Si un paiement ne passe plus, rien n'est supprimé le jour de l'échec, et rien n'est supprimé discrètement par la suite. Il existe une séquence publiée, chacune de ses étapes vous envoie un e-mail, et la plupart d'entre elles se rattrapent en payant.
La difficulté, c'est que KapsuleHost applique plusieurs séquences, et celle qui vous concerne dépend de caractéristiques de votre compte plutôt que de ce que vous avez acheté. Cet article en donne la carte complète. Trouvez votre cas dans Sur quelle échelle êtes-vous ?, lisez cette échelle, puis lisez Ce que signifie réellement chaque étape, car le mot « suspendu » recouvre bien moins de dégâts que la plupart des gens ne le pensent.
Les domaines suivent une autre horloge
Lisez cette partie même si vous ne lisez rien d'autre.
Votre nom de domaine n'est pas hébergé chez nous comme l'est votre site web. C'est un enregistrement détenu auprès du registre qui gère l'extension, et c'est ce registre qui fixe la date d'expiration, la période de récupération et les frais de récupération. Nous sommes le registraire entre les deux. Nous vous le rappelons, nous le renouvelons pour vous, et nous ne pouvons ni suspendre, ni prolonger, ni annuler le calendrier du registre à votre place.
Cette différence compte, car toutes les autres conséquences décrites dans cet article sont annulées par un paiement chez nous. Pas un domaine expiré. Une fois qu'un domaine a dépassé sa date d'expiration, le registre le fait passer par ses propres étapes : il cesse d'être résolu, il entre dans une période de récupération pendant laquelle le récupérer coûte des frais de rédemption fixés par le registre plutôt que le prix de renouvellement habituel, et à la fin de cette période il est supprimé et n'importe qui dans le monde peut l'enregistrer.
Nous envoyons des rappels d'expiration du domaine 60 jours, 30 jours et 7 jours avant la date d'expiration de l'enregistrement.
Un compte d'hébergement suspendu ne met pas votre domaine en danger, et un domaine expiré ne se règle pas en payant une facture d'hébergement. Ce sont deux horloges distinctes, avec deux factures distinctes. Si les deux sont en retard, occupez-vous d'abord du domaine : c'est le seul des deux dont l'échéance ne dépend pas de nous.
Une fois qu'un domaine est en période de rédemption auprès du registre, il ne peut pas non plus être transféré vers un autre registraire tant qu'il n'a pas été restauré. La restauration est une opération payante auprès du registre, et le prix est le sien, pas le nôtre. Si votre domaine a déjà expiré, ouvrez immédiatement un ticket plutôt que d'attendre, car le délai restant est limité et nous pouvons vous dire exactement combien de temps il vous reste.
Sur quelle échelle êtes-vous ?
Parcourez cette liste et arrêtez-vous au premier cas qui vous correspond.
- Vous avez acheté votre hébergement par l'intermédiaire d'une autre entreprise (une agence, un concepteur de sites, un revendeur) et c'est elle que vous payez, pas KapsuleHost. Vous êtes sur l'échelle E. Votre fournisseur fixe lui-même la durée de votre délai de grâce.
- Vous aviez un essai gratuit qui s'est terminé et vous ne nous avez jamais rien payé. Vous êtes sur l'échelle C.
- Vous réglez une facture annuelle manuellement (par virement ou une facture que vous payez chaque année) plutôt qu'avec une carte débitée automatiquement. Vous êtes sur l'échelle D.
- Aucun moyen de paiement n'est enregistré sur votre compte, et un paiement de renouvellement est arrivé à échéance. Vous êtes sur l'échelle A, la plus courte des échelles payantes.
- Une carte ou PayPal est enregistré, et un paiement de renouvellement vient d'échouer. Vous êtes sur l'échelle B, qui vous laisse environ deux fois plus de temps.
Ce qui sépare l'échelle A de l'échelle B, c'est l'existence d'un moyen de paiement enregistré, pas le fait qu'il fonctionne. Une carte expirée, une carte annulée et une carte que votre banque refuse régulièrement restent toutes des moyens de paiement, et toutes vous placent sur l'échelle B, la plus longue. Si votre carte vient d'expirer, votre cas est le plus simple à régler, et vous bénéficiez du délai le plus long plutôt que du plus court.
L'échelle A est plus courte pour la raison inverse, et ce n'est pas une sanction. S'il n'y a aucun moyen de paiement sur le compte, nous n'avons rien à relancer, et attendre deux semaines de plus ne change rien en soi. Ce dont ce compte a besoin, c'est d'un échange, et l'échelle plus courte garantit qu'il ait lieu tant que la situation est encore facile à régler.
Si votre abonnement est facturé via PayPal, PayPal applique son propre calendrier de relances selon son propre mandat, et nous agissons en fonction de ce qu'il nous communique plutôt que de faire tourner un second compte à rebours en parallèle. Vérifiez l'état de l'accord dans votre compte PayPal ainsi que sur votre page de facturation KapsuleHost.
Échelle A : aucun moyen de paiement enregistré
Chaque jour ci-dessous est compté à partir du jour où le paiement est arrivé à échéance pour la première fois.
| Jour | Ce qui se passe |
|---|---|
| 1 | Un e-mail d'échec de paiement. Aucun paiement n'est relancé, car il n'y a rien à débiter. |
| 3 | Un deuxième e-mail d'échec de paiement. |
| 7 | Un e-mail d'avertissement de suspension, indiquant la date exacte de votre suspension. |
| 14 | Suspendu. Les sites de l'abonnement affichent une page d'attente. |
| 30 | L'abonnement est résilié et le délai de suppression commence. |
Échelle B : un moyen de paiement est enregistré
Lorsqu'une carte ou un accord PayPal est enregistré sur le compte, les e-mails arrivent les mêmes jours, mais les deux dernières étapes interviennent bien plus tard.
| Jour | Ce qui se passe |
|---|---|
| 1 | Le paiement est relancé. S'il échoue, vous recevez un e-mail d'échec de paiement. |
| 3 | Le paiement est de nouveau relancé, avec un autre e-mail. |
| 7 | Un e-mail d'avertissement de suspension, indiquant la date exacte de votre suspension. |
| 31 | Suspendu. |
| 61 | L'abonnement est résilié et le délai de suppression commence. |
Une carte expirée compte quand même. Si la carte enregistrée a expiré, vous restez sur l'échelle B et conservez le délai le plus long ; vous ne passez pas au jour 14 de l'échelle A. Mettre à jour la date d'expiration suffit généralement à tout régler.
Ajouter un moyen de paiement repousse toujours vos dates PLUS TARD, jamais plus tôt. Si vous êtes sur l'échelle A et que vous ajoutez une carte, vous passez sur l'échelle B et le décompte repart du jour où la carte est ajoutée : votre date de suspension est donc repoussée. Ajoutez la carte et payez dans la même session, plutôt que de l'ajouter et d'en rester là.
La même garantie vaut dans l'autre sens. Une date que nous vous avons communiquée par écrit n'est jamais avancée. Retirer une carte ne vous fait pas passer sur l'échelle la plus courte, et rien de ce que vous faites sur vos informations de facturation ne peut avancer une date de suspension une fois qu'elle vous a été communiquée.
Échelle C : un essai terminé sans aucun paiement
Un essai qui se termine sans que nous ayons jamais perçu de paiement est traité à part, et c'est la séquence la plus longue que nous appliquons. Tous ces jours sont comptés à partir du jour où votre essai s'est terminé, et non du jour de votre inscription.
| Jours après la fin de l'essai | Ce qui se passe |
|---|---|
| Le jour de la fin | Le compte passe en lecture seule. Tout continue de fonctionner. |
| 29 | Un e-mail d'avertissement, un jour avant la suspension. |
| 31 | Suspendu. |
| 55 | Un dernier avertissement indiquant la date de fermeture. |
| 61 | L'abonnement prend fin et le délai de suppression commence. |
Le délai de grâce est ici de 30 jours de fonctionnement en lecture seule avant toute suspension, ce qui est plus long que sur n'importe quelle autre échelle.
Échelle D : une facture annuelle que vous réglez manuellement
Les renouvellements manuels ne sont pas débités automatiquement : il n'y a donc aucune carte à relancer. Les jours sont comptés à partir de la fin de la période que vous avez déjà payée.
| Jours après la fin de la période | Ce qui se passe |
|---|---|
| Le jour où la période se termine | L'abonnement passe en délai de grâce, et vous recevez un e-mail indiquant la date de fin de ce délai. |
| 14 | Suspendu : le panneau est verrouillé, et vos sites continuent d'être servis. |
| 30 | L'abonnement est résilié et le délai de suppression commence. |
Votre facture de renouvellement est émise 30 jours avant la fin de la période : au moment où cette échelle commence, vous avez donc déjà eu un mois de préavis.
Ce sont les jours prévus par nos Conditions d'utilisation dans leur version actuelle. Les Conditions publiées comportent aussi une nouvelle clause 7.12 pour les offres annuelles renouvelées sur facture, qui avance la suspension au jour 7 et la résiliation au jour 21. Cette clause n'est pas encore en vigueur. Elle ne prendra effet qu'à la date indiquée dans un e-mail que nous enverrons à chaque client au moins 30 jours à l'avance, et même alors, elle ne s'appliquera qu'à une période annuelle se terminant à cette date ou après. Une période terminée avant conserve les jours 14 et 30, et une offre mensuelle payée sur facture les conserve toujours. L'e-mail de délai de grâce indique toujours votre date réelle.
Sur cette échelle, la suspension n'est pas la même que sur les échelles A, B et C. Ici, elle verrouille votre accès au panneau sans mettre vos sites hors ligne : les visiteurs continuent de voir votre site normalement, tandis que vous ne pouvez pas vous connecter. Régler la facture est ce que vous devez faire, mais comme il n'y a pas de carte à débiter, l'accès au panneau n'est pas rétabli automatiquement. Une fois le paiement effectué, écrivez à support@kapsulehost.com en indiquant le numéro de facture.
Échelle E : un compte acheté via un revendeur
Si une autre entreprise vous vend votre hébergement, c'est elle qui gère la relation de facturation et qui fixe le délai de grâce. Par défaut, il est de 7 jours après l'échec de paiement, mais votre fournisseur peut le fixer entre 1 et 90 jours : la seule réponse fiable est donc celle qui figure dans la notification qu'il vous envoie.
| Jours après l'échec de paiement | Ce qui se passe |
|---|---|
| 3 | Un deuxième rappel de paiement, envoyé aux couleurs de votre fournisseur. |
| 7 | Suspendu, si votre fournisseur applique le délai de grâce par défaut. Comme sur l'échelle D, cela verrouille le panneau et vos sites continuent d'être servis. |
Il n'y a pas d'étape de résiliation automatique sur cette échelle. Un compte géré par un revendeur et suspendu le reste jusqu'à ce que le solde soit réglé ou que votre fournisseur intervienne. Payez votre fournisseur, pas KapsuleHost : nous ne pouvons pas encaisser une facture qui n'est pas la nôtre, et c'est le règlement auprès de lui qui lève la suspension.
Ce que signifie réellement chaque étape
Ces quatre mots décrivent quatre situations très différentes, et ces différences sont la raison d'être de cet article.
| Étape | Pouvez-vous vous connecter ? | Votre site est-il servi ? | Quelque chose est-il supprimé ? |
|---|---|---|---|
| Lecture seule | Oui | Oui | Non |
| Suspendu | Non | Non, il affiche une page d'attente | Non |
| Résilié | Non | Non | Pas encore |
| Supprimé | Non | Non | Oui, et définitivement |
La ligne Suspendu ci-dessus décrit les échelles A, B et C, où l'abonnement comprend des sites web qui sont mis hors ligne. Sur les échelles D et E, la suspension verrouille uniquement le panneau : vos sites continuent d'être servis normalement et un visiteur ne remarque rien d'anormal. Si vous ne pouvez pas vous connecter alors que votre site fonctionne, vous êtes sur l'une de ces deux échelles et vous avez un problème de facturation, pas une panne.
Lecture seule est un indicateur posé sur le compte, pas une panne. Vos sites sont servis, vos e-mails circulent, vos données ne sont pas touchées et vous pouvez toujours vous connecter. Il existe pour vous laisser le temps d'ajouter un moyen de paiement au compte.
Suspendu est l'étape qui surprend, dans les deux sens. Les sites de l'abonnement concerné affichent une page d'attente sobre à la place de votre contenu, et cette page demande aux moteurs de recherche de ne pas l'indexer : une courte suspension ne vous fait donc pas perdre votre référencement. Rien n'est supprimé et votre domaine reste enregistré à votre nom. Vos certificats HTTPS continuent volontairement d'être renouvelés, pour que le site ne soit pas cassé par un certificat expiré lorsqu'il revient. Mais la suspension du compte signifie aussi que la page de connexion vous refuse l'accès : vous ne pouvez pas vous connecter au panneau tant qu'elle dure.
Deux points concernant les sauvegardes sont à connaître avant de laisser une suspension se prolonger. Les sauvegardes nocturnes ne sont réalisées que pour les sites qui sont servis : aucune nouvelle sauvegarde n'est donc créée pendant la suspension, et la plus récente dont vous disposez date du jour où elle a commencé. Et la restauration d'une sauvegarde est refusée tant que la suspension est due à un impayé : une suspension n'est donc pas un moment pour récupérer discrètement une ancienne version du site. Réglez d'abord, restaurez ensuite.
Résilié signifie que l'abonnement lui-même a pris fin. Il n'y a plus de facture à relancer, donc payer n'est plus la solution : racheter l'offre l'est. Tout ce qui avait été provisionné dans le cadre de cet abonnement doit être provisionné à nouveau. Votre contenu existe encore à ce stade, mais il est désormais soumis à une échéance.
Supprimé marque la fin du délai de suppression décrit ci-dessous, et c'est la seule étape de cet article que personne ne peut annuler, pas même nous.
Ce qui annule chaque étape, et ce qui ne l'annule pas
Avant la suspension : payer règle tout, immédiatement et de lui-même. Ajoutez ou mettez à jour la carte, associez-la à l'abonnement, puis utilisez Réessayer le paiement maintenant sur la page de l'abonnement. Un paiement réussi remet l'abonnement à l'état actif, lève l'indicateur de suspension, rétablit l'accès complet au compte et retire la page d'attente de vos sites. Pas de ticket, pas d'attente d'une intervention humaine.
Pendant la suspension : payer règle toujours tout, mais vous ne pouvez peut-être pas atteindre le bouton. Un paiement réussi rétablit le compte et ramène les sites d'eux-mêmes, généralement en quelques minutes. Le problème, c'est que la suspension du compte bloque la connexion : si votre session a expiré, vous ne pouvez pas entrer dans le panneau pour payer. Si vous êtes suspendu et bloqué, écrivez à support@kapsulehost.com depuis l'adresse du compte. N'attendez pas la date de résiliation en essayant de vous connecter.
Après la résiliation : payer ne rétablit pas l'abonnement. Vous rachetez l'offre et provisionnez à nouveau ce qu'elle contenait. Vos fichiers, bases de données et boîtes e-mail sont encore là pendant un temps limité : plus vite vous nous contactez, plus la configuration d'origine pourra être préservée.
Après la date de suppression du contenu : rien ne l'annule. La suppression passe par les mêmes mécanismes que vos propres boutons de suppression, et il n'existe aucune étape de récupération derrière.
Un domaine expiré ne se récupère pas du tout en nous payant. Consultez la section du début. Cette horloge appartient au registre.
Après la résiliation : le délai de suppression
Toutes les échelles ci-dessus aboutissent au même point. Lorsqu'un abonnement est résilié pour défaut de paiement, le compte entre dans le même processus de fermeture qu'une fermeture de compte volontaire, et vous recevez un e-mail indiquant les dates exactes.
- Le contenu de votre hébergement est supprimé 30 jours après la résiliation. Cela comprend les sites, fichiers, bases de données, boîtes e-mail et redirections. Jusqu'à cette date, la fermeture peut encore être annulée, et vous pouvez l'arrêter depuis le panneau ou en nous contactant. Les copies de sauvegarde deviennent irrécupérables dans un délai de 31 jours après la suppression des systèmes actifs.
- Les données que nous détenons sur vous sont supprimées 12 mois après la résiliation. Il s'agit de votre nom, de vos coordonnées, de vos identifiants, de vos échanges avec l'assistance et de votre historique avec l'assistant.
- Les factures, commandes et paiements sont conservés sept ans, comme l'exige la législation fiscale, sans lien avec une personne.
Le délai de 30 jours est le dernier moment où quelque chose peut encore être sauvé, et c'est la seule échéance de cet article qui arrive sans nouvelle série de rappels. Si vous voulez une copie de votre site ou de vos e-mails, faites-la avant cette date. Consultez Faire une sauvegarde.
Dépannage
J'ai été suspendu avant la date indiquée dans mon e-mail. Vérifiez si l'e-mail concernait un autre abonnement. Chaque abonnement a sa propre facture, ses propres dates et sa propre échelle : l'un peut être en retard tandis que les autres sont à jour.
J'ai ajouté une carte et je suis toujours suspendu. Enregistrer une carte sur le compte n'est pas la même chose que l'associer à l'abonnement, et aucune de ces deux actions ne règle la facture en attente. Ouvrez l'abonnement, vérifiez que le panneau de la carte de renouvellement affiche votre carte, puis utilisez Réessayer le paiement maintenant. Consultez Que se passe-t-il en cas d'échec de paiement.
Je ne peux pas me connecter pour payer. C'est la suspension du compte qui fonctionne comme prévu, et c'est la seule partie de cette séquence qui nécessite une intervention humaine. Écrivez à l'assistance depuis l'adresse du compte.
Mon essai s'est terminé, mais on m'a dit que j'avais 30 jours. C'est le cas si vous ne nous avez jamais rien payé : c'est l'échelle C, et la suspension intervient au jour 31. Si vous nous aviez déjà payé au moins une fois pour cet abonnement, il s'agit d'un échec de renouvellement et non d'un essai expiré, et c'est l'échelle A qui s'applique.
Aucun e-mail ne m'est parvenu. Les notifications de facturation sont envoyées à l'adresse de facturation du compte, qui n'est souvent pas celle avec laquelle vous vous connectez. Vérifiez-la dans Facturation, puis Détails de facturation, et regardez dans vos spams. Les e-mails de facturation ne peuvent pas être désactivés : si aucun ne vous est parvenu, l'adresse est incorrecte.
Je veux arrêter plutôt que régulariser. Résiliez proprement plutôt que de laisser une échelle le faire à votre place : cela se termine proprement à la date de votre choix. Consultez Résilier votre offre et Fermer votre compte KapsuleHost.
Si vous avez dépassé l'une de ces dates, ou si vous ne savez pas quelle échelle s'applique à vous, écrivez à support@kapsulehost.com en indiquant le nom de votre compte. Donnez-nous la date plutôt que de demander s'il est trop tard : la réponse dépend entièrement de l'étape que vous avez atteinte.