Нет доступа к почте аккаунта

Почта аккаунта является вашим идентификатором для входа и адресом, на который приходят все сбросы пароля и коды безопасности, поэтому потеря доступа к ней остаётся единственной блокировкой, которую нельзя решить внутри панели.

Что вы можете сделать, зависит от того, можете ли вы ещё войти. Сначала определите, в какой ситуации вы находитесь.

Ситуация первая: вы ещё можете войти

Это хороший случай, и он встречается гораздо чаще, чем думают. Ваша сессия ещё действует, или пароль и второй фактор ещё работают, а пропал только почтовый ящик.

Исправьте это немедленно, пока вас ничто не разлогинило:

1. Перейдите в Параметры, затем Профиль.
2. В строке Почта нажмите Изменить.
3. Введите адрес, который вы действительно контролируете, и нажмите Отправить ссылку для подтверждения.
4. Откройте ссылку на новом адресе.

Так новый адрес станет вашим идентификатором для входа. Полный процесс, включая то, что происходит со старым адресом, описан в статье Изменение адреса почты аккаунта.

Заодно добавьте фактор, не зависящий от почты: ключ доступа или SMS-подтверждение в разделе Параметры, затем Безопасность. См. Потеря устройства двухфакторной аутентификации.

Ситуация вторая: вы не можете войти

Сброс пароля приходит на потерянный адрес, поэтому процесс сброса вам не поможет. Самостоятельного восстановления в этом случае нет, и намеренно никогда не будет: аккаунт, который можно захватить, заявив о потере почты, не был бы защищённым.

Прежде чем обращаться в поддержку, проверьте, не подходит ли один из этих вариантов, потому что каждый из них быстрее проверки личности:

Вы входите через Google, GitHub или Apple? Тогда пароль не важен, и почтовый ящик, возможно, тоже. Попробуйте кнопку входа через социальную сеть на странице входа. Если аккаунт у провайдера ещё работает, вы войдёте.

Ящик просто переполнен или письма фильтруются, а не пропал? Освободите место, проверьте спам и карантин и попробуйте сбросить пароль снова. Если ящик размещён у нас, см. Не приходит почта.

Это рабочий адрес на домене, который вы ещё контролируете? Попросите администратора этого домена восстановить адрес или временно переадресовать его вам. Обычно это для него дело пяти минут.

Истёк ли срок действия домена? Если адрес был на домене, срок которого истёк, продление или восстановление домена вернёт почтовый ящик. Часто именно в этом и состоит настоящая проблема.

Обращение в поддержку

Если ничего из этого не подходит, напишите на support@kapsulehost.com с любого адреса, который вы контролируете, и прямо укажите, что потеряли доступ к адресу почты вашего аккаунта KapsuleHost.

Поддержке нужно убедиться, что вы являетесь владельцем аккаунта, и поверить на слово она не может. Самым веским доказательством служит то, что есть только у настоящего владельца:

• Ваш Ключ поддержки, если вы его записали. Он выглядит как KSK- и шесть символов и отображается на странице поддержки и в разделе Параметры, затем Аккаунт.

• Номера счетов или заказов. Номера заказов начинаются с KH-, а счетов с KHI-.
• Последние четыре цифры и срок действия сохранённой карты. Никогда не отправляйте полный номер карты.
• Сведения о доменах, сайтах или почтовых ящиках в аккаунте.
• Контроль над доменом, зарегистрированным в аккаунте, который вы можете подтвердить по запросу.

Рассчитывайте на то, что это займёт больше времени, чем сброс пароля. Проверка личности, которую можно провести в спешке, не является проверкой личности.

Почему нет самостоятельного пути

Логику стоит понимать, потому что та же логика защищает вас.

Любой механизм восстановления одновременно является путём атаки. Кнопка "я потерял почту", переводящая аккаунт на новый адрес по запросу, стала бы самым простым способом украсть хостинг-аккаунт вместе с доменами, почтовыми ящиками и сохранённой картой. Поэтому путь восстановления намеренно ручной и намеренно медленный.

Обратная сторона в том, что предотвращение полностью в ваших руках и занимает две минуты.

Как этого избежать

Используйте адрес почты, который не размещён у нас. Если почта аккаунта находится на домене, размещённом в KapsuleHost, то истечение домена или сбой почты лишат вас адреса, который нужен, чтобы всё исправить. (Приостановка аккаунта к этому не приводит: она приостанавливает сайты и доступ к KPanel, а электронная почта продолжает работать.) Используйте независимого провайдера.

Не используйте адрес на домене, срок которого вы можете пропустить. Домены истекают тихо, и почтовый ящик уходит вместе с ними.

Не используйте общий или ролевой адрес. Ящик info@, который читают три человека, плохое место для кодов безопасности, а уходящий коллега может унести доступ с собой.

Добавьте второй способ входа. Ключ доступа в разделе Параметры, затем Безопасность, работает вообще без почты.

Запишите ключ поддержки. Скопируйте его из раздела Параметры, затем Аккаунт, и храните вместе с другими деловыми документами. Это самый быстрый способ для поддержки найти ваш аккаунт.

Сохраните один счёт в PDF. На нём есть номера заказа и счёта, которые являются веским доказательством владения. См. Как читать счёт.

Если адрес изменили не вы

Есть один вариант этой проблемы, который вовсе не является блокировкой и требует срочных действий, а не терпеливого восстановления: кто-то другой изменил почту вашего аккаунта.

Подсказкой служит письмо, которое вы всё-таки получили, с заголовком "Запрошено изменение почты" и незнакомым вам адресом. Это оповещение отправляется на ваш текущий адрес именно для того, чтобы вы узнали об этом, пока ещё сохраняете контроль.

Если это произошло:

1. Немедленно войдите, пока ваш адрес ещё активен.
2. Смените пароль.
3. Выйдите со всех устройств в разделе Параметры, затем Безопасность.
4. Отзовите все API-ключи, которые вы не узнаёте. См. API-ключи и доступ для разработчиков.
5. Проверьте журнал аудита, не изменилось ли что-то ещё.
6. Включите двухфакторную аутентификацию, если она ещё не включена.

Затем обратитесь в поддержку и расскажите, что произошло. Полный контрольный список на случай взлома есть в статье Безопасность аккаунта.

Устранение неполадок

Письмо для сброса не приходит. Проверьте спам и карантин и убедитесь, что это адрес, указанный в аккаунте. Приостановка аккаунта не останавливает почту: его почтовые ящики продолжают получать письма, поэтому письмо для сброса доставляется. Однако вход остаётся заблокированным, пока приостановка не будет снята, поэтому одного нового пароля недостаточно, чтобы войти. См. Почему ваш аккаунт был приостановлен.

"Пожалуйста, подтвердите почту перед входом." Ваш адрес не потерян, а просто не подтверждён. Войдите и нажмите Отправить ссылку ещё раз в строке почты.

Мне на почту пришёл код для нового браузера, а я не могу его получить. Это проблема почты, а не двухфакторной аутентификации, и путь восстановления тот же.

У меня два аккаунта, и я не уверен, какой адрес к какому относится. Так и напишите в обращении и укажите оба адреса.

В аккаунте указан адрес коллеги, а он уволился. Его адрес вам не нужен. Удалите его участие в разделе Параметры, затем Команда, и пригласите замену. См. Приглашение участников команды и назначение ролей.