.

**Quando está errado:** não está a usar uma framework com encaminhamento no cliente, e um endereço errado está a responder em silêncio com a sua página inicial. Vale a pena corrigir isto, porque assim uma ligação interna avariada sobrevive a todos os rastreios e os motores de pesquisa tratam-na mal. Verifique a predefinição de framework do projeto: a que escolheu prevalece sobre o que detetamos, por isso uma predefinição mal escolhida produz exatamente este sintoma.

**O comportamento saudável para tudo o resto:** um endereço desconhecido devolve o `404.html` da própria compilação, se existir, com um estado 404 real, e a nossa página 404 se não existir.

## D: aparece o seu site antigo em vez do novo

**O que vê:** algo carrega, e está errado. É o seu website anterior, a página de estacionamento do seu alojamento antigo ou uma página "Em breve" que não reconhece. Não há erro nenhum.

**O que significa:** o seu domínio continua a apontar para o seu alojamento antigo. O pedido nunca chega à KapsuleHost, por isso nada do que altere do nosso lado pode afetar o que o visitante vê. É o sintoma mais frequentemente mal interpretado em alojamento, porque uma página que funciona parece progresso.

**Como confirmar num só sítio:**

- Para um domínio registado connosco, abra **Domínios** e depois o domínio. O cartão aí diz-lhe claramente qual de cinco situações é verdadeira, incluindo "Não aponta para aqui", que diz: "Todos os resolvedores verificados devolvem servidores de nomes que não são nossos, por isso o tráfego deste domínio não chega à KapsuleHost." Se disser antes "A propagar", indica quantos resolvedores já concordam, e termina sozinho, normalmente em poucas horas.

**O que fazer:** altere os registos junto de quem gere o domínio, e depois espere.

## E: o browser não encontra o domínio de todo

**O que vê:** o browser nunca chega a um servidor. Diz que não foi possível encontrar o endereço ou o endereço IP do servidor, e falha da mesma forma com dados móveis e com wifi, numa janela privada e para outras pessoas.

**O que significa:** o nome não resolve para ninguém. Não há nenhum registo para seguir, por isso o pedido não é lento nem recusado, simplesmente não tem para onde ir. As causas habituais são um domínio que expirou, um domínio cujos servidores de nomes nunca foram definidos, um registo que foi apagado, ou um nome que só foi escrito no nosso painel e nunca foi criado no registador.

**O que fazer, por esta ordem:**

1. Confirme que o domínio não expirou. Abra **Domínios** e veja o estado do domínio. Um domínio expirado deixa de resolver, por mais saudável que esteja o alojamento, e renová-lo é a única solução. O nosso relógio não é o relógio do registo: consulte [Renovação e expiração de domínios](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/domains-renewal-expiry).
2. Verifique a delegação no cartão do domínio. "Sem resposta" aí significa que nenhum resolvedor consegue encontrar o domínio, o que normalmente quer dizer que foi registado há pouco, expirou ou não tem servidores de nomes definidos.

Para saber o que faz cada tipo de registo, consulte [Noções básicas de DNS](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/dns-basics) e [Registos CNAME](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/cname-records).

## F: um aviso de certificado em vez do site

**O que vê:** o browser bloqueia a página com um aviso de segurança em vez de a carregar, a dizer que a ligação não é privada. O site em si está saudável atrás desse aviso: trata-se do certificado, não do servidor.

**O que significa:** ou ainda não foi emitido nenhum certificado para este nome de anfitrião exato, ou o que existe expirou, ou cobre um nome diferente do que escreveu. Uma versão muito comum é `www.yourdomain.com` e `yourdomain.com` não estarem ambos cobertos, por isso um funciona e o outro não. Teste as duas formas explicitamente: se uma carregar e a outra der aviso, é um problema de certificado e de registo para esse nome, não um problema do servidor.

**Num website em alojamento, não confie no ecrã de vista geral do site.** A vista geral mostra um certificado como Ativo ou Pendente, e "Pendente, certificado a ser emitido" é o que mostra também para um certificado expirado ou falhado. Isso tranquiliza exatamente no momento errado. Vá ao site e depois a **Segurança**, que mostra o estado real: quantos dias restam ao certificado, e um botão **Renovar agora**. Esse ecrã é o honesto e é aí que deve ver.

A emissão de certificados exige que o DNS esteja correto primeiro, por isso, se o ramo D ou E se aplicar, corrija isso antes de voltar a emitir o que quer que seja. Consulte [Certificados SSL](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/ssl-certificates) e, para um cadeado que está partido e não em falta, [Corrigir avisos de conteúdo misto](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/ssl-mixed-content).

## G: uma página de erro 5xx

**O que vê:** um erro HTTP real com um número: 500, 502, 503 ou 504. O domínio resolveu, o certificado foi aceite e um servidor respondeu. Isso já eliminou boa parte da árvore.

**O que significa:** o pedido chegou até nós e a aplicação por trás falhou ou não respondeu a tempo. O número importa: um 500 é a sua aplicação a gerar um erro, um 502 e um 504 dizem respeito ao processo por trás do servidor web estar inalcançável ou demasiado lento, e um 503 é uma recusa propositada, que no alojamento é o aspeto de uma suspensão por baixo da página de espera do ramo A.

**O que fazer:** leia o número e depois leia os seus próprios registos. Abra o site e depois **Registos**, e veja as entradas mais recentes: um erro fatal de PHP indica o ficheiro e a linha, o que identifica o plugin ou o código responsável. O detalhe completo por código está em [Códigos de erro HTTP](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/http-error-codes), e as causas habituais ao nível da aplicação estão em [O meu website não carrega](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/website-not-loading).

Se isto começou logo a seguir a uma alteração que fez, essa alteração é o seu primeiro suspeito, e repor é mais rápido do que depurar. Consulte [Repor a partir de uma cópia de segurança](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/restoring-from-backup).

## H: o site carrega mas o conteúdo está errado ou antigo

**O que vê:** o site funciona, mas está a servir algo desatualizado: uma página que apagou, uma folha de estilos antiga, uma correção que implementou há uma hora e que não aparece, ou uma página avariada que já reparou.

**O que significa:** está a receber uma cópia em cache da nossa edge em vez de uma resposta nova do seu site. A nossa CDN continua de propósito a servir a última cópia boa quando a origem por trás está inalcançável, o que costuma ser uma gentileza e às vezes é confuso, porque significa que um site com bom aspeto pode estar à frente de uma origem que na verdade está em baixo.

**Como provar que é cache e não o seu site:** carregue um caminho aleatório que não possa estar em cache, como `yourdomain.com/anything-random-here`. Não use `?cachebust=1`: a nossa edge ignora a query string quando decide o que servir da cache, por isso isso devolve a cópia em cache e não prova nada. Se o caminho aleatório mostrar comportamento novo e a sua página real não, está a ver cache. Nas ferramentas de programador do browser, o cabeçalho de resposta `cdn-cache` diz `HIT`, `MISS` ou `BYPASS`, o que responde diretamente à mesma pergunta.

**O que fazer:** limpe a cache. Consulte [Limpar a cache da CDN](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/cdn-cache-purge). Limpe também qualquer plugin de cache e a cache do site, e depois verifique numa janela privada para que a cache do seu próprio browser não o engane. [Cache do site](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/site-cache) descreve as camadas por ordem.

> **Note:** A largura de banda não é a causa. A largura de banda da nossa CDN é ilimitada para si: ultrapassar um volume esperado nunca suspende o seu site, nunca retira o seu nome de anfitrião da edge e nunca o muda em silêncio para um caminho mais lento. Se o seu site estiver lento ou desatualizado, veja a cache e o próprio site, não quanto tráfego usou.

## O que enviar ao suporte se continuar sem solução

Se já passou por tudo isto e continua sem localizar a avaria, uma boa mensagem poupa um dia de vaivém. Inclua:

- O endereço exato que está a carregar, com `https://` e com ou sem `www`, exatamente como o escreveu.
- O erro exato, copiado como texto em vez de descrito. Se for uma linha a começar por `{"error":`, envie essa linha tal e qual, porque indica a causa.
- Em que ramo acima foi parar, e o que dizia o ecrã do painel.
- Se falha com dados móveis tal como no wifi, e se falha para outras pessoas.
- Quando começou, e o que mudou por essa altura.

Envie um email para [support@kapsulehost.com](mailto:support@kapsulehost.com) ou abra um pedido em **Suporte** no KPanel. Consulte [Abrir um pedido de suporte](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/opening-a-support-ticket).

## Leitura relacionada

- [O meu website não carrega: lista de diagnóstico](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/website-not-loading)
- [Códigos de erro HTTP na KapsuleHost](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/http-error-codes)
- [Porque é que a sua conta foi suspensa](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/account-suspended)
- [Certificados SSL](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/ssl-certificates)
- [Servidores de nomes](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/nameservers)
- [Estado e disponibilidade](https://support.kapsulehost.com/pt-pt/status-and-uptime)