Kora handelt de meeste veelvoorkomende taken direct af, maar sommige situaties vragen om een mens. Deze handleiding legt uit hoe u het supportteam bereikt en hoe u een ticket schrijft dat snel wordt opgelost.
Wanneer u een ticket opent en wanneer u Kora gebruikt
Gebruik eerst Kora voor:
- Het vaststellen en oplossen van fouten op uw site.
- Het maken of terugzetten van back-ups.
- Vragen over DNS en SSL.
- Wijzigingen van plug-ins en PHP-versies.
- Elke taak die met uw site- of accountinstellingen te maken heeft.
Kora lost de meeste technische problemen binnen enkele minuten op, zonder wachttijd. Open de Kora-chat rechtsonder in KPanel en beschrijf uw probleem. Kan Kora het niet oplossen, dan kan Kora namens u een supportticket aanmaken waarin de diagnose al is ingevuld.
Open een supportticket voor:
- Geschillen over facturering of onverwachte afschrijvingen.
- Problemen met toegang tot uw account die u niet via de inlogprocedure kunt oplossen (bijvoorbeeld tweestapsverificatie kwijt zonder herstelcodes).
- Situaties die menselijk oordeel of een beleidsbeslissing vragen.
- Complexe migraties of technische opzetten waarbij u begeleiding wilt.
- Alles wat Kora heeft vastgesteld maar niet kan oplossen.
- Beveiligingsincidenten of een vermoeden dat uw account is gehackt.
Zo opent u een ticket in KPanel
- Log in bij KPanel op kpanel.kapsulehost.com.
- Klik op Ondersteuning in de linkerzijbalk.
- Klik op Ticket openen.
- Kies hoeveel dit u raakt (zie hieronder).
- Voer een onderwerpregel in (kort en beschrijvend, bijvoorbeeld: "SSL-certificaat wordt niet vernieuwd op example.com").
- Vul de tekst van het ticket zo gedetailleerd mogelijk in (zie Wat u moet vermelden hieronder).
- Klik op Ticket versturen.
U ontvangt een bevestigingsmail wanneer uw ticket is ingediend. Alle antwoorden komen binnen op het e-mailadres van uw KPanel-account.
Wat u in uw ticket moet vermelden
Een goed geschreven ticket wordt sneller opgelost, omdat het supportteam geen vervolgvragen hoeft te stellen. Vermeld:
- Het domein of de naam van de site waarop het probleem betrekking heeft.
- Een duidelijke beschrijving van het probleem. Wat probeert u te doen? Wat gebeurt er in plaats daarvan?
- De exacte foutmelding, gekopieerd als tekst of getoond in een schermafbeelding. Geef foutmeldingen niet in eigen woorden weer.
- Wat u al hebt geprobeerd. Zo stelt het team geen stappen voor die u al hebt gedaan.
- Wanneer het probleem begon. Hoe preciezer, hoe beter ("rond 14.00 uur vandaag" is nuttiger dan "onlangs").
- Of het probleem af en toe of voortdurend optreedt.
- Uw IP-adres als het probleem met toegang of een firewall te maken heeft (ga naar whatismyip.com).
Hoeveel raakt dit u?
Het ticketformulier stelt één vraag over de impact, in uw woorden in plaats van de onze, en dat antwoord bepaalt hoe snel we reageren. Er zijn vier opties:
| Wat u kiest | Wanneer u het gebruikt | Beoogd eerste antwoord |
|---|---|---|
| Gewoon een vraag | U wilt weten hoe iets werkt, of iets controleren voordat u het doet. Er is niets kapot. | Binnen 4 werkuren |
| Werkt gedeeltelijk | Iets werkt minder goed, is traag of hapert, maar u kunt uw werk nog doen. | Binnen 4 werkuren |
| Ik kan niet werken | U zit vast. Wat u moet doen, kan pas als dit is opgelost. | Binnen 2 uur, dag en nacht |
| Site of e-mail is onbereikbaar | Een live site of mailbox is op dit moment onbereikbaar voor uw bezoekers of uw team. | Binnen 30 minuten, dag en nacht |
De onderste twee worden de klok rond bewaakt, ook in het weekend en op feestdagen. De bovenste twee worden alleen in werkuren gemeten, dus voor een vraag die u vrijdag om 19.00 uur stelt, begint de klok maandag om 9.00 uur.
Op een Cloud Power-abonnement zijn de twee doelen die de klok rond gelden sneller: 15 minuten voor een site of mailbox die onbereikbaar is, en 1 uur als u niet kunt werken.
Kies de optie die past bij wat er werkelijk met u gebeurt. "Site of e-mail is onbereikbaar" bereikt op elk uur het dienstdoende team, dus als u die kiest voor iets dat tot maandag kan wachten, gaat dat ten koste van een klant wiens site echt offline is.
Beveiligingsincidenten zijn het enige geval waarin de formulering misschien niet past bij wat u ziet. Vermoedt u een inbraak, ongeautoriseerde toegang of actief gegevensverlies, kies dan Site of e-mail is onbereikbaar en zet "security" in de onderwerpregel, wat de site zelf ook lijkt te doen.
Wat u kunt verwachten na het indienen
- U ontvangt een automatische bevestigingsmail met uw ticketnummer.
- Kora antwoordt meestal meteen. Heeft uw ticket een mens nodig, dan antwoordt een lid van het supportteam binnen het doel hierboven voor de optie die u koos, en dat doel wordt gemeten aan het antwoord van een mens, niet van Kora. Uw bevestigingsmail vermeldt dat doel, zodat u daarvoor niet naar deze pagina hoeft terug te komen.
- Antwoorden komen per e-mail en zijn ook zichtbaar in KPanel > Ondersteuning > Tickethistorie.
- Reageer op een ticket door de e-mail te beantwoorden of door in KPanel op het ticket te klikken en een antwoord toe te voegen.
- Is uw probleem opgelost, dan kunt u het ticket sluiten vanuit KPanel of door de e-mail te beantwoorden met "resolved". Het team kan het ook sluiten na de oplossing als er enkele dagen geen reactie komt.
Tickethistorie
Alle eerdere en huidige tickets staan in KPanel > Ondersteuning > Tickethistorie. U kunt:
- Het volledige gesprek van elk ticket bekijken.
- Een gesloten ticket heropenen als het probleem terugkomt.
- Naar eerdere tickets verwijzen als u een nieuw ticket opent.
Support per e-mail
U kunt support ook rechtstreeks bereiken via support@kapsulehost.com. Een ticket per e-mail wordt behandeld als Werkt gedeeltelijk, tenzij u in de onderwerpregel iets anders aangeeft, omdat de e-mail geen impactvraag heeft om te beantwoorden.
Werkuren en tijdzones
Het supportteam van KapsuleHost werkt in de winter volgens Nieuw-Zeelandse standaardtijd (NZST, UTC+12) en in de zomer volgens Nieuw-Zeelandse zomertijd (NZDT, UTC+13).
Werkuren zijn maandag tot en met vrijdag, 9.00 tot 18.00 uur NZST/NZDT.
Tickets met Ik kan niet werken of Site of e-mail is onbereikbaar worden ook buiten werkuren bewaakt. Tickets met Gewoon een vraag of Werkt gedeeltelijk die buiten werkuren binnenkomen, worden op de volgende werkdag opgepakt.
Weet u niet hoe laat het nu in Nieuw-Zeeland is, zoek dan in een zoekmachine naar "huidige tijd Nieuw-Zeeland" of gebruik een tijdzoneconverter.