지원 티켓 열기

Kora는 대부분의 일반적인 작업을 즉시 처리하지만, 사람이 필요한 상황도 있습니다. 이 가이드는 지원팀에 연락하는 방법과 빠르게 해결되는 티켓을 작성하는 방법을 설명합니다.

티켓을 열 때와 Kora를 사용할 때

먼저 Kora를 사용하세요:

• 사이트 오류 진단 및 수정.
• 백업 생성 또는 복원.
• DNS 및 SSL 관련 질문.
• 플러그인 및 PHP 버전 변경.
• 사이트나 계정 설정과 관련된 모든 작업.

다음의 경우 지원 티켓을 여세요:

• 결제 분쟁이나 예상치 못한 청구.
• 로그인 흐름으로 해결할 수 없는 계정 접근 문제(예: 복구 코드 없이 2단계 인증을 잃어버린 경우).
• 사람의 판단이나 정책 결정이 필요한 상황.
• 안내를 받고 싶은 복잡한 마이그레이션이나 기술 설정.
• Kora가 진단했지만 해결할 수 없는 모든 문제.
• 보안 사고 또는 계정 침해가 의심되는 경우.

KPanel에서 티켓 여는 방법

1. kpanel.kapsulehost.com에서 KPanel에 로그인합니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 지원을 클릭합니다.
3. 티켓 열기를 클릭합니다.
4. 이 문제가 얼마나 영향을 주는지 선택합니다(아래 참조).
5. 제목을 입력합니다(짧고 구체적으로. 예: "example.com의 SSL 인증서가 갱신되지 않음").
6. 티켓 본문에 가능한 한 자세히 적습니다(아래의 포함할 내용 참조).
7. 티켓 보내기를 클릭합니다.

티켓이 제출되면 확인 이메일을 받게 됩니다. 모든 답변은 KPanel 계정의 이메일 주소로 전달됩니다.

티켓에 포함할 내용

잘 작성된 티켓은 지원팀이 추가 질문을 할 필요가 없으므로 더 빨리 해결됩니다. 다음을 포함하세요.

• 문제와 관련된 도메인 또는 사이트 이름.
• 문제에 대한 명확한 설명. 무엇을 하려고 했나요? 대신 어떤 일이 일어나고 있나요?
• 텍스트로 복사하거나 스크린샷으로 보여 준 정확한 오류 메시지. 오류를 바꿔 말하지 마세요.
• 이미 시도해 본 것. 이미 해 본 단계를 팀이 다시 제안하지 않도록 해 줍니다.
• 문제가 시작된 시점. 정확할수록 좋습니다("오늘 오후 2시쯤"이 "최근"보다 훨씬 유용합니다).
• 문제가 간헐적인지 지속적인지.
• 접근이나 방화벽 문제와 관련된 경우 IP 주소(whatismyip.com 방문).

이 문제가 얼마나 영향을 주나요?

티켓 양식은 저희 용어가 아니라 여러분의 말로 영향에 대해 한 가지를 묻고, 그 답에 따라 답변 속도가 정해집니다. 선택지는 네 가지입니다.

아래 두 항목은 주말과 공휴일을 포함해 24시간 모니터링됩니다. 위의 두 항목은 영업시간 기준으로만 측정되므로, 금요일 오후 7시에 한 질문은 월요일 오전 9시부터 시간이 계산됩니다.

보안 사고는 문구가 여러분이 보고 있는 상황에 맞지 않을 수 있는 유일한 경우입니다. 침해, 무단 접근, 또는 진행 중인 데이터 손실이 의심되면, 사이트 자체가 어떻게 보이든 사이트 또는 이메일이 중단되었습니다를 선택하고 제목에 "security"라고 적으세요.

제출 후 예상되는 일

1. 티켓 번호가 담긴 자동 확인 이메일을 받습니다.
2. Kora가 보통 바로 답변합니다. 티켓에 사람이 필요하면 지원팀원이 선택한 항목의 목표 시간 안에 답변하며, 그 목표는 Kora가 아니라 사람의 답변을 기준으로 측정됩니다. 확인 이메일에 그 목표가 적혀 있으므로 이 페이지로 다시 돌아올 필요가 없습니다.
3. 답변은 이메일로 오며 KPanel > 지원 > 티켓 기록에서도 볼 수 있습니다.
4. 이메일에 회신하거나 KPanel에서 티켓을 클릭해 답글을 추가하는 방식으로 티켓에 응답합니다.
5. 문제가 해결되면 KPanel에서 티켓을 닫거나, 이메일에 "resolved"라고 회신해 닫을 수 있습니다. 해결 후 며칠 동안 응답이 없으면 팀이 닫을 수도 있습니다.

티켓 기록

과거와 현재의 모든 티켓은 KPanel > 지원 > 티켓 기록에 있습니다. 다음을 할 수 있습니다.

• 모든 티켓의 전체 대화 보기.
• 문제가 재발하면 닫힌 티켓 다시 열기.
• 새 티켓을 열 때 이전 티켓 참조하기.

이메일 지원

support@kapsulehost.com으로 지원팀에 직접 연락할 수도 있습니다. 이메일에는 영향에 대한 질문에 답할 곳이 없으므로, 제목에 달리 적지 않으면 이메일로 받은 티켓은 일부만 작동합니다로 처리됩니다.

영업시간과 시간대

KapsuleHost 지원팀은 겨울에는 뉴질랜드 표준시(NZST, UTC+12), 여름에는 뉴질랜드 일광 절약 시간(NZDT, UTC+13) 기준으로 운영됩니다.

영업시간은 월요일부터 금요일, NZST/NZDT 기준 오전 9시부터 오후 6시까지입니다.

작업할 수 없습니다 또는 사이트 또는 이메일이 중단되었습니다로 표시된 티켓은 영업시간 외에도 모니터링됩니다. 그냥 문의입니다 또는 일부만 작동합니다로 표시되어 영업시간 외에 접수된 티켓은 다음 영업일에 처리됩니다.