Lorsqu'un prélèvement de renouvellement est refusé, rien n'est coupé immédiatement : KapsuleHost vous envoie un e-mail, retente automatiquement le prélèvement et vous laisse un délai par étapes pour corriger la carte avant que quoi que ce soit ne cesse d'être servi.
La plupart des paiements échoués sont de simples problèmes de carte : une date d'expiration dépassée, un blocage antifraude de la banque face à un commerçant étranger inconnu, ou une carte sans marge disponible. Ce guide détaille la procédure exacte que nous suivons, la signification de chaque statut dans KPanel, comment régler un échec vous-même et ce qui se passe s'il n'est jamais résolu.
La procédure de nouvelles tentatives et de suspension
KapsuleHost suit une séquence fixe comptée à partir du jour où le prélèvement a échoué pour la première fois. Chaque étape envoie un e-mail à votre adresse de facturation.
| Jours après l'échec | Ce qui se passe |
|---|---|
| Jour 0 | Le prélèvement est refusé. Vous recevez immédiatement un e-mail d'échec de paiement. |
| Jour 1 | Une nouvelle tentative est effectuée sur la carte. Si elle échoue à nouveau, un deuxième e-mail d'échec de paiement est envoyé. |
| Jour 3 | Une nouvelle tentative est effectuée sur la carte, avec un autre e-mail. |
| Jour 7 | Un e-mail d'avertissement de suspension des services, indiquant la date exacte de suspension. |
| Jour 14 (aucune carte enregistrée) / Jour 31 (carte enregistrée) | Les services sont suspendus. Vos sites ne sont plus servis et affichent une page d'attente. |
| Jour 30 (aucune carte enregistrée) / Jour 61 (carte enregistrée) | L'abonnement est annulé. |
La ligne qui s'applique à vous dépend d'une seule chose : ce compte a-t-il une carte enregistrée ou non. Si oui, valide ou expirée, vous suivez la procédure longue et disposez d'un mois complet de service actif à partir du premier refus, puis d'un autre mois après la suspension avant l'annulation de l'abonnement. S'il n'y a pas de carte enregistrée, vous suivez la procédure courte, car nous n'avons rien sur quoi retenter le prélèvement et la discussion doit avoir lieu plus tôt. Dans tous les cas, vous avez largement le temps de régler le problème, et une date que nous vous avons communiquée par écrit n'est jamais avancée.
Vos données ne sont touchées à aucune étape de cette procédure. La suspension arrête le service de vos sites et la circulation des e-mails. C'est un interrupteur, pas une suppression.
Lire le statut dans KPanel
Ouvrez Facturation dans la barre latérale gauche, puis cliquez sur Gérer pour l'abonnement concerné. La vignette de statut en haut vous indique où vous en êtes :
| Statut | Ce qu'il signifie |
|---|---|
| En retard | Un prélèvement a échoué et la procédure de nouvelles tentatives est en cours. Les services fonctionnent toujours. |
| Délai de grâce | Vous êtes dans le délai pour corriger la carte avant la suspension. |
| Impayées | Les nouvelles tentatives sont épuisées. La suspension est imminente ou a eu lieu. |
| En pause | Il ne s'agit pas d'un échec. Vous avez volontairement mis la facturation en pause. |
| Annulé | L'abonnement a pris fin. |
Une bannière au-dessus des vignettes affiche le message correspondant :
- Délai de grâce du paiement. « Votre paiement est en délai de grâce. Mettez à jour votre carte avant son expiration pour éviter la suspension. »
- Paiement en retard. « Nous n'avons pas pu débiter votre carte. Mettez-la à jour et réessayez, ou nous réessayerons automatiquement. »
- Paiement en retard, sans carte. « Aucune méthode de paiement enregistrée. Ajoutez une carte pour continuer votre abonnement. »
Régler un paiement échoué
Étape 1 : ajoutez ou mettez à jour la carte
La bannière contient elle-même la solution. Cliquez sur Mettre à jour la carte (ou Ajouter une carte si aucune n'est enregistrée) pour accéder à la page des méthodes de paiement. Ajoutez-y une carte valide et enregistrez-la. Procédure complète : Ajouter ou modifier votre méthode de paiement.
Enregistrer une nouvelle carte sur votre compte n'est pas la même chose que l'associer à un abonnement. Chaque abonnement possède son propre panneau Carte de renouvellement qui détermine la carte utilisée pour le prochain prélèvement. Après avoir ajouté une carte, revenez à l'abonnement et vérifiez que le panneau Carte de renouvellement l'affiche. S'il indique « No card attached to this subscription » (Aucune carte associée à cet abonnement), la prochaine tentative échouera exactement comme la précédente.
Étape 2 : relancez le prélèvement immédiatement
Vous n'avez pas à attendre la prochaine tentative programmée. Sur la page de détail de l'abonnement, le panneau Actions propose Réessayer le paiement maintenant. Cliquez dessus une fois la bonne carte associée. En cas de succès, le message « Paiement reçu » s'affiche ; en cas de refus, « Le paiement a échoué » s'affiche et la procédure reprend là où elle en était.
Étape 3 : vérifiez que le paiement est passé
Revenez dans Facturation et ouvrez l'onglet Commandes. Chaque ligne indique la date, le numéro de commande, la description, le montant et le statut, avec un bouton Voir pour le détail. Un renouvellement réglé affiche Payé. Une facture toujours bloquée affiche Échec, avec la mention « We could not process this invoice. Update your payment method and we will retry automatically » (Nous n'avons pas pu traiter cette facture. Mettez à jour votre méthode de paiement et nous réessaierons automatiquement) et un bouton Mettre à jour la carte sur la facture elle-même.
Pourquoi les cartes sont refusées
La plupart des refus sont décidés par votre banque, pas par KapsuleHost, et nous ne recevons jamais qu'un code de refus générique. Vérifiez ces points dans l'ordre :
- Date d'expiration. La page des méthodes de paiement signale une carte périmée par un badge Expiré. C'est de loin la cause la plus fréquente.
- Un blocage antifraude de la banque. KapsuleHost est un commerçant néo-zélandais. Si votre banque se trouve ailleurs, un prélèvement récurrent venant de l'étranger peut déclencher une règle antifraude la première fois qu'il apparaît. L'approuver dans l'application de votre banque règle généralement le problème définitivement.
- Un solde insuffisant au moment du prélèvement. Réessayez une fois le solde disponible.
- Une carte qui a été réémise. Une carte de remplacement a un nouveau numéro, et l'ancienne enregistrée continuera d'échouer tant que vous n'aurez pas enregistré la nouvelle.
- Une carte de débit sans autorisation de paiements récurrents. Certaines cartes de débit nécessitent que la banque active explicitement les paiements récurrents.
Si vous avez plus d'une carte, gardez-en une deuxième enregistrée sur le compte et marquez-la Par défaut. Une seule carte expirée est la raison la plus courante pour laquelle un compte par ailleurs en bonne santé parcourt toute la procédure de suspension.
Si les services sont déjà suspendus
La suspension, au jour 14 sans carte enregistrée ou au jour 31 avec une carte, suspend l'accès à votre compte et marque les sites de cet abonnement pour qu'ils servent une page d'attente à la place de votre contenu. La messagerie n'est pas suspendue : les boîtes mail de l'abonnement continuent d'envoyer et de recevoir pendant toute cette période.
C'est entièrement réversible. Ajoutez une carte valide, associez-la à l'abonnement et utilisez Réessayer le paiement maintenant. Dès que le prélèvement passe, l'abonnement redevient actif et les services reviennent.
L'annulation, au jour 30 sans carte enregistrée ou au jour 61 avec une carte, met fin définitivement à l'abonnement. Il ne reste alors aucune facture sur laquelle retenter le paiement : vous rachetez le forfait au lieu de le restaurer, et tout ce qui est lié à cet abonnement doit être reprovisionné. Si vous approchez de cette échéance, contactez le support avant la date, pas après.
Les domaines sont gérés séparément
Un prélèvement d'hébergement échoué ne met pas en danger vos enregistrements de domaine, et un domaine qui arrive à expiration ne fait pas partie de cette procédure. Les domaines se renouvellent selon leur propre calendrier, avec leurs propres rappels 60, 30 et 7 jours avant l'expiration. Si c'est le renouvellement d'un domaine qui a échoué, ouvrez le domaine et consultez l'onglet Paramètres : le renouvellement automatique s'y trouve, à côté d'une ligne de module Renouveler le domaine qui ajoute un an à l'enregistrement à la demande.
Dépannage
J'ai mis à jour ma carte mais le prélèvement échoue toujours. La carte est enregistrée sur le compte mais n'est probablement pas associée à cet abonnement. Ouvrez l'abonnement, sélectionnez-la dans le panneau Carte de renouvellement, puis réessayez.
Je n'ai jamais reçu d'e-mail d'échec de paiement. Nous l'envoyons à l'e-mail de facturation du compte, qui peut être différent de votre identifiant de connexion. Vérifiez-le dans Facturation, puis Détails de facturation, et regardez dans votre dossier de spam.
« Réessayer le paiement maintenant » est grisé. Soit aucune carte n'est encore associée à cet abonnement, soit vous êtes connecté avec un rôle inférieur à Facturation. Adressez-vous à un Propriétaire ou un Administrateur.
Le montant de la facture échouée n'est pas celui que j'attendais. Ouvrez la facture depuis l'onglet Commandes et lisez la section des articles : elle liste chaque ligne et la période couverte. Si cela semble toujours incorrect, ne payez pas sans vérifier. Consultez Facturation et factures, puis contactez-nous.
Je veux arrêter le forfait plutôt que corriger la carte. Annulez-le correctement pour qu'il se termine proprement au lieu d'être annulé par la procédure de nouvelles tentatives. Consultez Résilier votre offre.
Si un prélèvement continue d'échouer alors que vous avez vérifié qu'une carte valide est bien associée, ouvrez un ticket de support en indiquant le numéro de commande de l'onglet Commandes et la date de la dernière tentative.