# Как открыть обращение в поддержку

Source: https://support.kapsulehost.com/ru-ru/opening-a-support-ticket

[Kora](https://support.kapsulehost.com/ru-ru/how-kora-works) мгновенно справляется с большинством типичных задач, но в некоторых ситуациях нужен человек. В этом руководстве описано, как связаться с командой поддержки и как написать обращение, которое решат быстро.

## Когда открывать обращение, а когда использовать Kora

**Сначала используйте Kora для:**
- Диагностики и исправления ошибок сайта.
- Создания или восстановления резервных копий.
- Вопросов по DNS и SSL.
- Смены плагинов и версий PHP.
- Любых задач, связанных с настройками сайта или аккаунта.

> **Tip:** Kora решает большинство технических проблем за считанные минуты, без всякого ожидания. Откройте чат Kora в правом нижнем углу KPanel и опишите проблему. Если Kora не сможет её решить, она может сама создать обращение в поддержку с уже заполненными диагностическими данными.

**Открывайте обращение в поддержку для:**
- Споров по оплате или неожиданных списаний.
- Проблем с доступом к аккаунту, которые нельзя решить через процесс входа (например, [потеря двухфакторной аутентификации](https://support.kapsulehost.com/ru-ru/lost-2fa-recovery) без кодов восстановления).
- Ситуаций, требующих человеческого суждения или решения по правилам.
- Сложных миграций или технических настроек, по которым вам нужна помощь.
- Всего, что Kora диагностировала, но не может исправить.
- Инцидентов безопасности или подозрений на [взлом аккаунта](https://support.kapsulehost.com/ru-ru/account-security).

![Обращения в поддержку в KPanel](https://support.kapsulehost.com/help/screenshots/opening-a-support-ticket.70138dfc.webp)

## Как открыть обращение в KPanel

1. Войдите в **KPanel** на [kpanel.kapsulehost.com](https://kpanel.kapsulehost.com).
2. Нажмите **Поддержка** на левой боковой панели.
3. Нажмите **Открыть заявку**.
4. Выберите, **насколько это на вас влияет** (см. ниже).
5. Введите тему (кратко и по существу, например: "Не продлевается SSL-сертификат на example.com").
6. Заполните текст обращения как можно подробнее (см. раздел "Что указать" ниже).
7. Нажмите **Отправить заявку**.

После отправки обращения вы получите письмо с подтверждением. Все ответы будут приходить на адрес почты вашего аккаунта KPanel.

## Что указать в обращении

Хорошо написанное обращение решается быстрее, потому что поддержке не нужно задавать уточняющие вопросы. Укажите:

- **Домен или название сайта**, к которому относится проблема.
- **Понятное описание проблемы.** Что вы пытаетесь сделать? Что происходит вместо этого?
- **Точный текст ошибки**, скопированный текстом или показанный на снимке экрана. Не пересказывайте ошибки своими словами.
- **Что вы уже пробовали.** Так команда не будет предлагать шаги, которые вы уже сделали.
- **Когда началась проблема.** Чем точнее, тем лучше ("сегодня около 14:00" полезнее, чем "недавно").
- **Проблема возникает периодически или постоянно.**
- **Ваш IP-адрес**, если проблема связана с доступом или межсетевым экраном (зайдите на [whatismyip.com](https://whatismyip.com)).

## Насколько это на вас влияет?

Форма обращения задаёт один вопрос о влиянии, вашими словами, а не нашими, и от ответа зависит, как быстро мы ответим. Вариантов четыре:

| Что вы выбираете | Когда выбирать | Целевое время первого ответа |
|---|---|---|
| Просто вопрос | Вы хотите узнать, как что-то работает, или проверить что-то перед действием. Ничего не сломано. | В течение 4 рабочих часов |
| Работает частично | Что-то работает хуже, медленно или с перебоями, но вы всё ещё можете выполнять свою работу. | В течение 4 рабочих часов |
| Я не могу работать | Вы заблокированы. То, что нужно сделать, невозможно, пока проблема не решена. | В течение 2 часов, днём и ночью |
| Сайт или почта недоступны | Рабочий сайт или почтовый ящик прямо сейчас недоступен для посетителей или команды. | В течение 30 минут, днём и ночью |

**Два нижних варианта отслеживаются круглосуточно**, включая выходные и праздники. Два верхних считаются только в рабочие часы, поэтому отсчёт для вопроса, заданного в пятницу в 19:00, начнётся в понедельник в 9:00.

> **Tip:** На тарифе **Cloud Power** оба круглосуточных целевых времени короче: **15 минут**, если сайт или ящик недоступен, и **1 час**, если вы не можете работать.

> **Warning:** Выбирайте вариант, который соответствует тому, что с вами на самом деле происходит. "Сайт или почта недоступны" в любое время суток попадает к дежурной команде, поэтому выбор этого варианта для того, что может подождать до понедельника, отнимает время у клиента, чей сайт действительно не работает.

Инциденты безопасности являются единственным случаем, когда формулировки могут не совпадать с тем, что вы видите. Если вы подозреваете взлом, несанкционированный доступ или идущую потерю данных, выберите **Сайт или почта недоступны** и напишите "security" в теме, как бы ни выглядел сам сайт.

## Что будет после отправки

1. Вы получите автоматическое письмо с подтверждением и номером обращения.
2. Kora обычно отвечает сразу. Если обращению нужен человек, сотрудник поддержки ответит в пределах целевого времени для выбранного варианта, и это время измеряется по ответу человека, а не Kora. В письме с подтверждением указано это время, так что возвращаться за ним на эту страницу не нужно.
3. Ответы приходят по почте и также видны в **KPanel > Поддержка > История заявок**.
4. Отвечайте на обращение, ответив на письмо или нажав на обращение в KPanel и добавив ответ.
5. Когда проблема решена, вы можете закрыть обращение в KPanel или ответить на письмо словом "resolved". Команда также может закрыть его после решения, если несколько дней нет ответа.

## История заявок

Все прошлые и текущие обращения находятся в **KPanel > Поддержка > История заявок**. Вы можете:
- Просмотреть полную переписку по любому обращению.
- Открыть закрытое обращение снова, если проблема повторилась.
- Ссылаться на прошлые обращения при создании нового.

## Поддержка по почте

Вы также можете написать в поддержку напрямую на [support@kapsulehost.com](mailto:support@kapsulehost.com). Обращение по почте считается вариантом **Работает частично**, если вы не укажете иное в теме, потому что в письме нет вопроса о влиянии.

## Рабочие часы и часовые пояса

Команда поддержки KapsuleHost работает по **стандартному времени Новой Зеландии (NZST, UTC+12)** зимой и по **летнему времени Новой Зеландии (NZDT, UTC+13)** летом.

Рабочие часы: **с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00 по NZST/NZDT.**

Обращения с вариантом **Я не могу работать** или **Сайт или почта недоступны** отслеживаются и вне рабочих часов. Обращения с вариантом **Просто вопрос** или **Работает частично**, полученные вне рабочих часов, обрабатываются в следующий рабочий день.

> **Note:** Если вы не знаете, сколько сейчас времени в Новой Зеландии, найдите в любом поисковике "текущее время в Новой Зеландии" или воспользуйтесь конвертером часовых поясов.