فتح تذكرة دعم

تتولى Kora معظم المهام الشائعة فورًا، لكن بعض المواقف تحتاج إلى شخص. يشرح هذا الدليل كيفية الوصول إلى فريق الدعم وكيفية كتابة تذكرة تُحل بسرعة.

متى تفتح تذكرة ومتى تستخدم Kora

استخدم Kora أولًا من أجل:

• تشخيص أخطاء الموقع وإصلاحها.
• إنشاء النسخ الاحتياطية أو استعادتها.
• أسئلة DNS وSSL.
• تغييرات الإضافات وإصدار PHP.
• أي مهمة تتعلق بموقعك أو بإعدادات حسابك.

افتح تذكرة دعم من أجل:

• نزاعات الفوترة أو الرسوم غير المتوقعة.
• مشكلات الوصول إلى الحساب التي لا يمكنك حلها عبر مسار تسجيل الدخول (مثل فقدان المصادقة الثنائية دون رموز استرداد).
• المواقف التي تتطلب حكمًا بشريًا أو قرارات تتعلق بالسياسات.
• عمليات النقل المعقدة أو الإعدادات التقنية التي تريد إرشادًا بشأنها.
• أي شيء شخّصته Kora لكنها لا تستطيع إصلاحه.
• الحوادث الأمنية أو الاشتباه في اختراق الحساب.

كيفية فتح تذكرة في KPanel

1. سجّل الدخول إلى KPanel على kpanel.kapsulehost.com.
2. انقر على الدعم في الشريط الجانبي الأيسر.
3. انقر على فتح تذكرة.
4. اختر مدى تأثير المشكلة عليك (انظر أدناه).
5. أدخل سطر الموضوع (قصيرًا وواضحًا، مثل: "شهادة SSL لا تتجدد على example.com").
6. املأ نص التذكرة بأكبر قدر ممكن من التفاصيل (انظر ما يجب تضمينه أدناه).
7. انقر على Send Ticket (إرسال التذكرة).

ستتلقى رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني عند إرسال تذكرتك. تصل جميع الردود إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في حسابك على KPanel.

ما يجب تضمينه في تذكرتك

تُحل التذكرة المكتوبة جيدًا أسرع لأن فريق الدعم لا يحتاج إلى طرح أسئلة إضافية. ضمّن:

• النطاق أو اسم الموقع الذي تتعلق به المشكلة.
• وصفًا واضحًا للمشكلة. ما الذي تحاول فعله؟ وما الذي يحدث بدلًا من ذلك؟
• نص رسالة الخطأ بالضبط، منسوخًا كنص أو معروضًا في صورة للشاشة. لا تعِد صياغة الأخطاء.
• ما جربته بالفعل. هذا يمنع الفريق من اقتراح خطوات قمت بها سابقًا.
• متى بدأت المشكلة. كلما كان التحديد أدق كان أفضل ("نحو الساعة 2 ظهرًا اليوم" أكثر فائدة من "مؤخرًا").
• ما إذا كانت المشكلة متقطعة أم مستمرة.
• عنوان IP الخاص بك إذا كانت المشكلة تتعلق بالوصول أو جدار الحماية (زر whatismyip.com).

ما مدى تأثير ذلك عليك؟

يطرح نموذج التذكرة سؤالًا واحدًا عن التأثير، بكلماتك لا بكلماتنا، وهذه الإجابة تحدد سرعة ردنا. هناك أربعة خيارات:

يُراقب الخياران الأخيران على مدار الساعة، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية. أما الخياران الأولان فيُقاسان بساعات العمل فقط، لذا فالسؤال المطروح في السابعة مساء الجمعة يبدأ عدّه في التاسعة صباح الاثنين.

الحوادث الأمنية هي الحالة الوحيدة التي قد لا تطابق فيها الصياغة ما تراه. إذا اشتبهت في اختراق أو وصول غير مصرح به أو فقدان بيانات جارٍ، فاختر الموقع أو البريد الإلكتروني متوقف واكتب "أمان" في سطر الموضوع، أيًّا كان ما يبدو أن الموقع نفسه يفعله.

ما تتوقعه بعد الإرسال

1. ستتلقى رسالة تأكيد تلقائية تحمل رقم تذكرتك.
2. عادةً ما ترد Kora فورًا. وعندما تحتاج تذكرتك إلى شخص، يرد أحد أعضاء فريق الدعم ضمن الهدف المذكور أعلاه للخيار الذي اخترته، ويُقاس هذا الهدف برد الشخص لا برد Kora. تذكر رسالة التأكيد هذا الهدف، فلا تحتاج إلى العودة إلى هذه الصفحة لمعرفته.
3. تصل الردود بالبريد الإلكتروني وتظهر أيضًا في KPanel > الدعم > سجل التذاكر.
4. ردّ على التذكرة بالرد على الرسالة أو بالنقر على التذكرة في KPanel وإضافة رد.
5. عندما تُحل مشكلتك، يمكنك إغلاق التذكرة من KPanel أو بالرد على الرسالة بكلمة "resolved" (تم الحل). وقد يغلقها الفريق أيضًا بعد الحل إذا لم يصل رد لعدة أيام.

سجل التذاكر

كل التذاكر السابقة والحالية موجودة في KPanel > الدعم > سجل التذاكر. يمكنك:

• عرض المحادثة الكاملة لأي تذكرة.
• إعادة فتح تذكرة مغلقة إذا تكررت المشكلة.
• الإشارة إلى تذاكر سابقة عند فتح تذكرة جديدة.

الدعم عبر البريد الإلكتروني

يمكنك أيضًا التواصل مع الدعم مباشرة على support@kapsulehost.com. تُعامَل التذكرة المرسلة بالبريد على أنها يعمل جزئيًا ما لم تذكر غير ذلك في سطر الموضوع، لأن البريد لا يتضمن سؤال التأثير.

ساعات العمل والمناطق الزمنية

يعمل فريق دعم KapsuleHost وفق توقيت نيوزيلندا القياسي (NZST، UTC+12) في الشتاء والتوقيت الصيفي لنيوزيلندا (NZDT، UTC+13) في الصيف.

ساعات العمل من الاثنين إلى الجمعة، من 9 صباحًا إلى 6 مساءً بتوقيت NZST/NZDT.

تُراقب التذاكر المعلَّمة بـ لا أستطيع العمل أو الموقع أو البريد الإلكتروني متوقف خارج ساعات العمل. أما التذاكر المعلَّمة بـ مجرد سؤال أو يعمل جزئيًا والواردة خارج ساعات العمل فتُعالج في يوم العمل التالي.