Kora ज़्यादातर आम काम तुरंत संभाल लेता है, लेकिन कुछ स्थितियों में किसी व्यक्ति की ज़रूरत होती है। यह गाइड बताती है कि सपोर्ट टीम तक कैसे पहुँचें और ऐसा टिकट कैसे लिखें जो जल्दी हल हो।
टिकट कब खोलें और Kora का उपयोग कब करें
इनके लिए पहले Kora का उपयोग करें:
- साइट की त्रुटियों का पता लगाना और उन्हें ठीक करना।
- बैकअप बनाना या रीस्टोर करना।
- DNS और SSL से जुड़े सवाल।
- प्लगइन और PHP वर्ज़न में बदलाव।
- आपकी साइट या खाते की सेटिंग्स से जुड़ा कोई भी काम।
Kora ज़्यादातर तकनीकी समस्याएँ बिना किसी इंतज़ार के कुछ ही मिनटों में हल कर सकता है। KPanel के नीचे दाएँ कोने से Kora चैट खोलें और अपनी समस्या बताएँ। अगर Kora उसे हल नहीं कर पाता, तो वह पहले से भरे निदान संदर्भ के साथ आपकी ओर से सपोर्ट टिकट बना सकता है।
इनके लिए सपोर्ट टिकट खोलें:
- बिलिंग विवाद या अप्रत्याशित शुल्क।
- खाते तक पहुँच की ऐसी समस्याएँ जिन्हें आप लॉगिन प्रक्रिया से हल नहीं कर सकते (उदाहरण के लिए, रिकवरी कोड के बिना टू-फ़ैक्टर खो जाना)।
- ऐसी स्थितियाँ जिनमें मानवीय विवेक या नीति से जुड़े निर्णय की ज़रूरत हो।
- जटिल माइग्रेशन या तकनीकी सेटअप जिन पर आप मार्गदर्शन चाहते हैं।
- कोई भी चीज़ जिसका Kora ने निदान किया है लेकिन उसे ठीक नहीं कर सकता।
- सुरक्षा घटनाएँ या खाते से छेड़छाड़ का संदेह।
KPanel में टिकट कैसे खोलें
- kpanel.kapsulehost.com पर KPanel में लॉग इन करें।
- बाएँ साइडबार में सहायता पर क्लिक करें।
- टिकट खोलें पर क्लिक करें।
- चुनें कि इसका आप पर कितना असर पड़ रहा है (नीचे देखें)।
- विषय पंक्ति लिखें (छोटी और स्पष्ट, उदाहरण के लिए: "example.com पर SSL सर्टिफ़िकेट नवीनीकृत नहीं हो रहा")।
- टिकट के मुख्य भाग में जितना हो सके उतना विवरण भरें (नीचे क्या शामिल करें देखें)।
- Send Ticket (टिकट भेजें) पर क्लिक करें।
टिकट सबमिट होने पर आपको पुष्टि ईमेल मिलेगा। सभी जवाब आपके KPanel खाते के ईमेल पते पर आएँगे।
अपने टिकट में क्या शामिल करें
अच्छी तरह लिखा गया टिकट जल्दी हल होता है, क्योंकि सपोर्ट टीम को बाद में सवाल पूछने की ज़रूरत नहीं पड़ती। शामिल करें:
- डोमेन या साइट का नाम जिससे समस्या जुड़ी है।
- समस्या का स्पष्ट विवरण। आप क्या करने की कोशिश कर रहे हैं? उसके बजाय क्या हो रहा है?
- सटीक त्रुटि संदेश, टेक्स्ट के रूप में कॉपी किया हुआ या स्क्रीनशॉट में दिखाया हुआ। त्रुटियों को अपने शब्दों में न लिखें।
- आप पहले से क्या आज़मा चुके हैं। इससे टीम आपको वे कदम नहीं सुझाती जो आप पहले ही उठा चुके हैं।
- समस्या कब शुरू हुई। जितना सटीक, उतना बेहतर ("आज दोपहर करीब 2 बजे" "हाल ही में" से ज़्यादा उपयोगी है)।
- समस्या रुक-रुककर हो रही है या लगातार।
- आपका IP पता, अगर समस्या पहुँच या फ़ायरवॉल से जुड़ी है (whatismyip.com पर जाएँ)।
इसका आप पर कितना असर पड़ रहा है?
टिकट फ़ॉर्म असर के बारे में एक सवाल पूछता है, हमारे नहीं, आपके शब्दों में, और वही जवाब तय करता है कि हम कितनी जल्दी जवाब देंगे। चार विकल्प हैं:
| आप क्या चुनते हैं | कब उपयोग करें | पहले जवाब का लक्ष्य |
|---|---|---|
| बस एक सवाल | आप जानना चाहते हैं कि कुछ कैसे काम करता है, या कुछ करने से पहले जाँचना चाहते हैं। कुछ भी टूटा नहीं है। | 4 कार्य घंटों के भीतर |
| आंशिक रूप से काम कर रहा है | कुछ खराब, धीमा या रुक-रुककर चल रहा है, लेकिन आप अपना काम अब भी कर पा रहे हैं। | 4 कार्य घंटों के भीतर |
| मेरा काम रुक गया है | आप अटके हुए हैं। जो आपको करना है, वह इसके ठीक होने तक नहीं हो सकता। | 2 घंटे के भीतर, दिन हो या रात |
| साइट या ईमेल बंद है | कोई लाइव साइट या मेलबॉक्स इस समय आपके आगंतुकों या आपकी टीम के लिए उपलब्ध नहीं है। | 30 मिनट के भीतर, दिन हो या रात |
नीचे के दो विकल्पों पर चौबीसों घंटे नज़र रखी जाती है, सप्ताहांत और सार्वजनिक छुट्टियों सहित। ऊपर के दो सिर्फ़ कार्य घंटों में मापे जाते हैं, इसलिए शुक्रवार शाम 7 बजे पूछे गए सवाल की घड़ी सोमवार सुबह 9 बजे शुरू होती है।
Cloud Power प्लान पर चौबीसों घंटे वाले दोनों लक्ष्य और तेज़ हैं: बंद साइट या मेलबॉक्स के लिए 15 मिनट, और जब आपका काम रुक जाए तो 1 घंटे।
वह विकल्प चुनें जो आपके साथ वास्तव में हो रही स्थिति से मेल खाता हो। "साइट या ईमेल बंद है" किसी भी समय ऑन-कॉल टीम तक पहुँचता है, इसलिए उसे ऐसी चीज़ के लिए चुनना जो सोमवार तक रुक सकती थी, उस ग्राहक का समय लेता है जिसकी साइट सच में बंद है।
सुरक्षा घटनाएँ ही वह एकमात्र मामला हैं जिसमें विकल्पों के शब्द आपकी स्थिति से मेल न खाएँ। अगर आपको सेंध, अनधिकृत पहुँच या डेटा के लगातार खोने का संदेह है, तो साइट खुद जैसी भी दिख रही हो, साइट या ईमेल बंद है चुनें और विषय पंक्ति में "सुरक्षा" लिखें।
सबमिट करने के बाद क्या उम्मीद करें
- आपको टिकट नंबर के साथ एक स्वचालित पुष्टि ईमेल मिलेगा।
- Kora आम तौर पर तुरंत जवाब देता है। जब आपके टिकट को किसी व्यक्ति की ज़रूरत होती है, तो सपोर्ट टीम का कोई सदस्य आपके चुने विकल्प के ऊपर दिए लक्ष्य के भीतर जवाब देता है, और यह लक्ष्य Kora के नहीं, व्यक्ति के जवाब से मापा जाता है। आपके पुष्टि ईमेल में यह लक्ष्य लिखा होता है, इसलिए इसके लिए आपको इस पेज पर लौटने की ज़रूरत नहीं।
- जवाब ईमेल से आते हैं और KPanel > सहायता > टिकट इतिहास में भी दिखते हैं।
- किसी टिकट का जवाब देने के लिए ईमेल का जवाब दें, या KPanel में टिकट पर क्लिक करके जवाब जोड़ें।
- समस्या हल होने पर आप KPanel से टिकट बंद कर सकते हैं, या ईमेल का जवाब "resolved" (हल हो गया) लिखकर दे सकते हैं। अगर कई दिनों तक कोई जवाब न आए, तो समाधान के बाद टीम भी उसे बंद कर सकती है।
टिकट इतिहास
सभी पुराने और मौजूदा टिकट KPanel > सहायता > टिकट इतिहास में हैं। आप:
- किसी भी टिकट की पूरी बातचीत देख सकते हैं।
- समस्या दोबारा होने पर बंद टिकट फिर से खोल सकते हैं।
- नया टिकट खोलते समय पिछले टिकटों का संदर्भ दे सकते हैं।
ईमेल सपोर्ट
आप सीधे support@kapsulehost.com पर भी सपोर्ट से संपर्क कर सकते हैं। ईमेल से भेजे गए टिकट को आंशिक रूप से काम कर रहा है माना जाता है, जब तक आप विषय पंक्ति में कुछ और न बताएँ, क्योंकि ईमेल में असर वाला सवाल नहीं होता।
कार्य समय और टाइम ज़ोन
KapsuleHost की सपोर्ट टीम सर्दियों में न्यूज़ीलैंड मानक समय (NZST, UTC+12) और गर्मियों में न्यूज़ीलैंड डेलाइट समय (NZDT, UTC+13) पर काम करती है।
कार्य घंटे सोमवार से शुक्रवार, सुबह 9 बजे से शाम 6 बजे NZST/NZDT हैं।
मेरा काम रुक गया है या साइट या ईमेल बंद है चिह्नित टिकटों पर कार्य घंटों के बाहर भी नज़र रखी जाती है। बस एक सवाल या आंशिक रूप से काम कर रहा है चिह्नित टिकट, जो कार्य घंटों के बाहर मिलते हैं, अगले कार्य दिवस पर संभाले जाते हैं।
अगर आपको न्यूज़ीलैंड का मौजूदा समय पता नहीं है, तो किसी भी सर्च इंजन में "न्यूज़ीलैंड का वर्तमान समय" खोजें या टाइम ज़ोन कन्वर्टर का उपयोग करें।