提交支持工单

Kora 可以即时处理大多数常见任务，但有些情况需要真人处理。本指南介绍如何联系支持团队，以及如何撰写一份能被快速解决的工单。

何时提交工单，何时使用 Kora

以下情况请先使用 Kora：

• 诊断和修复网站错误。
• 创建或恢复备份。
• DNS 和 SSL 问题。
• 插件和 PHP 版本更改。
• 任何涉及您的网站或账户设置的任务。

以下情况请提交支持工单：

• 账单争议或意外扣费。
• 无法通过登录流程解决的账户访问问题（例如，丢失双重验证且没有恢复码）。
• 需要人工判断或政策决定的情况。
• 您希望获得指导的复杂迁移或技术配置。
• Kora 已诊断但无法修复的任何问题。
• 安全事件或疑似账户被入侵。

如何在 KPanel 中提交工单

1. 在 kpanel.kapsulehost.com 登录 KPanel。
2. 点击左侧边栏中的 支持。
3. 点击 开启工单。
4. 选择 这对您的影响有多大（见下文）。
5. 输入主题行（简短、具体，例如："example.com 的 SSL 证书无法续期"）。
6. 在工单正文中尽可能详细地填写（见下文的应包含的内容）。
7. 点击 发送工单。

提交工单后，您会收到一封确认邮件。所有回复都会发送到您 KPanel 账户上的邮箱地址。

工单中应包含的内容

一份写得好的工单能更快得到解决，因为支持团队无需再追问。请包含：

• 与问题相关的 域名或网站名称。
• 对问题的清晰描述。 您想做什么？实际发生了什么？
• 确切的错误信息，以文本形式复制或用截图展示。不要转述错误。
• 您已经尝试过的方法。 这可以避免团队建议您已经做过的步骤。
• 问题开始的时间。 越精确越好（"今天下午 2 点左右" 比 "最近" 有用得多）。
• 问题是间歇性的还是持续性的。
• 如果问题涉及访问或防火墙，请提供 您的 IP 地址（访问 whatismyip.com）。

这对您的影响有多大？

工单表单会用您的话而不是我们的术语问一个关于影响的问题，而您的回答决定了我们回复的速度。共有四个选项：

后两项全天候有人值守，包括周末和公众假期。前两项只按工作时间计算，因此周五晚上 7 点提出的问题，会从周一上午 9 点开始计时。

安全事件是唯一一种选项措辞可能与您所见情况不符的情形。如果您怀疑存在入侵、未经授权的访问或正在发生的数据丢失，无论网站本身看起来如何，请选择 网站或邮件已中断，并在主题行中写上 "security"。

提交后会怎样

1. 您会收到一封包含工单号的自动确认邮件。
2. Kora 通常会立即回复。当您的工单需要真人处理时，支持团队成员会在您所选选项的目标时间内回复，而这个目标是按真人的回复而不是 Kora 的回复来衡量的。您的确认邮件中写明了该目标，因此您无需再回到本页查看。
3. 回复会通过邮件发送，也可以在 KPanel > 支持 > 工单历史 中查看。
4. 您可以直接回复邮件，或在 KPanel 中点击工单并添加回复来回应工单。
5. 问题解决后，您可以在 KPanel 中关闭工单，或回复邮件 "resolved" 来关闭。如果解决后数天没有回应，团队也可能会将其关闭。

工单历史

所有过去和当前的工单都在 KPanel > 支持 > 工单历史 中。您可以：

• 查看任何工单的完整对话。
• 如果问题再次出现，重新打开已关闭的工单。
• 在提交新工单时引用以前的工单。

邮件支持

您也可以直接通过 support@kapsulehost.com 联系支持团队。由于邮件中没有关于影响的问题可供回答，除非您在主题行中另有说明，否则通过邮件提交的工单会被视为 部分可用。

工作时间与时区

KapsuleHost 支持团队在冬季按 新西兰标准时间（NZST，UTC+12）、在夏季按 新西兰夏令时（NZDT，UTC+13） 运作。

工作时间为 周一至周五，NZST/NZDT 上午 9 点至下午 6 点。

标记为 我无法工作 或 网站或邮件已中断 的工单在工作时间之外也有人监控。标记为 只是一个问题 或 部分可用 且在工作时间之外收到的工单，会在下一个工作日处理。