Kora gestisce all'istante la maggior parte delle attività comuni, ma alcune situazioni richiedono una persona. Questa guida spiega come contattare il team di supporto e come scrivere un ticket che venga risolto rapidamente.
Quando aprire un ticket e quando usare Kora
Usa prima Kora per:
- Diagnosticare e correggere gli errori del sito.
- Creare o ripristinare backup.
- Domande su DNS e SSL.
- Modifiche ai plugin e alla versione di PHP.
- Qualsiasi attività che riguardi il tuo sito o le impostazioni dell'account.
Kora può risolvere la maggior parte dei problemi tecnici in pochi minuti, senza attese. Apri la chat di Kora dall'angolo in basso a destra di KPanel e descrivi il tuo problema. Se Kora non riesce a risolverlo, può creare un ticket di assistenza per tuo conto con il contesto diagnostico già compilato.
Apri un ticket di assistenza per:
- Contestazioni di fatturazione o addebiti inattesi.
- Problemi di accesso all'account che non riesci a risolvere con la procedura di accesso (ad esempio, autenticazione a due fattori persa senza codici di recupero).
- Situazioni che richiedono il giudizio di una persona o decisioni di policy.
- Migrazioni complesse o configurazioni tecniche su cui vuoi indicazioni.
- Qualsiasi cosa che Kora ha diagnosticato ma non può correggere.
- Incidenti di sicurezza o sospetta compromissione dell'account.
Come aprire un ticket in KPanel
- Accedi a KPanel su kpanel.kapsulehost.com.
- Fai clic su Supporto nella barra laterale sinistra.
- Fai clic su Apri un ticket.
- Scegli quanto ti sta impattando (vedi sotto).
- Inserisci un oggetto (breve e descrittivo, ad esempio: "Il certificato SSL di example.com non si rinnova").
- Compila il testo del ticket con il maggior numero di dettagli possibile (vedi Cosa includere più sotto).
- Fai clic su Send Ticket (Invia ticket).
Riceverai un'email di conferma quando il ticket sarà inviato. Tutte le risposte arriveranno all'indirizzo email del tuo account KPanel.
Cosa includere nel ticket
Un ticket scritto bene viene risolto prima, perché il team di supporto non deve fare domande aggiuntive. Includi:
- Il dominio o il nome del sito a cui si riferisce il problema.
- Una descrizione chiara del problema. Cosa stai cercando di fare? Cosa succede invece?
- Il messaggio di errore esatto, copiato come testo o mostrato in uno screenshot. Non parafrasare gli errori.
- Cosa hai già provato. Così il team non ti suggerisce passaggi che hai già fatto.
- Quando è iniziato il problema. Più sei preciso, meglio è ("oggi verso le 14" è più utile di "di recente").
- Se il problema è intermittente o costante.
- Il tuo indirizzo IP, se il problema riguarda l'accesso o il firewall (visita whatismyip.com).
Quanto ti sta impattando?
Il modulo del ticket fa una domanda sull'impatto, con le tue parole invece che con le nostre, e quella risposta determina quanto velocemente rispondiamo. Ci sono quattro opzioni:
| Cosa scegli | Quando usarla | Obiettivo per la prima risposta |
|---|---|---|
| Solo una domanda | Vuoi sapere come funziona qualcosa, o verificare qualcosa prima di farla. Non c'è nulla di rotto. | Entro 4 ore lavorative |
| Funziona in parte | Qualcosa è degradato, lento o intermittente, ma riesci ancora a lavorare. | Entro 4 ore lavorative |
| Non riesco a lavorare | Sei bloccato. Quello che devi fare non si può fare finché questo non viene risolto. | Entro 2 ore, giorno e notte |
| Il sito o l'email non funziona | Un sito in produzione o una casella di posta non è raggiungibile in questo momento per i tuoi visitatori o il tuo team. | Entro 30 minuti, giorno e notte |
Le ultime due sono monitorate 24 ore su 24, compresi i fine settimana e i giorni festivi. Le prime due vengono misurate solo in orario lavorativo, quindi per una domanda posta alle 19 di venerdì il conteggio parte alle 9 di lunedì.
Con un piano Cloud Power i due obiettivi 24 ore su 24 sono più rapidi: 15 minuti per un sito o una casella di posta non funzionante e 1 ora quando non riesci a lavorare.
Scegli l'opzione che corrisponde a ciò che ti sta succedendo davvero. "Il sito o l'email non funziona" raggiunge il team reperibile a qualsiasi ora, quindi sceglierla per qualcosa che potrebbe aspettare lunedì toglie tempo a un cliente il cui sito è davvero offline.
Gli incidenti di sicurezza sono l'unico caso in cui le opzioni potrebbero non corrispondere a ciò che vedi. Se sospetti una violazione, un accesso non autorizzato o una perdita di dati in corso, scegli Il sito o l'email non funziona e scrivi "sicurezza" nell'oggetto, qualunque cosa sembri fare il sito.
Cosa aspettarsi dopo l'invio
- Riceverai un'email di conferma automatica con il numero del ticket.
- Di solito Kora risponde subito. Quando il ticket richiede una persona, un membro del team di supporto risponde entro l'obiettivo indicato sopra per l'opzione scelta, e quell'obiettivo si misura sulla risposta di una persona, non di Kora. La tua email di conferma riporta quell'obiettivo, quindi non devi tornare su questa pagina per verificarlo.
- Le risposte arrivano via email e sono visibili anche in KPanel > Supporto > Cronologia ticket.
- Per rispondere a un ticket, rispondi all'email oppure fai clic sul ticket in KPanel e aggiungi una risposta.
- Quando il problema è risolto, puoi chiudere il ticket da KPanel oppure rispondendo all'email con "resolved" (risolto). Il team può anche chiuderlo dopo la risoluzione se non riceve risposta per diversi giorni.
Cronologia ticket
Tutti i ticket passati e attuali si trovano in KPanel > Supporto > Cronologia ticket. Puoi:
- Vedere la conversazione completa di qualsiasi ticket.
- Riaprire un ticket chiuso se il problema si ripresenta.
- Fare riferimento a ticket precedenti quando ne apri uno nuovo.
Supporto via email
Puoi contattare il supporto anche direttamente a support@kapsulehost.com. Un ticket inviato via email viene trattato come Funziona in parte, a meno che tu non indichi diversamente nell'oggetto, perché l'email non contiene la domanda sull'impatto.
Orari di lavoro e fusi orari
Il team di supporto di KapsuleHost opera sull'ora standard della Nuova Zelanda (NZST, UTC+12) in inverno e sull'ora legale della Nuova Zelanda (NZDT, UTC+13) in estate.
L'orario lavorativo è dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00 NZST/NZDT.
I ticket contrassegnati come Non riesco a lavorare o Il sito o l'email non funziona vengono monitorati anche fuori dall'orario lavorativo. I ticket contrassegnati come Solo una domanda o Funziona in parte ricevuti fuori orario vengono gestiti il giorno lavorativo successivo.
Se non sei sicuro dell'ora attuale in Nuova Zelanda, cerca "ora attuale Nuova Zelanda" in un qualsiasi motore di ricerca oppure usa un convertitore di fusi orari.