Kora erledigt die meisten gängigen Aufgaben sofort, aber manche Situationen brauchen einen Menschen. Diese Anleitung erklärt, wie Sie das Support-Team erreichen und wie Sie ein Ticket schreiben, das schnell gelöst wird.
Wann ein Ticket und wann Kora
Nutzen Sie zuerst Kora für:
- Das Diagnostizieren und Beheben von Site-Fehlern.
- Das Erstellen oder Wiederherstellen von Backups.
- Fragen zu DNS und SSL.
- Änderungen an Plugins und PHP-Versionen.
- Jede Aufgabe, die Ihre Site oder Ihre Kontoeinstellungen betrifft.
Kora kann die Mehrheit der technischen Probleme innerhalb von Minuten lösen, ohne Wartezeit. Öffnen Sie den Kora-Chat unten rechts in KPanel und beschreiben Sie Ihr Problem. Wenn Kora es nicht lösen kann, kann Kora in Ihrem Namen ein Support-Ticket mit bereits ausgefülltem Diagnosekontext erstellen.
Eröffnen Sie ein Support-Ticket für:
- Abrechnungsstreitigkeiten oder unerwartete Belastungen.
- Probleme mit dem Kontozugang, die Sie über den Anmeldeablauf nicht lösen können (zum Beispiel verlorene Zwei-Faktor-Authentifizierung ohne Wiederherstellungscodes).
- Situationen, die menschliches Urteilsvermögen oder Entscheidungen über Richtlinien erfordern.
- Komplexe Migrationen oder technische Einrichtungen, bei denen Sie Beratung möchten.
- Alles, was Kora diagnostiziert hat, aber nicht beheben kann.
- Sicherheitsvorfälle oder vermutete Kompromittierung des Kontos.
So eröffnen Sie ein Ticket in KPanel
- Melden Sie sich bei KPanel unter kpanel.kapsulehost.com an.
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Support.
- Klicken Sie auf Ticket öffnen.
- Wählen Sie, wie stark Sie das betrifft (siehe unten).
- Geben Sie eine Betreffzeile ein (kurz und aussagekräftig, zum Beispiel: „SSL-Zertifikat für example.com wird nicht verlängert“).
- Füllen Sie den Text des Tickets so ausführlich wie möglich aus (siehe Was ins Ticket gehört unten).
- Klicken Sie auf Send Ticket (Ticket senden).
Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail, wenn Ihr Ticket eingereicht ist. Alle Antworten kommen an die E-Mail-Adresse Ihres KPanel-Kontos.
Was ins Ticket gehört
Ein gut geschriebenes Ticket wird schneller gelöst, weil das Support-Team keine Rückfragen stellen muss. Geben Sie an:
- Die Domain oder den Namen der Site, um die es geht.
- Eine klare Beschreibung des Problems. Was versuchen Sie zu tun? Was passiert stattdessen?
- Die genaue Fehlermeldung, als Text kopiert oder in einem Screenshot gezeigt. Geben Sie Fehlermeldungen nicht sinngemäß wieder.
- Was Sie bereits versucht haben. So schlägt Ihnen das Team keine Schritte vor, die Sie schon unternommen haben.
- Wann das Problem begonnen hat. Je genauer, desto besser („heute gegen 14 Uhr“ ist nützlicher als „vor Kurzem“).
- Ob das Problem zeitweise oder dauerhaft auftritt.
- Ihre IP-Adresse, wenn es um Zugangs- oder Firewall-Probleme geht (besuchen Sie whatismyip.com).
Wie stark betrifft Sie das?
Das Ticketformular stellt eine Frage zu den Auswirkungen, in Ihren Worten statt in unseren, und diese Antwort bestimmt, wie schnell wir antworten. Es gibt vier Optionen:
| Was Sie wählen | Wann Sie es verwenden | Ziel für die erste Antwort |
|---|---|---|
| Nur eine Frage | Sie möchten wissen, wie etwas funktioniert, oder etwas prüfen, bevor Sie es tun. Nichts ist kaputt. | Innerhalb von 4 Geschäftsstunden |
| Funktioniert teilweise | Etwas ist beeinträchtigt, langsam oder funktioniert nur zeitweise, aber Sie können Ihre Arbeit noch erledigen. | Innerhalb von 4 Geschäftsstunden |
| Ich kann nicht arbeiten | Sie sind blockiert. Was Sie tun müssen, geht nicht, bis das behoben ist. | Innerhalb von 2 Stunden, Tag und Nacht |
| Website oder E-Mail ist ausgefallen | Eine Live-Site oder ein Postfach ist gerade für Ihre Besucher oder Ihr Team nicht erreichbar. | Innerhalb von 30 Minuten, Tag und Nacht |
Die unteren beiden werden rund um die Uhr überwacht, auch an Wochenenden und Feiertagen. Die oberen beiden werden nur in Geschäftszeiten gemessen, sodass bei einer Frage, die am Freitag um 19 Uhr gestellt wird, die Uhr am Montag um 9 Uhr zu laufen beginnt.
In einem Cloud Power-Plan sind die beiden Rund-um-die-Uhr-Ziele schneller: 15 Minuten für eine ausgefallene Site oder ein ausgefallenes Postfach und 1 Stunde, wenn Sie nicht arbeiten können.
Wählen Sie die Option, die dem entspricht, was tatsächlich bei Ihnen passiert. „Website oder E-Mail ist ausgefallen“ erreicht das Bereitschaftsteam zu jeder Stunde. Wer diese Option für etwas wählt, das bis Montag warten könnte, nimmt Zeit von einem Kunden weg, dessen Site wirklich offline ist.
Sicherheitsvorfälle sind der eine Fall, in dem die Formulierungen vielleicht nicht zu dem passen, was Sie sehen. Wenn Sie einen Einbruch, unbefugten Zugriff oder laufenden Datenverlust vermuten, wählen Sie Website oder E-Mail ist ausgefallen und schreiben Sie „Sicherheit“ in die Betreffzeile, ganz gleich, wie sich die Site selbst gerade verhält.
Was Sie nach dem Absenden erwartet
- Sie erhalten eine automatische Bestätigungs-E-Mail mit Ihrer Ticketnummer.
- Kora antwortet meist sofort. Wenn Ihr Ticket einen Menschen braucht, antwortet ein Mitglied des Support-Teams innerhalb des oben genannten Ziels für die gewählte Option, und dieses Ziel wird an der Antwort eines Menschen gemessen, nicht an der von Kora. Ihre Bestätigungs-E-Mail nennt dieses Ziel, Sie müssen also nicht auf diese Seite zurückkehren.
- Antworten kommen per E-Mail und sind auch unter KPanel > Support > Ticketverlauf sichtbar.
- Sie antworten auf ein Ticket, indem Sie auf die E-Mail antworten oder das Ticket in KPanel anklicken und eine Antwort hinzufügen.
- Wenn Ihr Problem gelöst ist, können Sie das Ticket in KPanel schließen oder auf die E-Mail mit „resolved“ (gelöst) antworten. Das Team kann es nach der Lösung auch schließen, wenn mehrere Tage keine Antwort kommt.
Ticketverlauf
Alle vergangenen und aktuellen Tickets finden Sie unter KPanel > Support > Ticketverlauf. Sie können:
- Den vollständigen Verlauf jedes Tickets ansehen.
- Ein geschlossenes Ticket wieder öffnen, wenn das Problem erneut auftritt.
- Beim Eröffnen eines neuen Tickets auf frühere Tickets verweisen.
Support per E-Mail
Sie können den Support auch direkt unter support@kapsulehost.com erreichen. Ein per E-Mail eingereichtes Ticket wird als Funktioniert teilweise behandelt, sofern Sie in der Betreffzeile nichts anderes angeben, weil eine E-Mail keine Frage zu den Auswirkungen enthält.
Geschäftszeiten und Zeitzonen
Das Support-Team von KapsuleHost arbeitet im Winter nach Neuseeländischer Normalzeit (NZST, UTC+12) und im Sommer nach Neuseeländischer Sommerzeit (NZDT, UTC+13).
Die Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag, 9 bis 18 Uhr NZST/NZDT.
Tickets mit Ich kann nicht arbeiten oder Website oder E-Mail ist ausgefallen werden auch außerhalb der Geschäftszeiten überwacht. Tickets mit Nur eine Frage oder Funktioniert teilweise, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, werden am nächsten Geschäftstag bearbeitet.
Wenn Sie nicht sicher sind, wie spät es gerade in Neuseeland ist, suchen Sie in einer beliebigen Suchmaschine nach „aktuelle Uhrzeit Neuseeland“ oder verwenden Sie einen Zeitzonenrechner.