Una suspensión es una pausa, no una eliminación. Sus sitios dejan de servirse, pero no se ha borrado nada y el correo sigue funcionando, y la gran mayoría de las suspensiones se levantan en cuanto se corrige la causa de fondo.
Hay dos cosas independientes a las que se llama suspensión, y lo primero es averiguar cuál de ellas tiene.
¿Qué tipo de suspensión es?
Su sitio está suspendido. Los visitantes ven una página de espera. Todavía puede iniciar sesión en el panel, y el sitio muestra un aviso con el texto "Sitio suspendido" y la nota "Este sitio ha sido suspendido. Contacte con soporte para obtener ayuda."
Su cuenta está suspendida. No puede iniciar sesión en absoluto. La página de inicio de sesión responde "Su cuenta ha sido suspendida. Contacte con soporte."
Ambas suelen tener la misma causa, y una suspensión de la cuenta normalmente conlleva también la suspensión del sitio.
Qué ven los visitantes
Un sitio suspendido devuelve una página de espera en lugar de un error. Es deliberadamente tranquila y deliberadamente no la indexan los motores de búsqueda.
La página tiene el encabezado "This site is paused for now." (Este sitio está en pausa por ahora.) y dice: "The hosting for this website is on hold at the moment. Nothing is lost. If you are the site owner, sign in to settle your account and it will be back online, usually within minutes." (El alojamiento de este sitio web está en espera en este momento. No se ha perdido nada. Si es el propietario del sitio, inicie sesión para regularizar su cuenta y volverá a estar en línea, normalmente en unos minutos.) Ofrece dos botones, uno hacia su cuenta y otro hacia KapsuleHost.
Técnicamente, el sitio devuelve un estado temporal, no permanente, e indica a los motores de búsqueda que no indexen la página de espera. Una suspensión breve no hace que pierda su posicionamiento.
La renovación de certificados sigue funcionando durante una suspensión. La ruta concreta que usan los navegadores y las autoridades de certificación para la validación está excluida de la página de espera, así que su certificado HTTPS no caduca mientras resuelve la situación.
La causa más habitual: un pago fallido
Casi todas las suspensiones son el último día de la escala de impagos. Qué día es depende de si esta cuenta tiene una tarjeta registrada: con una, válida o caducada, es el día 31; sin ninguna, es el día 14. La escala es fija, se le avisa varias veces antes de llegar a este punto, y una fecha que le hayamos dado por escrito nunca se adelanta.
| Día | Qué ocurre |
|---|---|
| 0 | Falla el cargo de renovación, la suscripción pasa a vencida, correo de pago fallido |
| 1 | Reintento automático |
| 3 | Reintento automático |
| 7 | Correo de aviso de suspensión, con la fecha exacta de suspensión |
| 14 (sin tarjeta registrada) / 31 (con tarjeta registrada) | Servicios suspendidos, acceso a la cuenta suspendido |
| 30 (sin tarjeta registrada) / 61 (con tarjeta registrada) | Suscripción cancelada |
Los correos de suspensión explican el impacto con claridad: sus sitios dejan de servirse y su acceso a KPanel se pausa, pero el correo electrónico sigue funcionando, sus dominios siguen resolviéndose, los datos están seguros e intactos, y pagar en cualquier momento antes de la fecha mantiene todo en marcha. Si la factura sigue sin pagarse el día de la cancelación, la suscripción se cancela.
Para solucionarlo: actualice la tarjeta y pague. Consulte Cuando falla un pago y Opciones de pago y tarjetas guardadas. Un pago correcto restablece el acceso a su cuenta y devuelve sus sitios automáticamente.
No espere a la cancelación. En la suspensión (día 14 sin tarjeta registrada, día 31 con una) está detenido pero puede recuperarse. En la cancelación (día 30 o día 61 según la misma regla) la suscripción termina, lo que es una situación diferente y mucho más perjudicial.
Otras causas
Una prueba gratuita caducada. Una prueba que se agota pasa por su propia escala y queda en solo lectura antes de suspenderse. Añada una tarjeta y elija un plan para continuar.
Una renovación anual o por transferencia bancaria que no se pagó. Estas siguen un período de gracia en lugar de la escala de reintentos de tarjeta, y la suspensión llega una semana después de que termine el período de gracia.
Abuso. Un incumplimiento confirmado de la política de uso aceptable puede suspender un único servicio o la cuenta entera. Es una decisión del personal, no automática, y no se levanta sola: consulte más abajo.
Un cargo rechazado en una jurisdicción restringida. Cuando un cargo no puede cobrarse legalmente, la renovación se rechaza y se retiene para revisión en lugar de suspender nada. Si está en esta situación, nos pondremos en contacto con usted.
Las comprobaciones de fraude no suspenden nada por sí solas. Cuando un pedido activa una señal de fraude, el pedido se retiene para que lo revise una persona, y no se cobra ni se cancela nada automáticamente.
Cómo levantar la suspensión
Para una suspensión por pago: pague. Vaya a Facturación, abra la suscripción, actualice la tarjeta si hace falta y use Reintentar pago ahora. El acceso se restablece con un cargo correcto, y sus sitios vuelven por sí solos. Espere unos minutos: el cambio lo aplica a los servidores web un proceso en segundo plano, por eso la página de espera dice "usually within minutes" (normalmente en unos minutos) en lugar de "al instante".
Para una suspensión por abuso: abra un ticket de soporte o responda al aviso que recibió. No hay levantamiento automático. Una persona tiene que revisar el caso y resolverlo, y para ello tiene que haber corregido lo que lo causó. Si su sitio estaba comprometido y se usaba para atacar a otros, limpiar el sitio es el requisito previo: consulte Qué hacer si hackean su sitio.
Para una prueba caducada: elija un plan y añada una tarjeta.
Si no puede iniciar sesión en absoluto, escriba a support@kapsulehost.com desde la dirección de la cuenta e indique su Support Key si la tiene anotada en algún sitio.
Qué pasa con sus datos
No se elimina nada en la suspensión. Los correos de suspensión lo dicen explícitamente, y el mecanismo lo respalda: la suspensión cambia lo que el servidor web hace con las solicitudes, y no toca sus archivos, sus bases de datos ni sus buzones. El correo sigue llegando con normalidad todo el tiempo.
Sus copias de seguridad siguen existiendo. Sus dominios siguen registrados a su nombre: un dominio es un registro con su propia fecha de caducidad, y suspender el alojamiento no lo libera.
Ninguna parte de la secuencia de suspensión por impago suspende un buzón ni detiene el correo. Solo sus sitios dejan de servirse; el correo sigue llegando y enviándose con normalidad todo el tiempo.
Cómo evitarlo la próxima vez
- Mantenga una tarjeta válida registrada, y otra de reserva. Una tarjeta caducada es la causa más habitual con diferencia. Consulte Opciones de pago y tarjetas guardadas.
- Asegúrese de que los correos de aviso llegan a una persona. Los correos de facturación no se pueden desactivar, pero pueden enviarse a una dirección que nadie lee. Compruebe adónde van los suyos. Consulte Gestionar sus notificaciones por correo.
- Preste atención a los recordatorios de renovación. Se envían tres antes de cada renovación, a los 14, 7 y 3 días. Consulte Renovaciones y renovación automática.
- Dé a una segunda persona el rol de Facturación, para que una suspensión no dependa de que una sola persona esté en su puesto. Consulte Invitar a miembros del equipo y asignar roles.
- Mantenga su sitio limpio y actualizado, para que nunca sea el origen de una denuncia de abuso.
Solución de problemas
He pagado y el sitio sigue mostrando la página de espera. La aplicación la realiza un proceso en segundo plano, no es instantánea. Espere unos minutos y borre la caché del navegador. Si continúa después de eso, contacte con soporte.
Puedo iniciar sesión pero mi sitio está suspendido. La suspensión del sitio y la de la cuenta son independientes. Revise la página de Facturación por si hay algo vencido.
No puedo iniciar sesión y no sé por qué. Escriba a support@kapsulehost.com desde la dirección de la cuenta. Revise primero esa dirección por si hay un aviso de suspensión, también en spam.
Mis buzones rechazan el correo. Eso no lo causa una suspensión por impago, ya que el correo no se ve afectado. Si el correo realmente rebota, hay otro problema (un buzón lleno, un problema de DNS o una acción independiente a nivel de cuenta); contacte con soporte indicando el mensaje de rebote exacto.
Un sitio está suspendido y los demás funcionan bien. La suspensión sigue a la suscripción. Cada suscripción se factura por separado, así que una puede vencer mientras las demás están al día.
¿Me avisaron? La escala envía un correo de pago fallido el día 0, reintenta los días 1 y 3, y envía un aviso de suspensión el día 7 con la fecha exacta. Si no le llegó ninguno, su correo de facturación es incorrecto o se está filtrando. Corrija eso primero.