Kora resuelve al instante la mayoría de las tareas habituales, pero algunas situaciones necesitan a una persona. Esta guía explica cómo contactar con el equipo de soporte y cómo redactar un ticket que se resuelva rápido.
Cuándo abrir un ticket y cuándo usar Kora
Use primero Kora para:
- Diagnosticar y corregir errores del sitio.
- Crear o restaurar copias de seguridad.
- Preguntas sobre DNS y SSL.
- Cambios de plugins y de versión de PHP.
- Cualquier tarea relacionada con su sitio o los ajustes de su cuenta.
Kora puede resolver la mayoría de los problemas técnicos en minutos, sin esperas. Abra el chat de Kora desde la esquina inferior derecha de KPanel y describa su problema. Si Kora no puede resolverlo, puede crear un ticket de soporte en su nombre con el contexto del diagnóstico ya incluido.
Abra un ticket de soporte para:
- Disputas de facturación o cargos inesperados.
- Problemas de acceso a la cuenta que no puede resolver con el proceso de inicio de sesión (por ejemplo, ha perdido el segundo factor y no tiene códigos de recuperación).
- Situaciones que requieren criterio humano o decisiones de política.
- Migraciones complejas o configuraciones técnicas en las que quiere orientación.
- Cualquier cosa que Kora haya diagnosticado pero no pueda arreglar.
- Incidentes de seguridad o sospecha de que su cuenta está comprometida.
Cómo abrir un ticket en KPanel
- Inicie sesión en KPanel en kpanel.kapsulehost.com.
- Haga clic en Soporte en la barra lateral izquierda.
- Haga clic en Abrir un ticket.
- Elija cuánto le está afectando (ver más abajo).
- Escriba un asunto (breve y descriptivo, por ejemplo: "El certificado SSL de example.com no se renueva").
- Complete el cuerpo del ticket con todo el detalle posible (ver Qué incluir más abajo).
- Haga clic en Send Ticket (Enviar ticket).
Recibirá un correo de confirmación cuando se envíe su ticket. Todas las respuestas llegarán a la dirección de correo de su cuenta de KPanel.
Qué incluir en su ticket
Un ticket bien redactado se resuelve antes porque el equipo de soporte no tiene que hacer preguntas adicionales. Incluya:
- El dominio o el nombre del sitio al que se refiere el problema.
- Una descripción clara del problema. ¿Qué intenta hacer? ¿Qué ocurre en su lugar?
- El mensaje de error exacto, copiado como texto o mostrado en una captura de pantalla. No parafrasee los errores.
- Lo que ya ha probado. Así el equipo no le sugiere pasos que ya ha dado.
- Cuándo empezó el problema. Cuanto más preciso, mejor ("hoy sobre las 14:00" es más útil que "hace poco").
- Si el problema es intermitente o constante.
- Su dirección IP, si el problema tiene que ver con el acceso o el cortafuegos (visite whatismyip.com).
¿Cuánto le está afectando?
El formulario del ticket hace una pregunta sobre el impacto, con sus palabras y no con las nuestras, y esa respuesta determina lo rápido que respondemos. Hay cuatro opciones:
| Lo que elige | Cuándo usarlo | Objetivo de primera respuesta |
|---|---|---|
| Solo una pregunta | Quiere saber cómo funciona algo o comprobar algo antes de hacerlo. No hay nada roto. | En un plazo de 4 horas hábiles |
| Funciona parcialmente | Algo va degradado, lento o intermitente, pero todavía puede hacer su trabajo. | En un plazo de 4 horas hábiles |
| No puedo trabajar | Está bloqueado. Lo que necesita hacer no se puede hacer hasta que se arregle esto. | En un plazo de 2 horas, de día o de noche |
| El sitio o el correo está caído | Un sitio en producción o un buzón no está accesible ahora mismo para sus visitantes o su equipo. | En un plazo de 30 minutos, de día o de noche |
Las dos últimas se atienden las 24 horas, incluidos fines de semana y festivos. Las dos primeras se miden solo en horario hábil, así que una pregunta hecha a las 19:00 del viernes empieza a contar a las 9:00 del lunes.
En un plan Cloud Power los dos objetivos de 24 horas son más rápidos: 15 minutos para un sitio o buzón caído y 1 hora cuando no puede trabajar.
Elija la opción que corresponda a lo que le está pasando de verdad. "El sitio o el correo está caído" llega al equipo de guardia a cualquier hora, así que elegirla para algo que podría esperar al lunes le quita tiempo a un cliente cuyo sitio sí está caído.
Los incidentes de seguridad son el único caso en que las opciones pueden no encajar con lo que ve. Si sospecha de una intrusión, un acceso no autorizado o una pérdida de datos en curso, elija El sitio o el correo está caído y escriba "seguridad" en el asunto, independientemente de lo que parezca estar haciendo el sitio.
Qué esperar después de enviarlo
- Recibirá un correo automático de confirmación con su número de ticket.
- Kora suele responder de inmediato. Cuando su ticket necesita a una persona, un miembro del equipo de soporte responde dentro del objetivo indicado arriba para la opción elegida, y ese objetivo se mide con la respuesta de una persona, no de Kora. Su correo de confirmación indica ese objetivo, así que no tiene que volver a esta página para consultarlo.
- Las respuestas llegan por correo y también se ven en KPanel > Soporte > Historial de tickets.
- Para responder a un ticket, conteste al correo o haga clic en el ticket en KPanel y añada una respuesta.
- Cuando su problema esté resuelto, puede cerrar el ticket desde KPanel o respondiendo al correo con "resolved" (resuelto). El equipo también puede cerrarlo tras resolverlo si no hay respuesta durante varios días.
Historial de tickets
Todos los tickets pasados y actuales están en KPanel > Soporte > Historial de tickets. Puede:
- Ver la conversación completa de cualquier ticket.
- Reabrir un ticket cerrado si el problema vuelve a aparecer.
- Hacer referencia a tickets anteriores al abrir uno nuevo.
Soporte por correo
También puede contactar con soporte directamente en support@kapsulehost.com. Un ticket enviado por correo se trata como Funciona parcialmente salvo que indique otra cosa en el asunto, porque el correo no tiene una pregunta sobre el impacto que responder.
Horario de atención y zonas horarias
El equipo de soporte de KapsuleHost trabaja en hora estándar de Nueva Zelanda (NZST, UTC+12) en invierno y en hora de verano de Nueva Zelanda (NZDT, UTC+13) en verano.
El horario de atención es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 NZST/NZDT.
Los tickets marcados como No puedo trabajar o El sitio o el correo está caído se atienden fuera del horario de atención. Los tickets marcados como Solo una pregunta o Funciona parcialmente que se reciben fuera de ese horario se gestionan el siguiente día hábil.
Si no sabe qué hora es ahora en Nueva Zelanda, busque "hora actual Nueva Zelanda" en cualquier buscador o use un conversor de zonas horarias.