# 提交支持工单

Source: https://support.kapsulehost.com/zh-cn/opening-a-support-ticket

[Kora](https://support.kapsulehost.com/zh-cn/how-kora-works) 可以即时处理大多数常见任务，但有些情况需要真人处理。本指南介绍如何联系支持团队，以及如何撰写一份能被快速解决的工单。

## 何时提交工单，何时使用 Kora

**以下情况请先使用 Kora：**
- 诊断和修复网站错误。
- 创建或恢复备份。
- DNS 和 SSL 问题。
- 插件和 PHP 版本更改。
- 任何涉及您的网站或账户设置的任务。

> **Tip:** Kora 可以在几分钟内解决大多数技术问题，无需任何等待。从 KPanel 右下角打开 Kora 聊天并描述您的问题。如果 Kora 无法解决，它可以代您创建一份已填好诊断信息的支持工单。

**以下情况请提交支持工单：**
- 账单争议或意外扣费。
- 无法通过登录流程解决的账户访问问题（例如，[丢失双重验证](https://support.kapsulehost.com/zh-cn/lost-2fa-recovery)且没有恢复码）。
- 需要人工判断或政策决定的情况。
- 您希望获得指导的复杂迁移或技术配置。
- Kora 已诊断但无法修复的任何问题。
- 安全事件或疑似[账户被入侵](https://support.kapsulehost.com/zh-cn/account-security)。

![KPanel 中的支持工单](https://support.kapsulehost.com/help/screenshots/opening-a-support-ticket.70138dfc.webp)

## 如何在 KPanel 中提交工单

1. 在 [kpanel.kapsulehost.com](https://kpanel.kapsulehost.com) 登录 **KPanel**。
2. 点击左侧边栏中的 **支持**。
3. 点击 **开启工单**。
4. 选择 **这对您的影响有多大**（见下文）。
5. 输入主题行（简短、具体，例如："example.com 的 SSL 证书无法续期"）。
6. 在工单正文中尽可能详细地填写（见下文的应包含的内容）。
7. 点击 **发送工单**。

提交工单后，您会收到一封确认邮件。所有回复都会发送到您 KPanel 账户上的邮箱地址。

## 工单中应包含的内容

一份写得好的工单能更快得到解决，因为支持团队无需再追问。请包含：

- 与问题相关的 **域名或网站名称**。
- **对问题的清晰描述。** 您想做什么？实际发生了什么？
- **确切的错误信息**，以文本形式复制或用截图展示。不要转述错误。
- **您已经尝试过的方法。** 这可以避免团队建议您已经做过的步骤。
- **问题开始的时间。** 越精确越好（"今天下午 2 点左右" 比 "最近" 有用得多）。
- **问题是间歇性的还是持续性的。**
- 如果问题涉及访问或防火墙，请提供 **您的 IP 地址**（访问 [whatismyip.com](https://whatismyip.com)）。

## 这对您的影响有多大？

工单表单会用您的话而不是我们的术语问一个关于影响的问题，而您的回答决定了我们回复的速度。共有四个选项：

| 您选择的选项 | 适用情况 | 首次回复目标 |
|---|---|---|
| 只是一个问题 | 您想了解某个功能如何运作，或在操作前先确认一下。没有东西坏掉。 | 4 个工作小时内 |
| 部分可用 | 某些功能性能下降、变慢或时好时坏，但您仍能完成工作。 | 4 个工作小时内 |
| 我无法工作 | 您被卡住了。在问题解决之前，您需要做的事情无法完成。 | 2 小时内，不分昼夜 |
| 网站或邮件已中断 | 某个线上网站或邮箱目前无法被您的访客或团队访问。 | 30 分钟内，不分昼夜 |

**后两项全天候有人值守**，包括周末和公众假期。前两项只按工作时间计算，因此周五晚上 7 点提出的问题，会从周一上午 9 点开始计时。

> **Tip:** 使用 **Cloud Power** 套餐时，两项全天候目标更快：网站或邮箱中断时为 **15 分钟**，无法工作时为 **1 小时**。

> **Warning:** 请选择与您实际遇到的情况相符的选项。"网站或邮件已中断" 会在任何时间通知值班团队，因此如果为一件可以等到周一的事情选择它，就会占用本该用于网站确实离线的客户的时间。

安全事件是唯一一种选项措辞可能与您所见情况不符的情形。如果您怀疑存在入侵、未经授权的访问或正在发生的数据丢失，无论网站本身看起来如何，请选择 **网站或邮件已中断**，并在主题行中写上 "security"。

## 提交后会怎样

1. 您会收到一封包含工单号的自动确认邮件。
2. Kora 通常会立即回复。当您的工单需要真人处理时，支持团队成员会在您所选选项的目标时间内回复，而这个目标是按真人的回复而不是 Kora 的回复来衡量的。您的确认邮件中写明了该目标，因此您无需再回到本页查看。
3. 回复会通过邮件发送，也可以在 **KPanel > 支持 > 工单历史** 中查看。
4. 您可以直接回复邮件，或在 KPanel 中点击工单并添加回复来回应工单。
5. 问题解决后，您可以在 KPanel 中关闭工单，或回复邮件 "resolved" 来关闭。如果解决后数天没有回应，团队也可能会将其关闭。

## 工单历史

所有过去和当前的工单都在 **KPanel > 支持 > 工单历史** 中。您可以：
- 查看任何工单的完整对话。
- 如果问题再次出现，重新打开已关闭的工单。
- 在提交新工单时引用以前的工单。

## 邮件支持

您也可以直接通过 [support@kapsulehost.com](mailto:support@kapsulehost.com) 联系支持团队。由于邮件中没有关于影响的问题可供回答，除非您在主题行中另有说明，否则通过邮件提交的工单会被视为 **部分可用**。

## 工作时间与时区

KapsuleHost 支持团队在冬季按 **新西兰标准时间（NZST，UTC+12）**、在夏季按 **新西兰夏令时（NZDT，UTC+13）** 运作。

工作时间为 **周一至周五，NZST/NZDT 上午 9 点至下午 6 点。**

标记为 **我无法工作** 或 **网站或邮件已中断** 的工单在工作时间之外也有人监控。标记为 **只是一个问题** 或 **部分可用** 且在工作时间之外收到的工单，会在下一个工作日处理。

> **Note:** 如果您不确定新西兰的当前时间，可以在任意搜索引擎中搜索 "新西兰当前时间"，或使用时区转换工具。