Это общее для всех продуктов дерево диагностики для сайта, который не загружается. KapsuleHost предоставляет несколько продуктов, и быстрее всего найти причину не угадывая, какой из них виноват, а внимательно посмотрев, что именно браузер показывает на экране. Каждая ветка ниже привязана к тому, что вы можете увидеть или проверить сами меньше чем за минуту, и каждая исключает остальные.
Идите сверху вниз. Первые четыре вопроса отсекают большую часть дерева, а ветки после них задуманы как взаимоисключающие: вы должны оказаться ровно в одной.
Четыре вопроса, которые делят всё дерево
Ответьте на них, прежде чем что-либо менять. Каждый из них является проверкой, которую вы можете выполнить сами, и каждый убирает целые категории причин.
1. Это спокойная страница или ошибка? Если появляется аккуратная страница с сообщением о том, что сайт приостановлен, это вовсе не техническая неисправность. Это состояние оплаты, и решение находится в вашем аккаунте, а не в коде. Сразу переходите к ветке A ниже.
2. Сбой есть и через мобильный интернет, и через ваш Wi-Fi? Выключите Wi-Fi на телефоне и откройте сайт через мобильную сеть. Если через мобильный интернет он открывается, а через ваш Wi-Fi нет, с сайтом всё в порядке: проблема в вашей локальной сети, роутере или устаревшем кеше DNS на вашем устройстве. Если сбой есть в обоих случаях, проблема реальна, и ваши посетители её тоже видят.
3. Это одна страница или все? Откройте главную страницу, затем внутреннюю, затем специально выдуманный адрес, например /this-page-does-not-exist. Какие из трёх работают и что возвращает выдуманный адрес, является самой информативной проверкой в этом руководстве. Две ветки ниже определяются только ею.
4. Вы видите ошибку или чужой сайт? Сайт, который не загружается, и сайт, который загружает не то содержимое, представляют совершенно разные проблемы. Если появляется ваш СТАРЫЙ сайт, ничего не сломано: ваш домен всё ещё указывает на старый хостинг. Это ветка D, и это самый часто неверно понимаемый симптом.
Одну проверку стоит пропустить: добавление ?cachebust=1 к адресу в нашей сети не делает того, что люди ожидают. Наш edge не учитывает строку запроса в ключе кеша, поэтому такой адрес возвращает ту же закешированную копию, что и раньше. Чтобы получить свежий ответ, добавьте вместо этого случайный сегмент ПУТИ, как в yourdomain.com/anything-random-here. Это измеренное поведение, а не догадка, и оно важно в ветке H.
Шаг ноль: выясните, не наша ли это проблема
Прежде чем читать дальше, проверьте, не сообщает ли платформа о проблеме. Наша страница статуса публична, не требует входа и обновляется непрерывно:
Попасть на неё можно и из нижней части боковой панели KPanel через Статус системы.
Не ограничивайтесь заголовком. Найдите ОДНУ строку, соответствующую продукту, на котором работает ваш сайт, потому что строки выходят из строя независимо друг от друга:
| Если ваш сайт | Смотрите эту строку |
|---|---|
| Сайт или сайт на WordPress | Веб-хостинг или Managed WordPress |
| За нашим CDN | Kapsule CDN |
| Использует наши серверы имён | Premium DNS |
| Не работает только по HTTPS | Сертификаты SSL |
Если на странице статуса всё работает, это не значит, что с вашим сайтом всё в порядке. Это значит, что в порядке общая платформа, и это действительно полезно: вы узнаёте, что причина в вашем аккаунте, вашей конфигурации или вашем коде, и сразу переходите к веткам ниже. Страница статуса сообщает о наших компонентах, а не о вашем отдельном сайте.
О доступности вашего конкретного проекта, а не платформы, см. Мониторинг доступности. Мониторинг доступности измеряет достижимость, а не корректность: сайт, который быстро возвращает сломанную страницу, всё равно считается работающим.
A: спокойная страница-заглушка, а не ошибка
Что вы видите: сайт не выдаёт ошибку. Загружается намеренно спокойная страница с заголовком "Этот сайт временно приостановлен." Она объясняет, что хостинг приостановлен, что ничего не потеряно, и предлагает кнопку входа.
Что это значит: это состояние оплаты, а не техническая неисправность. Сервер исправен и отвечает так намеренно. Никакая очистка кешей, перенастройка DNS или повторное развёртывание этого не изменят.
Что делать: войдите и погасите задолженность по аккаунту. Сайт вернётся в течение нескольких минут после прохождения оплаты, а ваши данные никто не трогал. Начните со статьи Почему ваш аккаунт заблокирован, а полное расписание того, что и в какой день происходит, приведено в статье Что будет, если перестать платить.
Это заодно сужает круг продуктов. Страница-заглушка показывается только для сайта на подписке хостинга. Поэтому заглушка говорит вам, с каким продуктом вы имеете дело, а не только о типе проблемы.
Для поисковых систем страница-заглушка намеренно помечена как временная, и она просит их не индексировать её. Короткая приостановка не лишает вас позиций в поиске. Проверка сертификатов под неё не попадает, поэтому продления продолжают работать, и HTTPS не прерывается, пока вы разбираетесь со счётом.
Восстановление работы происходит не мгновенно. Оплата сразу обновляет ваш аккаунт, но снимает блокировку на веб-сервере фоновый процесс согласования, который запускается раз в несколько минут. Если заглушка всё ещё видна сразу после оплаты, подождите несколько минут и перезагрузите страницу в приватном окне, прежде чем открывать тикет.
A2: вы не можете войти, но сайт работает
Что вы видите: противоположность ветки A. Посетители видят сайт совершенно нормально, но вы не можете войти в KPanel. Страница входа сообщает "Ваша учётная запись заблокирована. Обратитесь в поддержку."
Что это значит: это тоже оплата, и именно этот случай большинство понимает неправильно. Несколько видов блокировки на уровне аккаунта вообще не затрагивают сайты: годовой счёт, который вы оплачиваете вручную, блокировка, наложенная нашей командой, и аккаунт, оплачиваемый через реселлера, блокируют панель, а все сайты продолжают работать. Сам сайт никак не покажет, что это произошло, и именно поэтому об этом стоит сказать здесь.
Что делать: оплатить счёт необходимо, но в этих случаях этого часто недостаточно для восстановления доступа к панели. Напишите на support@kapsulehost.com с адреса email аккаунта, сообщите, что вы оплатили, и попросите восстановить доступ. Укажите номер счёта.
Если вы уже были в системе, когда была применена блокировка, ваш текущий сеанс продолжит работать до истечения срока. То, что вы сейчас можете пользоваться панелью, не доказывает, что с аккаунтом всё в порядке. Проверьте Биллинг напрямую, а не делайте выводов из того, что вы всё ещё в системе.
C: любой адрес возвращает главную страницу
Что вы видите: главная страница загружается. Внутренние страницы тоже возвращают главную вместо собственного содержимого, как и специально выдуманный адрес вроде /this-page-does-not-exist, который отвечает главной страницей вместо 404.
Когда это правильно: ваше приложение использует клиентскую маршрутизацию, и ваш маршрутизатор просто не находит совпадения для адреса. Неисправность в коде фронтенда, а не в хостинге.
Когда это неправильно: вы не используете фреймворк с клиентской маршрутизацией, а неверный адрес молча отвечает главной страницей. Это стоит исправить, потому что тогда сломанная внутренняя ссылка переживает любой обход, а поисковые системы относятся к этому плохо. Проверьте пресет фреймворка в проекте: выбранный вами пресет имеет приоритет над тем, что определили мы, поэтому неверно выбранный пресет даёт именно этот симптом. См.
Правильное поведение во всех остальных случаях: неизвестный адрес возвращает собственный 404.html вашей сборки, если он в ней есть, с настоящим статусом 404, а если нет, то нашу страницу 404.
D: вместо нового сайта появляется старый
Что вы видите: что-то загружается, но не то. Это ваш прежний сайт, страница-парковка старого хостинга или незнакомая страница "Скоро". Ошибок нет.
Что это значит: ваш домен всё ещё указывает на старый хостинг. Запрос вообще не доходит до KapsuleHost, поэтому ничто из того, что вы меняете у нас, не может повлиять на то, что видит посетитель. Это самый часто неверно понимаемый симптом в хостинге, потому что работающая страница создаёт ощущение прогресса.
Как подтвердить это в одном месте:
- Для домена, зарегистрированного у нас, откройте Домены, затем сам домен. Карточка там прямо говорит, какое из пяти состояний верно, включая "Не указывает сюда", где сказано: "Все проверенные резолверы возвращают серверы имён, которые нам не принадлежат, поэтому трафик этого домена не доходит до KapsuleHost." Если вместо этого написано "Распространяется", указано, сколько резолверов уже согласны, и процесс завершается сам, обычно за несколько часов.
Что делать: измените записи у того, кто обслуживает домен, и подождите. См.
E: браузер вообще не находит домен
Что вы видите: браузер вообще не доходит до сервера. Он сообщает, что адрес не найден или что не найден IP-адрес сервера, и сбой одинаков через мобильный интернет и Wi-Fi, в приватном окне и у других людей.
Что это значит: имя ни у кого не разрешается. Нет записи, по которой можно пройти, поэтому запрос не медленный и не отклонённый, ему просто некуда идти. Обычные причины: истёкший домен, домен, для которого никогда не задавались серверы имён, удалённая запись или имя, которое было введено только в нашу панель, но так и не создано у регистратора.
Что делать, по порядку:
- Проверьте, не истёк ли домен. Откройте Домены и посмотрите статус домена. Истёкший домен перестаёт разрешаться, каким бы исправным ни был хостинг, и продление является единственным решением. Наши часы не совпадают с часами реестра: см. Продление и истечение доменов.
- Проверьте делегирование на карточке домена. "Нет ответа" там означает, что ни один резолвер не может найти домен, что обычно значит, что он только что зарегистрирован, истёк или для него не заданы серверы имён.
О назначении каждого типа записей см. Основы DNS и Записи CNAME.
F: вместо сайта предупреждение о сертификате
Что вы видите: браузер блокирует страницу предупреждением безопасности, а не загружает её, сообщая, что подключение не защищено. Сам сайт за этим предупреждением исправен: дело в сертификате, а не в сервере.
Что это значит: либо для этого точного имени хоста ещё не выпущен сертификат, либо существующий истёк, либо он выдан на другое имя, не то, которое вы ввели. Очень частый вариант: www.yourdomain.com и yourdomain.com покрыты не оба, поэтому одно работает, а другое нет. Проверьте оба написания явно: если одно загружается, а другое выдаёт предупреждение, это проблема сертификата и записи для этого одного имени, а не проблема сервера.
Для сайта на хостинге не доверяйте экрану обзора сайта. Обзор показывает сертификат только как «Активен» или «Ожидает», и "Ожидает, сертификат выпускается" он показывает и для истёкшего или невыпущенного сертификата. Это успокаивает именно тогда, когда не следует. Перейдите к сайту, затем в Безопасность, где показано реальное состояние: сколько дней осталось у сертификата и кнопка Продлить сейчас. Этот экран честный, и смотреть нужно именно туда.
Для выпуска сертификата сначала нужен правильный DNS, поэтому если применима ветка D или E, исправьте это, прежде чем что-либо перевыпускать. См. Сертификаты SSL, а если замок не отсутствует, а сломан, см. Исправление предупреждений о смешанном содержимом.
G: страница ошибки 5xx
Что вы видите: настоящая HTTP-ошибка с числом: 500, 502, 503 или 504. Домен разрешился, сертификат принят, сервер ответил. Большая часть дерева уже исключена.
Что это значит: запрос дошёл до нас, и приложение за ним дало сбой или не ответило вовремя. Число важно: 500 означает, что ваше приложение выдало ошибку, 502 и 504 говорят о том, что процесс за веб-сервером недоступен или слишком медленный, а 503 является намеренным отказом, и на хостинге именно так выглядит блокировка под страницей-заглушкой из ветки A.
Что делать: прочитайте число, затем прочитайте свои журналы. Откройте сайт, затем Логи, и посмотрите самые свежие записи: фатальная ошибка PHP называет файл и строку, по которым можно определить виновный плагин или код. Подробности по каждому коду в статье Коды ошибок HTTP, а типичные причины на уровне приложения в статье Мой сайт не загружается.
Если проблема началась сразу после сделанного вами изменения, это изменение и есть первый подозреваемый, и восстановление быстрее отладки. См. Восстановление из резервной копии.
H: сайт загружается, но содержимое неверное или устаревшее
Что вы видите: сайт работает, но отдаёт устаревшее: удалённую страницу, старую таблицу стилей, исправление, развёрнутое час назад и не появившееся, или сломанную страницу, которую вы уже починили.
Что это значит: вам отдают закешированную копию с нашего edge, а не свежий ответ вашего сайта. Наш CDN намеренно продолжает отдавать последнюю исправную копию, когда источник за ним недоступен. Обычно это забота, но иногда сбивает с толку, потому что внешне работающий сайт может стоять перед источником, который на самом деле не работает.
Как доказать, что это кеш, а не ваш сайт: откройте случайный путь, который не может быть закеширован, например yourdomain.com/anything-random-here. Не используйте ?cachebust=1: наш edge игнорирует строку запроса, решая, что отдавать из кеша, поэтому вернётся закешированная копия, и это ничего не докажет. Если случайный путь ведёт себя по-новому, а ваша настоящая страница нет, вы смотрите на кеш. В инструментах разработчика браузера заголовок ответа cdn-cache показывает HIT, MISS или BYPASS, что прямо отвечает на тот же вопрос.
Что делать: очистите кеш. См. Очистка кеша CDN. Очистите также кеширующий плагин и кеш сайта, а затем проверьте в приватном окне, чтобы вас не обманул кеш вашего браузера. Статья Кеширование сайта описывает уровни по порядку.
Трафик тут ни при чём. Трафик нашего CDN для вас не ограничен: превышение ожидаемого объёма никогда не приостанавливает сайт, никогда не убирает ваше имя хоста с edge и никогда молча не переключает вас на более медленный путь. Если сайт медленный или устаревший, смотрите на кеш и на сам сайт, а не на объём использованного трафика.
Что отправить в поддержку, если вы всё ещё в тупике
Если вы прошли всё это и так и не нашли причину, одно хорошее сообщение сэкономит день переписки. Укажите:
- Точный адрес, который вы открываете, с
https://и сwwwили без него, ровно так, как вы его ввели. - Точную ошибку, скопированную текстом, а не описанную словами. Если это строка, начинающаяся с
{"error":, пришлите её дословно, потому что она называет причину. - В какую ветку выше вы попали и что показал экран панели.
- Есть ли сбой через мобильный интернет, как и через Wi-Fi, и есть ли он у других людей.
- Когда это началось и что изменилось примерно в то же время.
Напишите на support@kapsulehost.com или откройте тикет в разделе Поддержка в KPanel. См. Как открыть тикет поддержки.