A Kora trata de imediato a maioria das tarefas comuns, mas algumas situações precisam de uma pessoa. Este guia explica como chegar à equipa de suporte e como escrever um pedido que seja resolvido depressa.
Quando abrir um pedido e quando usar a Kora
Use primeiro a Kora para:
- Diagnosticar e corrigir erros no site.
- Criar ou restaurar cópias de segurança.
- Questões de DNS e SSL.
- Alterações de plugins e da versão do PHP.
- Qualquer tarefa que envolva as definições do seu site ou da sua conta.
A Kora consegue resolver a maioria dos problemas técnicos em minutos, sem qualquer espera. Abra o chat da Kora no canto inferior direito do KPanel e descreva o seu problema. Se a Kora não conseguir resolvê-lo, pode criar um pedido de suporte em seu nome com o contexto de diagnóstico já preenchido.
Abra um pedido de suporte para:
- Litígios de faturação ou cobranças inesperadas.
- Problemas de acesso à conta que não consegue resolver pelo fluxo de início de sessão (por exemplo, perdeu a autenticação de dois fatores e não tem códigos de recuperação).
- Situações que exigem julgamento humano ou decisões de política.
- Migrações complexas ou configurações técnicas em que quer orientação.
- Tudo o que a Kora diagnosticou mas não consegue corrigir.
- Incidentes de segurança ou suspeita de comprometimento da conta.
Como abrir um pedido no KPanel
- Inicie sessão no KPanel em kpanel.kapsulehost.com.
- Clique em Suporte na barra lateral esquerda.
- Clique em Abrir um pedido.
- Escolha quanto isto o está a afetar (veja abaixo).
- Introduza um assunto (curto e descritivo, por exemplo: "Certificado SSL não renova em example.com").
- Preencha o corpo do pedido com o máximo de detalhe possível (veja O que incluir abaixo).
- Clique em Enviar pedido.
Receberá um email de confirmação quando o pedido for submetido. Todas as respostas chegarão ao endereço de email da sua conta KPanel.
O que incluir no seu pedido
Um pedido bem escrito é resolvido mais depressa porque a equipa de suporte não precisa de fazer perguntas adicionais. Inclua:
- O domínio ou o nome do site a que o problema diz respeito.
- Uma descrição clara do problema. O que está a tentar fazer? O que está a acontecer em vez disso?
- A mensagem de erro exata, copiada como texto ou mostrada numa captura de ecrã. Não reformule os erros.
- O que já experimentou. Isto evita que a equipa sugira passos que já deu.
- Quando começou o problema. Quanto mais preciso, melhor ("por volta das 14h de hoje" é mais útil do que "recentemente").
- Se o problema é intermitente ou constante.
- O seu endereço IP, se o problema envolver acesso ou a firewall (visite whatismyip.com).
Quanto é que isto o está a afetar?
O formulário do pedido faz uma pergunta sobre o impacto, nas suas palavras e não nas nossas, e essa resposta define a rapidez com que respondemos. Há quatro opções:
| O que escolhe | Quando usar | Primeira resposta prevista |
|---|---|---|
| Apenas uma questão | Quer saber como algo funciona, ou verificar algo antes de o fazer. Nada está avariado. | No prazo de 4 horas úteis |
| A funcionar parcialmente | Algo está degradado, lento ou intermitente, mas ainda consegue fazer o seu trabalho. | No prazo de 4 horas úteis |
| Não consigo trabalhar | Está bloqueado. O que precisa de fazer não pode ser feito até isto ser resolvido. | No prazo de 2 horas, dia e noite |
| Site ou email em baixo | Um site ou caixa de correio em produção está inacessível para os seus visitantes ou a sua equipa neste momento. | No prazo de 30 minutos, dia e noite |
As duas últimas são acompanhadas 24 horas por dia, incluindo fins de semana e feriados. As duas primeiras contam apenas em horário de expediente, por isso uma questão feita às 19h de sexta-feira começa a contar às 9h de segunda-feira.
Num plano Cloud Power, as duas metas de 24 horas são mais rápidas: 15 minutos para um site ou caixa de correio em baixo, e 1 hora quando não consegue trabalhar.
Escolha a opção que corresponde ao que realmente lhe está a acontecer. "Site ou email em baixo" chega à equipa de prevenção a qualquer hora, por isso escolhê-la para algo que podia esperar até segunda-feira tira tempo a um cliente cujo site está mesmo offline.
Os incidentes de segurança são o único caso em que as opções podem não corresponder ao que está a ver. Se suspeitar de uma intrusão, acesso não autorizado ou perda de dados em curso, escolha Site ou email em baixo e escreva "security" no assunto, seja qual for o aspeto do próprio site.
O que esperar depois de submeter
- Receberá um email de confirmação automático com o número do seu pedido.
- A Kora costuma responder de imediato. Quando o seu pedido precisa de uma pessoa, um membro da equipa de suporte responde dentro da meta acima para a opção que escolheu, e essa meta é medida pela resposta de uma pessoa, não da Kora. O seu email de confirmação indica essa meta, por isso não tem de voltar a esta página para a consultar.
- As respostas chegam por email e também estão visíveis em KPanel > Suporte > Histórico de pedidos.
- Responda a um pedido respondendo ao email ou clicando no pedido no KPanel e acrescentando uma resposta.
- Quando o problema estiver resolvido, pode fechar o pedido no KPanel ou responder ao email com "resolved". A equipa também pode fechá-lo depois da resolução se não houver resposta durante vários dias.
Histórico de pedidos
Todos os pedidos passados e atuais estão em KPanel > Suporte > Histórico de pedidos. Pode:
- Ver a conversa completa de qualquer pedido.
- Reabrir um pedido fechado se o problema voltar.
- Referir pedidos anteriores ao abrir um novo.
Suporte por email
Também pode contactar o suporte diretamente em support@kapsulehost.com. Um pedido enviado por email é tratado como A funcionar parcialmente, a menos que indique o contrário no assunto, porque o email não tem a pergunta sobre o impacto para responder.
Horário de expediente e fusos horários
A equipa de suporte da KapsuleHost funciona na hora padrão da Nova Zelândia (NZST, UTC+12) no inverno e na hora de verão da Nova Zelândia (NZDT, UTC+13) no verão.
O horário de expediente é de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h NZST/NZDT.
Os pedidos marcados como Não consigo trabalhar ou Site ou email em baixo são acompanhados fora do horário de expediente. Os pedidos marcados como Apenas uma questão ou A funcionar parcialmente e recebidos fora do horário de expediente são tratados no dia útil seguinte.
Se não souber a hora atual na Nova Zelândia, pesquise "hora atual Nova Zelândia" em qualquer motor de busca ou use um conversor de fusos horários.