よくある作業のほとんどは Kora がすぐに対応しますが、人の対応が必要な場面もあります。このガイドでは、サポートチームへの連絡方法と、早く解決されるチケットの書き方を説明します。
チケットを作成するか、Kora を使うか
まず Kora を使う場面:
- サイトのエラーの診断と修正。
- バックアップの作成または復元。
- DNS と SSL に関する質問。
- プラグインと PHP バージョンの変更。
- サイトやアカウントの設定に関わるあらゆる作業。
Kora は技術的な問題の大半を、待ち時間なしに数分で解決できます。KPanel の右下から Kora のチャットを開き、問題を説明してください。Kora が解決できない場合は、診断の内容を記入済みにした状態で、お客様に代わってサポートチケットを作成できます。
サポートチケットを作成する場面:
- 請求をめぐる問題や想定外の請求。
- ログインの手順では解決できないアカウントへのアクセスの問題 (たとえば、回復コードがない状態で 2 要素認証を失った場合)。
- 人の判断やポリシー上の決定が必要な状況。
- アドバイスがほしい複雑な移行や技術的な設定。
- Kora が診断したものの修正できないもの。
- セキュリティインシデントやアカウント侵害の疑い。
KPanel でチケットを作成する方法
- kpanel.kapsulehost.com で KPanel にログインします。
- 左側のサイドバーで サポート をクリックします。
- チケットを開く をクリックします。
- どのくらい影響が出ているか を選びます (下を参照)。
- 件名を入力します (短くわかりやすく。例:「example.com の SSL 証明書が更新されない」)。
- チケットの本文にできるだけ詳しく記入します (下の「チケットに含める内容」を参照)。
- Send Ticket (チケットを送信) をクリックします。
チケットが送信されると確認メールが届きます。返信はすべて KPanel アカウントのメールアドレスに届きます。
チケットに含める内容
よく書かれたチケットは、サポートチームが追加の質問をする必要がないため、早く解決されます。次の内容を含めてください。
- 問題に関係する ドメインまたはサイト名。
- 問題の明確な説明。 何をしようとしていて、代わりに何が起きていますか？
- 正確なエラーメッセージ (テキストとしてコピーするか、スクリーンショットで示す)。エラーを言い換えないでください。
- すでに試したこと。 すでに行った手順をチームが提案せずに済みます。
- 問題が始まった時期。 正確なほど役立ちます (「最近」より「今日の午後 2 時ごろ」のほうが役立ちます)。
- 問題が断続的か、継続的か。
- アクセスやファイアウォールに関する問題の場合は、お客様の IP アドレス (whatismyip.com で確認できます)。
どのくらい影響が出ていますか？
チケットのフォームでは、影響について当社の言葉ではなくお客様の言葉で 1 つだけ質問しており、その答えで返信の速さが決まります。選択肢は 4 つです。
| 選ぶもの | 使う場面 | 最初の返信の目標時間 |
|---|---|---|
| 質問だけです | 何かの仕組みを知りたい、または実行する前に確認したい。壊れているものはない。 | 4 営業時間以内 |
| 一部だけ動作しています | 何かが劣化している、遅い、または断続的だが、仕事はまだできる。 | 4 営業時間以内 |
| 作業ができません | 行き詰まっている。これが直るまで必要な作業ができない。 | 2 時間以内、昼夜を問わず |
| サイトまたはメールが停止しています | 稼働中のサイトやメールボックスに、今まさに訪問者やチームがアクセスできない。 | 30 分以内、昼夜を問わず |
下の 2 つは、週末や祝日を含め 24 時間体制で対応しています。上の 2 つは営業時間のみで計測されるため、金曜日の午後 7 時に送った質問は月曜日の午前 9 時からカウントが始まります。
Cloud Power プランでは、24 時間体制の 2 つの目標時間がさらに短くなります。サイトやメールボックスの停止は 15 分、作業ができない場合は 1 時間 です。
実際に起きていることに合った選択肢を選んでください。「サイトまたはメールが停止しています」は時間を問わず当番のチームに届くため、月曜日まで待てるものにこれを選ぶと、本当にサイトが止まっているお客様の対応時間を奪うことになります。
セキュリティインシデントは、選択肢の文言が見ている状況に合わない可能性がある唯一のケースです。侵入、不正アクセス、進行中のデータ損失が疑われる場合は、サイト自体がどう見えるかにかかわらず、サイトまたはメールが停止しています を選び、件名に「セキュリティ」と書いてください。
送信後の流れ
- チケット番号が記載された自動確認メールが届きます。
- 通常は Kora がすぐに回答します。チケットに人の対応が必要な場合は、選んだ選択肢の上記の目標時間内にサポートチームのメンバーが返信します。この目標時間は Kora ではなく人からの返信で計測されます。確認メールにその目標時間が記載されるので、確認のためにこのページに戻る必要はありません。
- 返信はメールで届き、KPanel > サポート > チケット履歴 でも確認できます。
- チケットに返信するには、メールに返信するか、KPanel でチケットをクリックして返信を追加します。
- 問題が解決したら、KPanel からチケットを閉じるか、メールに「resolved」(解決済み) と返信して閉じることができます。解決後に数日間返信がない場合は、チームが閉じることもあります。
チケット履歴
過去と現在のチケットはすべて KPanel > サポート > チケット履歴 にあります。次のことができます。
- 任意のチケットのやり取り全体を確認する。
- 問題が再発した場合に、閉じたチケットを再度開く。
- 新しいチケットを作成する際に、以前のチケットを参照する。
メールでのサポート
support@kapsulehost.com からサポートに直接連絡することもできます。メールには影響に関する質問がないため、件名で特に指定しない限り、メールで送られたチケットは 一部だけ動作しています として扱われます。
営業時間とタイムゾーン
KapsuleHost のサポートチームは、冬は ニュージーランド標準時 (NZST、UTC+12)、夏は ニュージーランド夏時間 (NZDT、UTC+13) で運営しています。
営業時間は 月曜日から金曜日、午前 9 時から午後 6 時 (NZST/NZDT) です。
作業ができません または サイトまたはメールが停止しています のチケットは、営業時間外も監視しています。質問だけです または 一部だけ動作しています のチケットを営業時間外に受け付けた場合は、翌営業日に対応します。
ニュージーランドの現在時刻がわからない場合は、検索エンジンで「ニュージーランド 現在時刻」と検索するか、タイムゾーン変換ツールを使ってください。