Kora мгновенно справляется с большинством типичных задач, но в некоторых ситуациях нужен человек. В этом руководстве описано, как связаться с командой поддержки и как написать обращение, которое решат быстро.
Когда открывать обращение, а когда использовать Kora
Сначала используйте Kora для:
- Диагностики и исправления ошибок сайта.
- Создания или восстановления резервных копий.
- Вопросов по DNS и SSL.
- Смены плагинов и версий PHP.
- Любых задач, связанных с настройками сайта или аккаунта.
Kora решает большинство технических проблем за считанные минуты, без всякого ожидания. Откройте чат Kora в правом нижнем углу KPanel и опишите проблему. Если Kora не сможет её решить, она может сама создать обращение в поддержку с уже заполненными диагностическими данными.
Открывайте обращение в поддержку для:
- Споров по оплате или неожиданных списаний.
- Проблем с доступом к аккаунту, которые нельзя решить через процесс входа (например, потеря двухфакторной аутентификации без кодов восстановления).
- Ситуаций, требующих человеческого суждения или решения по правилам.
- Сложных миграций или технических настроек, по которым вам нужна помощь.
- Всего, что Kora диагностировала, но не может исправить.
- Инцидентов безопасности или подозрений на взлом аккаунта.
Как открыть обращение в KPanel
- Войдите в KPanel на kpanel.kapsulehost.com.
- Нажмите Поддержка на левой боковой панели.
- Нажмите Открыть заявку.
- Выберите, насколько это на вас влияет (см. ниже).
- Введите тему (кратко и по существу, например: "Не продлевается SSL-сертификат на example.com").
- Заполните текст обращения как можно подробнее (см. раздел "Что указать" ниже).
- Нажмите Отправить заявку.
После отправки обращения вы получите письмо с подтверждением. Все ответы будут приходить на адрес почты вашего аккаунта KPanel.
Что указать в обращении
Хорошо написанное обращение решается быстрее, потому что поддержке не нужно задавать уточняющие вопросы. Укажите:
- Домен или название сайта, к которому относится проблема.
- Понятное описание проблемы. Что вы пытаетесь сделать? Что происходит вместо этого?
- Точный текст ошибки, скопированный текстом или показанный на снимке экрана. Не пересказывайте ошибки своими словами.
- Что вы уже пробовали. Так команда не будет предлагать шаги, которые вы уже сделали.
- Когда началась проблема. Чем точнее, тем лучше ("сегодня около 14:00" полезнее, чем "недавно").
- Проблема возникает периодически или постоянно.
- Ваш IP-адрес, если проблема связана с доступом или межсетевым экраном (зайдите на whatismyip.com).
Насколько это на вас влияет?
Форма обращения задаёт один вопрос о влиянии, вашими словами, а не нашими, и от ответа зависит, как быстро мы ответим. Вариантов четыре:
| Что вы выбираете | Когда выбирать | Целевое время первого ответа |
|---|---|---|
| Просто вопрос | Вы хотите узнать, как что-то работает, или проверить что-то перед действием. Ничего не сломано. | В течение 4 рабочих часов |
| Работает частично | Что-то работает хуже, медленно или с перебоями, но вы всё ещё можете выполнять свою работу. | В течение 4 рабочих часов |
| Я не могу работать | Вы заблокированы. То, что нужно сделать, невозможно, пока проблема не решена. | В течение 2 часов, днём и ночью |
| Сайт или почта недоступны | Рабочий сайт или почтовый ящик прямо сейчас недоступен для посетителей или команды. | В течение 30 минут, днём и ночью |
Два нижних варианта отслеживаются круглосуточно, включая выходные и праздники. Два верхних считаются только в рабочие часы, поэтому отсчёт для вопроса, заданного в пятницу в 19:00, начнётся в понедельник в 9:00.
На тарифе Cloud Power оба круглосуточных целевых времени короче: 15 минут, если сайт или ящик недоступен, и 1 час, если вы не можете работать.
Выбирайте вариант, который соответствует тому, что с вами на самом деле происходит. "Сайт или почта недоступны" в любое время суток попадает к дежурной команде, поэтому выбор этого варианта для того, что может подождать до понедельника, отнимает время у клиента, чей сайт действительно не работает.
Инциденты безопасности являются единственным случаем, когда формулировки могут не совпадать с тем, что вы видите. Если вы подозреваете взлом, несанкционированный доступ или идущую потерю данных, выберите Сайт или почта недоступны и напишите "security" в теме, как бы ни выглядел сам сайт.
Что будет после отправки
- Вы получите автоматическое письмо с подтверждением и номером обращения.
- Kora обычно отвечает сразу. Если обращению нужен человек, сотрудник поддержки ответит в пределах целевого времени для выбранного варианта, и это время измеряется по ответу человека, а не Kora. В письме с подтверждением указано это время, так что возвращаться за ним на эту страницу не нужно.
- Ответы приходят по почте и также видны в KPanel > Поддержка > История заявок.
- Отвечайте на обращение, ответив на письмо или нажав на обращение в KPanel и добавив ответ.
- Когда проблема решена, вы можете закрыть обращение в KPanel или ответить на письмо словом "resolved". Команда также может закрыть его после решения, если несколько дней нет ответа.
История заявок
Все прошлые и текущие обращения находятся в KPanel > Поддержка > История заявок. Вы можете:
- Просмотреть полную переписку по любому обращению.
- Открыть закрытое обращение снова, если проблема повторилась.
- Ссылаться на прошлые обращения при создании нового.
Поддержка по почте
Вы также можете написать в поддержку напрямую на support@kapsulehost.com. Обращение по почте считается вариантом Работает частично, если вы не укажете иное в теме, потому что в письме нет вопроса о влиянии.
Рабочие часы и часовые пояса
Команда поддержки KapsuleHost работает по стандартному времени Новой Зеландии (NZST, UTC+12) зимой и по летнему времени Новой Зеландии (NZDT, UTC+13) летом.
Рабочие часы: с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00 по NZST/NZDT.
Обращения с вариантом Я не могу работать или Сайт или почта недоступны отслеживаются и вне рабочих часов. Обращения с вариантом Просто вопрос или Работает частично, полученные вне рабочих часов, обрабатываются в следующий рабочий день.
Если вы не знаете, сколько сейчас времени в Новой Зеландии, найдите в любом поисковике "текущее время в Новой Зеландии" или воспользуйтесь конвертером часовых поясов.