Voici l'arbre de diagnostic, commun à tous les produits, pour un site qui ne se charge pas. KapsuleHost propose plusieurs produits, et le moyen le plus rapide de trouver la cause n'est pas de deviner lequel est en faute, mais de regarder attentivement ce que le navigateur affiche exactement à l'écran. Chaque branche ci-dessous repose sur quelque chose que vous pouvez voir ou tester vous-même en moins d'une minute, et chacune exclut les autres.
Procédez de haut en bas. Les quatre premières questions éliminent la plus grande partie de l'arbre, et les branches suivantes sont conçues pour s'exclure mutuellement : vous devriez aboutir à une seule d'entre elles.
Les quatre questions qui divisent tout l'arbre
Répondez-y avant de modifier quoi que ce soit. Chacune est un test que vous pouvez faire vous-même, et chacune élimine des catégories entières de causes.
1. Est-ce une page calme ou une erreur ? Si une page soignée apparaît en indiquant que le site est en pause, il ne s'agit pas du tout d'une panne technique. C'est un état de facturation, et la solution se trouve dans votre compte, pas dans votre code. Allez directement à la branche A ci-dessous.
2. Est-ce que cela échoue aussi en données mobiles, et pas seulement sur votre wifi ? Désactivez le wifi de votre téléphone et chargez le site via le réseau mobile. S'il se charge en données mobiles mais pas sur votre wifi, le site n'a aucun problème : la panne vient de votre réseau local, de votre routeur ou d'un cache DNS obsolète sur votre machine. Si cela échoue dans les deux cas, le problème est réel et vos visiteurs le rencontrent aussi.
3. Est-ce une page, ou toutes les pages ? Essayez la page d'accueil, puis une page intérieure, puis une adresse volontairement inventée comme /this-page-does-not-exist. Lesquelles de ces trois fonctionnent, et ce que renvoie l'adresse inventée, constituent le test le plus parlant de ce guide. Deux branches ci-dessous se décident uniquement grâce à lui.
4. Voyez-vous une erreur, ou le site de quelqu'un d'autre ? Un site qui ne se charge pas et un site qui charge le mauvais contenu sont deux problèmes complètement différents. Si votre ANCIEN site apparaît, rien n'est cassé : votre domaine pointe toujours vers votre ancien hébergeur. C'est la branche D, et c'est le symptôme le plus souvent mal interprété.
Un test à éviter : ajouter ?cachebust=1 à l'adresse ne fait pas sur notre réseau ce que l'on croit. Notre edge exclut la chaîne de requête de la clé de cache, donc cette adresse renvoie la même copie en cache qu'auparavant. Pour forcer une réponse fraîche, ajoutez plutôt un segment de CHEMIN aléatoire, comme dans yourdomain.com/anything-random-here. C'est un comportement mesuré, pas une supposition, et il compte dans la branche H.
Étape zéro : savoir si le problème vient de nous
Avant d'aller plus loin, vérifiez si la plateforme signale un problème. Notre page de statut est publique, ne nécessite aucune connexion et est mise à jour en continu :
Vous pouvez aussi y accéder depuis le bas de la barre latérale de KPanel, sous État du système.
Ne vous contentez pas du titre. Trouvez la SEULE ligne qui correspond au produit sur lequel tourne votre site, car les lignes tombent en panne indépendamment les unes des autres :
| Si votre site est | Surveillez cette ligne |
|---|---|
| Un site web ou un site WordPress | Hébergement Web, ou Managed WordPress |
| Derrière notre CDN | Kapsule CDN |
| Utilise nos serveurs de noms | Premium DNS |
| En échec uniquement en HTTPS | SSL Certificats |
Une page de statut entièrement opérationnelle ne signifie pas que votre site va bien. Elle signifie que la plateforme partagée va bien, ce qui est réellement utile : cela vous indique que la cause se trouve dans votre propre compte, votre propre configuration ou votre propre code, et vous oriente directement vers les branches ci-dessous. La page de statut rend compte de nos composants, jamais de votre site en particulier.
Pour la disponibilité de votre propre projet plutôt que de la plateforme, consultez Surveillance de la disponibilité. La surveillance de la disponibilité mesure l'accessibilité, pas l'exactitude : un site qui renvoie rapidement une page cassée compte toujours comme disponible.
A : une page d'attente calme, pas une erreur
Ce que vous voyez : le site ne renvoie pas d'erreur. Une page volontairement sobre se charge, intitulée « This site is paused for now. » (Ce site est en pause pour le moment.). Elle explique que l'hébergement est suspendu, que rien n'est perdu, et propose un bouton pour vous connecter.
Ce que cela signifie : c'est un état de facturation, pas une panne technique. Le serveur fonctionne et répond ainsi volontairement. Ni vider les caches, ni modifier le DNS, ni redéployer n'y changera rien.
Que faire : connectez-vous et régularisez le compte. Le site revient quelques minutes après la validation du paiement, et vos données n'ont jamais été touchées. Commencez par Pourquoi votre compte a été suspendu, et pour le calendrier complet de ce qui se passe à quel moment, Que se passe-t-il si vous arrêtez de payer.
Cela restreint aussi le produit. Seul un site web avec un abonnement d'hébergement reçoit une page d'attente. Une page d'attente vous indique donc à quel produit vous avez affaire, en plus du type de problème.
La page d'attente est présentée aux moteurs de recherche comme volontairement temporaire, et elle leur demande de ne pas l'indexer. Une courte suspension ne vous fait pas perdre votre référencement. La validation des certificats en est exemptée : les renouvellements continuent donc de fonctionner et votre HTTPS n'expire pas pendant que vous réglez la facture.
Le retour en service n'est pas instantané. Le paiement met votre compte à jour immédiatement, mais c'est un processus de réconciliation en arrière-plan qui lève le blocage sur le serveur web, et il s'exécute par cycles de quelques minutes. Si la page d'attente est toujours là juste après le paiement, patientez quelques minutes et rechargez dans une fenêtre privée avant d'ouvrir un ticket.
A2 : vous ne pouvez pas vous connecter, mais le site fonctionne
Ce que vous voyez : l'inverse de la branche A. Les visiteurs accèdent au site tout à fait normalement, mais vous ne pouvez pas entrer dans KPanel. La page de connexion indique « Votre compte a été suspendu. Contactez le support. »
Ce que cela signifie : c'est aussi une question de facturation, et c'est le cas que la plupart des gens interprètent mal. Plusieurs suspensions au niveau du compte n'affectent pas du tout les sites web : une facture annuelle que vous réglez manuellement, une suspension appliquée par notre équipe et un compte facturé via un revendeur verrouillent tous le panneau tandis que chaque site continue d'être servi. Rien sur votre site ne vous indiquera que cela s'est produit, et c'est précisément pour cela qu'il vaut la peine de le mentionner ici.
Que faire : régler la facture est nécessaire mais, dans ces cas, souvent insuffisant à lui seul pour rétablir l'accès au panneau. Écrivez à support@kapsulehost.com depuis l'adresse e-mail du compte, indiquez que vous avez payé et demandez le rétablissement de l'accès. Joignez le numéro de facture.
Si vous étiez déjà connecté lorsqu'une suspension a été appliquée, votre session existante continue de fonctionner jusqu'à son expiration. Pouvoir utiliser le panneau en ce moment ne prouve pas que le compte est en règle. Consultez directement Facturation plutôt que de tirer des conclusions du fait que vous êtes toujours connecté.
C : chaque adresse renvoie la page d'accueil
Ce que vous voyez : la page d'accueil se charge. Les pages intérieures renvoient elles aussi la page d'accueil au lieu de leur propre contenu, tout comme une adresse volontairement inventée comme /this-page-does-not-exist, qui répond par la page d'accueil au lieu d'une 404.
Quand c'est normal : votre application est routée côté client et votre routeur ne reconnaît tout simplement pas l'adresse. La faute se trouve dans votre code front-end, pas dans l'hébergement.
Quand ce n'est pas normal : vous n'utilisez pas de framework routé côté client, et une mauvaise adresse répond silencieusement par votre page d'accueil. Cela vaut la peine d'être corrigé, car un lien interne cassé survit alors à chaque exploration et les moteurs de recherche le pénalisent. Vérifiez le préréglage de framework du projet : le préréglage que vous choisissez l'emporte sur ce que nous détectons, et un préréglage mal choisi produit exactement ce symptôme.
Le comportement normal pour tout le reste : une adresse inconnue renvoie le 404.html de votre build s'il en contient un, avec un vrai statut 404, et notre propre page 404 dans le cas contraire.
D : votre ancien site apparaît à la place du nouveau
Ce que vous voyez : quelque chose se charge, et ce n'est pas le bon contenu. C'est votre site précédent, la page de parking de votre ancien hébergeur ou une page « Bientôt disponible » que vous ne reconnaissez pas. Aucune erreur ne s'affiche.
Ce que cela signifie : votre domaine pointe toujours vers votre ancien hébergeur. La requête n'atteint jamais KapsuleHost, donc rien de ce que vous modifiez chez nous ne peut changer ce que voit le visiteur. C'est le symptôme le plus souvent mal interprété en hébergement, car une page qui fonctionne donne l'impression d'avancer.
Comment le confirmer en un seul endroit :
- Pour un domaine enregistré chez nous, ouvrez Domaines, puis le domaine. La carte indique clairement laquelle de cinq situations s'applique, notamment « Ne pointe pas ici », qui indique : « Tous les résolveurs vérifiés renvoient des serveurs de noms qui ne sont pas les nôtres, donc le trafic de ce domaine n'arrive pas chez KapsuleHost. » Si elle affiche plutôt « Propagation », elle indique combien de résolveurs concordent déjà, et la propagation se termine d'elle-même, généralement en quelques heures.
Que faire : modifiez les enregistrements chez le gestionnaire du domaine, puis patientez.
E : le navigateur ne trouve pas du tout le domaine
Ce que vous voyez : le navigateur n'atteint jamais de serveur. Il indique que l'adresse est introuvable ou que l'adresse IP du serveur est introuvable, et cela échoue de la même façon en données mobiles et sur wifi, dans une fenêtre privée et pour d'autres personnes.
Ce que cela signifie : le nom n'est résolu pour personne. Il n'y a aucun enregistrement à suivre : la requête n'est donc ni lente ni refusée, elle n'a simplement nulle part où aller. Les causes habituelles sont un domaine expiré, un domaine dont les serveurs de noms n'ont jamais été définis, un enregistrement supprimé, ou un nom qui a seulement été saisi dans notre panneau sans jamais être créé chez le registraire.
Que faire, dans cet ordre :
- Vérifiez que le domaine n'a pas expiré. Ouvrez Domaines et regardez le statut du domaine. Un domaine expiré cesse d'être résolu, quel que soit l'état de l'hébergement, et le renouveler est la seule solution. Notre horloge n'est pas celle du registre : consultez Renouvellement et expiration des domaines.
- Vérifiez la délégation sur la carte du domaine. « Aucune réponse » signifie qu'aucun résolveur ne trouve le domaine, ce qui indique généralement qu'il vient d'être enregistré, qu'il a expiré ou qu'il n'a pas de serveurs de noms définis.
Pour savoir à quoi sert chaque type d'enregistrement, consultez Notions de base du DNS et Enregistrements CNAME.
F : un avertissement de certificat à la place du site
Ce que vous voyez : le navigateur bloque la page avec un avertissement de sécurité au lieu de la charger, en indiquant que la connexion n'est pas privée. Le site lui-même fonctionne derrière cet avertissement : c'est une question de certificat, pas de serveur.
Ce que cela signifie : soit aucun certificat n'a encore été émis pour ce nom d'hôte précis, soit celui qui existe a expiré, soit il couvre un autre nom que celui que vous avez saisi. Une variante très courante est que www.yourdomain.com et yourdomain.com ne sont pas couverts tous les deux, si bien que l'un fonctionne et pas l'autre. Testez explicitement les deux écritures : si l'une se charge et que l'autre affiche un avertissement, c'est un problème de certificat et d'enregistrement pour ce nom, pas un problème de serveur.
Pour un site hébergé, ne vous fiez pas à l'écran de présentation du site. Celui-ci affiche un certificat comme actif ou en attente, et « Pending, certificate being issued » (En attente, certificat en cours d'émission) s'affiche aussi pour un certificat expiré ou en échec. C'est rassurant exactement au mauvais moment. Allez sur le site, puis dans Sécurité, qui indique l'état réel : le nombre de jours de validité restants du certificat, et un bouton Renouveler maintenant. Cet écran est le plus fiable, et c'est là que vous devez regarder.
L'émission d'un certificat nécessite d'abord un DNS correct : si la branche D ou E s'applique, corrigez cela avant de réémettre quoi que ce soit. Consultez Certificats SSL et, pour un cadenas cassé plutôt qu'absent, Corriger les avertissements de contenu mixte.
G : une page d'erreur 5xx
Ce que vous voyez : une vraie erreur HTTP avec un numéro : 500, 502, 503 ou 504. Le domaine a été résolu, le certificat a été accepté et un serveur a répondu. Cela élimine déjà une grande partie de l'arbre.
Ce que cela signifie : la requête nous est parvenue et l'application derrière a échoué ou n'a pas répondu à temps. Le numéro compte : une 500 signifie que votre application lève une erreur, une 502 et une 504 signifient que le processus derrière le serveur web est inaccessible ou trop lent, et une 503 est un refus délibéré, qui correspond en hébergement à ce qui se trouve sous la page d'attente de la branche A.
Que faire : lisez le numéro, puis lisez vos propres journaux. Ouvrez le site, puis Journaux, et regardez les entrées les plus récentes : une erreur fatale PHP indique le fichier et la ligne, ce qui identifie le plugin ou le code responsable. Le détail de chaque code se trouve dans Codes d'erreur HTTP, et les causes habituelles au niveau de l'application dans Mon site ne se charge pas.
Si cela a commencé juste après une modification que vous avez faite, cette modification est votre premier suspect, et restaurer est plus rapide que déboguer. Consultez Restaurer à partir d'une sauvegarde.
H : le site se charge, mais le contenu est faux ou ancien
Ce que vous voyez : le site fonctionne, mais il sert quelque chose d'obsolète : une page que vous avez supprimée, une ancienne feuille de style, un correctif déployé il y a une heure qui n'apparaît pas, ou une page cassée que vous avez déjà réparée.
Ce que cela signifie : on vous sert une copie en cache depuis notre edge au lieu d'une réponse fraîche de votre site. Notre CDN continue volontairement de servir la dernière copie valide lorsque l'origine derrière lui est inaccessible, ce qui rend généralement service mais peut parfois dérouter, car un site d'apparence fonctionnelle peut alors se trouver devant une origine en réalité en panne.
Comment prouver que c'est le cache et non votre site : chargez un chemin aléatoire qui ne peut pas être en cache, comme yourdomain.com/anything-random-here. N'utilisez pas ?cachebust=1 : notre edge ignore la chaîne de requête lorsqu'il décide quoi servir depuis le cache, donc cette adresse renvoie la copie en cache et ne prouve rien. Si le chemin aléatoire montre un comportement à jour et pas votre vraie page, vous avez affaire au cache. Dans les outils de développement du navigateur, l'en-tête de réponse cdn-cache indique HIT, MISS ou BYPASS, ce qui répond directement à la même question.
Que faire : purgez le cache. Consultez Purger le cache du CDN. Purgez aussi tout plugin de cache et le cache de votre site, puis vérifiez dans une fenêtre privée pour que le cache de votre propre navigateur ne vous induise pas en erreur. Mise en cache du site présente les couches dans l'ordre.
La bande passante n'est pas en cause. La bande passante de notre CDN est illimitée pour vous : dépasser un volume prévu ne met jamais votre site en pause, ne retire jamais votre nom d'hôte de l'edge et ne vous fait jamais passer discrètement sur un chemin plus lent. Si votre site est lent ou affiche un contenu ancien, regardez le cache et le site lui-même, pas la quantité de trafic que vous avez consommée.
Ce qu'il faut envoyer au support si vous êtes toujours bloqué
Si vous avez suivi tout cela sans parvenir à situer la panne, un bon message évite une journée d'allers-retours. Indiquez :
- L'adresse exacte que vous chargez, avec
https://et avec ou sanswww, exactement comme vous l'avez saisie. - L'erreur exacte, copiée sous forme de texte plutôt que décrite. S'il s'agit d'une ligne commençant par
{"error":, envoyez cette ligne telle quelle, car elle indique la cause. - La branche ci-dessus à laquelle vous avez abouti, et ce qu'indiquait l'écran du panneau.
- Si cela échoue aussi en données mobiles et pas seulement sur wifi, et si cela échoue pour d'autres personnes.
- Quand cela a commencé, et ce qui a changé à ce moment-là.
Écrivez à support@kapsulehost.com ou ouvrez un ticket depuis Assistance dans KPanel. Consultez Ouvrir un ticket d'assistance.