Une suspension est une pause, pas une suppression. Vos sites ne sont plus servis, mais rien n'a été effacé et les e-mails continuent de circuler, et la grande majorité des suspensions sont levées dès que la cause sous-jacente est corrigée.
Deux choses indépendantes portent le nom de suspension, et la première chose à déterminer est celle qui vous concerne.
De quel type de suspension s'agit-il ?
Votre site est suspendu. Les visiteurs voient une page d'attente. Vous pouvez toujours vous connecter au panneau, et le site affiche une bannière indiquant « Site suspendu » avec la mention « Ce site a été suspendu. Contactez le support pour obtenir de l'aide. »
Votre compte est suspendu. Vous ne pouvez pas vous connecter du tout. La page de connexion répond « Votre compte a été suspendu. Contactez le support. »
Les deux ont généralement la même cause, et une suspension du compte entraîne normalement celle du site.
Ce que voient les visiteurs
Un site suspendu renvoie une page d'attente plutôt qu'une erreur. Elle est volontairement sobre et volontairement non indexée par les moteurs de recherche.
La page a pour titre « This site is paused for now. » (Ce site est en pause pour le moment.) et indique : « The hosting for this website is on hold at the moment. Nothing is lost. If you are the site owner, sign in to settle your account and it will be back online, usually within minutes. » (L'hébergement de ce site est suspendu pour le moment. Rien n'est perdu. Si vous êtes le propriétaire du site, connectez-vous pour régulariser votre compte et il sera de nouveau en ligne, généralement en quelques minutes.) Elle propose deux boutons, l'un vers votre compte et l'autre vers KapsuleHost.
Techniquement, le site renvoie un statut temporaire, et non permanent, et demande aux moteurs de recherche de ne pas indexer la page d'attente. Une courte suspension ne vous fait pas perdre votre référencement.
Le renouvellement des certificats continue de fonctionner pendant une suspension. Le chemin précis utilisé par les navigateurs et les autorités de certification pour la validation est exclu de la page d'attente, votre certificat HTTPS n'expire donc pas pendant que vous réglez la situation.
La cause la plus fréquente : un paiement échoué
Presque toutes les suspensions correspondent au dernier jour de la procédure d'échec de paiement. Le jour concerné dépend de la présence d'une carte enregistrée sur ce compte : avec une carte, valide ou expirée, c'est le jour 31 ; sans aucune carte, c'est le jour 14. La procédure est fixe, vous êtes averti à plusieurs reprises avant d'en arriver là, et une date que nous vous avons communiquée par écrit n'est jamais avancée.
| Jour | Ce qui se passe |
|---|---|
| 0 | Le prélèvement de renouvellement échoue, l'abonnement passe en retard de paiement, e-mail d'échec de paiement |
| 1 | Nouvelle tentative automatique |
| 3 | Nouvelle tentative automatique |
| 7 | E-mail d'avertissement de suspension, indiquant la date exacte de suspension |
| 14 (aucune carte enregistrée) / 31 (carte enregistrée) | Services suspendus, accès au compte suspendu |
| 30 (aucune carte enregistrée) / 61 (carte enregistrée) | Abonnement annulé |
Les e-mails de suspension exposent clairement les conséquences : vos sites ne sont plus servis et votre accès à KPanel est suspendu, mais la messagerie continue de fonctionner, vos domaines continuent d'être résolus, les données sont en sécurité et intactes, et un paiement à tout moment avant la date maintient tout en fonctionnement. Si la facture est toujours impayée le jour de l'annulation, l'abonnement est annulé.
Pour régler le problème : mettez à jour la carte et payez. Consultez Lorsqu'un paiement échoue et Options de paiement et cartes enregistrées. Un paiement réussi rétablit l'accès à votre compte et remet vos sites en ligne automatiquement.
N'attendez pas l'annulation. Au stade de la suspension (jour 14 sans carte enregistrée, jour 31 avec une carte), vous êtes arrêté mais récupérable. Au stade de l'annulation (jour 30 ou jour 61 selon la même règle), l'abonnement prend fin, ce qui est une situation différente et bien plus perturbante.
Autres causes
Un essai gratuit expiré. Un essai qui arrive à son terme suit sa propre procédure et passe en lecture seule avant d'être suspendu. Ajoutez une carte et choisissez un forfait pour continuer.
Un renouvellement annuel ou par virement bancaire non payé. Ces renouvellements suivent un délai de grâce plutôt que la procédure de nouvelles tentatives par carte, et la suspension intervient une semaine après la fin du délai de grâce.
Un abus. Une violation confirmée de la politique d'utilisation acceptable peut suspendre un seul service ou tout le compte. Il s'agit d'une décision du personnel, pas d'une décision automatique, et elle ne se lève pas d'elle-même : voir ci-dessous.
Un prélèvement refusé dans une juridiction soumise à restrictions. Lorsqu'un prélèvement ne peut pas être effectué légalement, le renouvellement est refusé et mis en attente pour examen au lieu de suspendre quoi que ce soit. Si vous êtes dans cette situation, nous vous contacterons.
Les contrôles antifraude ne suspendent rien à eux seuls. Lorsqu'une commande déclenche un signal de fraude, elle est mise en attente pour qu'une personne l'examine, et rien n'est prélevé ni annulé automatiquement.
Lever la suspension
Pour une suspension liée au paiement : payez. Allez dans Facturation, ouvrez l'abonnement, mettez à jour la carte si nécessaire et utilisez Réessayer le paiement maintenant. L'accès est rétabli après un prélèvement réussi, et vos sites reviennent d'eux-mêmes. Comptez quelques minutes : la modification est appliquée aux serveurs web par un processus en arrière-plan, c'est pourquoi la page d'attente indique « usually within minutes » (généralement en quelques minutes) plutôt que « instantanément ».
Pour une suspension pour abus : ouvrez un ticket de support ou répondez à l'avis que vous avez reçu. Il n'y a pas de levée automatique. Une personne doit examiner le dossier et le lever, ce qui suppose que vous ayez traité ce qui l'a causé. Si votre site a été compromis et utilisé pour attaquer d'autres personnes, le nettoyer est la condition préalable : consultez Que faire si votre site est piraté.
Pour un essai expiré : choisissez un forfait et ajoutez une carte.
Si vous ne pouvez pas vous connecter du tout, écrivez à support@kapsulehost.com depuis l'adresse du compte et indiquez votre Support Key si vous l'avez notée quelque part.
Ce qu'il advient de vos données
Rien n'est supprimé lors d'une suspension. Les e-mails de suspension le disent explicitement, et le mécanisme le confirme : la suspension modifie ce que le serveur web fait des requêtes, et elle ne touche ni à vos fichiers, ni à vos bases de données, ni à vos boîtes mail. Les e-mails continuent d'arriver normalement pendant toute la durée.
Vos sauvegardes continuent d'exister. Vos domaines restent enregistrés à votre nom : un domaine est un enregistrement avec sa propre date d'expiration, et la suspension de l'hébergement ne le libère pas.
Aucune étape de la procédure de suspension pour non-paiement ne suspend une boîte mail ni n'interrompt les e-mails. Seuls vos sites cessent d'être servis ; les e-mails continuent d'arriver et de partir normalement pendant toute la durée.
L'éviter la prochaine fois
- Gardez une carte valide enregistrée, et une de secours. Une carte expirée est de loin la cause la plus fréquente. Consultez Options de paiement et cartes enregistrées.
- Assurez-vous que les e-mails d'avertissement parviennent à une personne. Les e-mails de facturation ne peuvent pas être désactivés, mais ils peuvent être envoyés à une adresse que personne ne lit. Vérifiez où vont les vôtres. Consultez Gérer vos notifications par e-mail.
- Surveillez les rappels de renouvellement. Trois sont envoyés avant chaque renouvellement, à 14, 7 et 3 jours. Consultez Renouvellements et renouvellement automatique.
- Attribuez le rôle Facturation à une deuxième personne, pour qu'une suspension ne dépende pas de la présence d'une seule personne à son bureau. Consultez Inviter des membres de l'équipe et définir les rôles.
- Gardez votre site propre et à jour, pour qu'il ne soit jamais à l'origine d'un signalement d'abus.
Dépannage
J'ai payé et le site affiche toujours la page d'attente. L'application est effectuée par un processus en arrière-plan, pas instantanément. Attendez quelques minutes et videz le cache de votre navigateur. Si le problème persiste au-delà, contactez le support.
Je peux me connecter mais mon site est suspendu. La suspension du site et celle du compte sont distinctes. Vérifiez sur la page Facturation si un montant est en retard.
Je ne peux pas me connecter et je ne sais pas pourquoi. Écrivez à support@kapsulehost.com depuis l'adresse du compte. Vérifiez d'abord cette adresse pour trouver un avis de suspension, y compris dans les spams.
Mes boîtes mail rejettent les e-mails. Ce n'est pas dû à une suspension pour non-paiement, car les e-mails n'en sont pas affectés. Si les e-mails sont réellement renvoyés, le problème est ailleurs (une boîte pleine, un problème DNS ou une mesure distincte au niveau du compte) ; contactez le support avec le message de rejet exact.
Un site est suspendu et les autres fonctionnent. La suspension suit l'abonnement. Chaque abonnement est facturé séparément, donc l'un peut expirer alors que les autres sont à jour.
Ai-je été averti ? La procédure envoie un e-mail d'échec de paiement au jour 0, effectue de nouvelles tentatives aux jours 1 et 3, et envoie un avertissement de suspension au jour 7 indiquant la date exacte. Si rien n'est arrivé, votre e-mail de facturation est incorrect ou filtré. Corrigez cela en premier.