Vous voulez revenir, et la seule question qui compte est de savoir ce qui est encore récupérable, ce qui a déjà disparu et ce que coûte la reprise. La réponse dépend entièrement de l'étape de la séquence que vous avez atteinte. Cet article est donc organisé selon l'état dans lequel vous êtes maintenant, et non selon le jour où vous en êtes. Trouvez votre situation dans le tableau ci-dessous et lisez la section correspondante.
Si vous voulez la séquence dans le sens de la descente, quelle procédure s'appliquait à vous et à quel jour tombe chaque étape, consultez Ce qui se passe si vous arrêtez de payer. Ceci est le chemin du retour. À eux deux, ces articles couvrent toute la séquence, et aucun ne répète l'autre.
Dans quel état êtes-vous
Parcourez cette liste de haut en bas et arrêtez-vous à la première ligne qui vous correspond. Chaque vérification est quelque chose que vous pouvez faire vous-même dans les deux prochaines minutes, et c'est tout l'intérêt : le décompte des jours nous appartient, mais l'état, vous pouvez l'observer.
| Comment le savoir | Votre état | Quelque chose a-t-il disparu ? |
|---|---|---|
| Vous pouvez vous connecter et vos sites sont toujours servis | En retard de paiement | Non |
| La connexion est refusée et indique que le compte est suspendu | Suspendu | Non |
| La connexion est refusée et vous avez reçu un e-mail indiquant que votre abonnement a été annulé | Annulé, dans le délai du contenu | Pas encore |
| Vous avez reçu une lettre indiquant que votre contenu a été supprimé | Après l'échéance du contenu | Oui |
| Votre adresse e-mail n'est pas reconnue du tout, et une réinitialisation du mot de passe ne trouve rien | Après la durée de conservation des données | Oui, y compris le compte lui-même |
Un domaine se situe entièrement en dehors de ce tableau. Il suit l'horloge du registre, pas la nôtre, et il peut être en difficulté alors que votre hébergement se porte parfaitement bien, ou l'inverse. Lisez Votre domaine suit une autre horloge en plus de votre propre ligne.
En retard de paiement : rien n'a été perdu
C'est l'état dans lequel il vaut mieux rester, et le seul que vous pouvez régler entièrement vous-même en une minute environ.
Rien n'a été touché. Vos sites sont servis, vos e-mails circulent, vous pouvez vous connecter et vos données sont exactement là où vous les avez laissées. Il y a une facture impayée et un compte à rebours derrière elle, c'est tout.
Ouvrez Facturation, puis l'abonnement, puis utilisez Réessayer le paiement maintenant. Un prélèvement réussi règle l'arriéré, fait repasser l'abonnement à Actif et arrête le compte à rebours dans la même requête.
Enregistrer une carte sur le compte n'est pas la même chose que payer avec. Ajouter une méthode de paiement ne prélève rien en soi : aucune partie de l'écran des méthodes de paiement ne règle une facture en attente. Si vous ajoutez une carte et repartez, le compte à rebours continue et la prochaine chose que vous recevrez sera un avis de suspension. Associez la carte et appuyez sur Réessayer le paiement maintenant dans la foulée.
Suspendu : vos données sont intactes, mais pas la porte d'entrée
Une suspension cause beaucoup moins de dégâts qu'il n'y paraît, et elle est aussi plus délicate à défaire qu'elle ne devrait l'être. Il vaut la peine de connaître ces deux aspects avant d'agir.
Ce qui est encore là, c'est tout. Une suspension ne supprime, ne déplace et n'archive rien. Concrètement :
- Les fichiers et les bases de données de votre site sont intacts. Ce qui a changé, c'est que le serveur web a reçu l'instruction de répondre par une page d'attente au lieu de votre contenu. Votre contenu est toujours là, derrière.
- Vos e-mails sont intacts et toujours distribués. Aucune étape de la procédure pour non-paiement ne suspend une boîte mail ni n'interrompt les e-mails, donc les messages qui vous ont été envoyés pendant que votre site était éteint vous attendent dans votre boîte.
- Votre DNS, votre domaine et vos certificats sont intacts. La page d'attente laisse volontairement ouvert le chemin de validation des certificats, c'est pourquoi votre HTTPS continue de se renouveler pendant la suspension et votre site n'est pas cassé par un certificat expiré à son retour.
- Vos sauvegardes sont là où elles étaient, mais aucune nouvelle n'est effectuée tant qu'un site n'est pas servi, donc votre sauvegarde la plus récente date du jour où la suspension a commencé.
Ce qui est délicat, c'est de nous joindre. La suspension du compte bloque la connexion. Ce refus en est tout l'objet, mais il se trouve aussi devant la page vers laquelle notre propre avis de suspension vous renvoie : si votre session a expiré, vous ne pouvez pas ouvrir l'écran de facturation indiqué dans l'e-mail.
Ne vous contentez pas de payer via un lien de facture et d'attendre. Régler le solde et lever la suspension sont deux étapes distinctes dans notre système, et un paiement effectué en dehors du panneau fait la première sans la seconde : l'argent est correctement imputé à votre facture, et le compte reste suspendu jusqu'à ce qu'une personne le débloque. Seul le bouton Réessayer le paiement maintenant du panneau fait les deux en une seule action. Si vous avez déjà payé de cette façon, rien n'est perdu et rien n'est dû deux fois. Prévenez-nous et nous lèverons la suspension.
La marche à suivre, dans l'ordre :
- Essayez d'abord de vous connecter. Si vous avez encore une session, ou si la connexion passe, ouvrez Facturation, puis l'abonnement, puis Réessayer le paiement maintenant. C'est la seule action qui règle la facture et lève la suspension en même temps, et vos sites reviennent d'eux-mêmes quelques minutes plus tard, dès que la tâche qui met en place et retire les pages d'attente s'exécute à nouveau. C'est le « restored within minutes » (rétabli en quelques minutes) promis par votre e-mail de suspension, et c'est vrai pour cette voie.
- Si la connexion est refusée, demandez-nous de lever la suspension avant de payer quoi que ce soit. C'est l'étape que les gens font dans le mauvais ordre. Nous rétablissons votre accès, vous vous connectez, puis vous utilisez Réessayer le paiement maintenant, qui règle la facture et remet les sites en ligne en une seule action. Nous joindre ne demande qu'un message, et il y a trois façons de l'envoyer :
- Répondez à l'e-mail de suspension. Il provient de notre adresse de facturation, les réponses nous parviennent, et l'e-mail invite lui-même à répondre. C'est la voie la plus rapide, car le fil identifie déjà votre compte.
- Écrivez à support@kapsulehost.com depuis l'adresse du compte. Un e-mail envoyé depuis une adresse que nous reconnaissons est automatiquement associé à votre compte et ouvre un ticket.
- Utilisez le formulaire de contact sur kapsulehost.com/contact si vous n'avez plus accès à la boîte mail du compte. Il ne nécessite aucune connexion, mais il ne peut pas savoir qui vous êtes : indiquez donc votre compte et l'un de vos domaines dans le message.
Quelle que soit la voie choisie, indiquez quatre choses : le nom du compte, un domaine qui y est rattaché, que vous souhaitez régler le solde, et si vous avez déjà payé. C'est tout ce dont nous avons besoin pour agir sans deuxième échange.
Si vous arrivez ici depuis la page de connexion, celle-ci vous dit de contacter le support sans préciser où, et la page d'attente de votre propre site renvoie vers un écran de facturation qu'elle ne vous laisse pas ouvrir. Les trois voies ci-dessus sont celles qui atteignent une personne sans connexion. N'importe laquelle convient.
N'attendez pas la date d'annulation pendant que vous essayez d'entrer. Tout ce qui précède reste vrai jusqu'à l'annulation de l'abonnement, et bien moins l'est ensuite.
Lorsque votre compte revient, vérifiez que votre site est réellement de nouveau servi au lieu de le supposer. Si le panneau vous laisse entrer mais qu'un site affiche toujours la page d'attente, dites-le-nous dans la même conversation et nous réglerons cela.
Annulé : dans le délai du contenu
Une fois l'abonnement annulé, trois choses changent à la fois, et la troisième est celle que l'on oublie.
Payer ne suffit plus. Il n'y a plus de facture active sur laquelle retenter le paiement, car l'abonnement qui l'a émise a pris fin. Revenir signifie racheter un forfait et y replacer vos sites.
Votre contenu est toujours là, et maintenant le temps presse. Une annulation pour non-paiement place le compte exactement dans la même procédure de fermeture qu'une fermeture de compte volontaire. Cette procédure supprime votre contenu d'hébergement 30 jours après l'annulation, et supprime les données que nous détenons sur vous 12 mois après. Ces deux dates vous ont été envoyées par e-mail lorsque la fermeture a été programmée, donc la chose la plus rapide à faire maintenant est de retrouver cet e-mail : il indique votre échéance exacte, et aucune réponse que nous pourrions vous donner dans un ticket n'est plus précise que celle qui se trouve déjà dans votre boîte de réception.
Vous pouvez généralement l'arrêter vous-même. Le panneau dispose d'une commande qui annule une fermeture programmée. Si vous en êtes arrivé là en fermant volontairement votre propre compte alors que vous étiez à jour, ou par un simple non-paiement, vous pouvez vous connecter et l'utiliser : le compte est mis en lecture seule précisément pour que vous puissiez y revenir et régler le problème vous-même, et non verrouillé hors du seul écran qui vous le permettrait. L'exception est une fermeture qui a suivi une véritable violation des Conditions d'utilisation plutôt qu'un paiement manqué : ce compte reste derrière une porte que vous ne pouvez pas ouvrir et nécessite une personne, alors contactez-nous plutôt que d'insister.
La suppression ne s'exécute que sur un compte sur lequel plus rien n'est actif. Si vous avez encore un domaine enregistré chez nous, ou un autre service que vous payez toujours, la fermeture a été refusée au lieu d'être programmée, et la suppression du contenu n'a pas eu lieu du tout. C'est un vrai sursis, mais pas un sur lequel compter : il n'a pas été conçu comme une prolongation, personne ne vous l'a promis, et dès que le dernier élément actif quitte le compte, le compte à rebours peut démarrer. Voyez-y une raison de nous contacter aujourd'hui, pas une raison de vous détendre.
Ce que vous devez faire, en un seul message : indiquez-nous le nom de votre compte, dites que vous voulez revenir, et précisez quels sites et quelles boîtes mail comptent. Joignez-nous par les trois mêmes voies que ci-dessus : en répondant à l'un des e-mails que nous vous avons envoyés, en écrivant à support@kapsulehost.com depuis l'adresse du compte, ou via kapsulehost.com/contact. Ce qui peut être sauvé l'est en agissant pendant le délai, et ce délai est la seule chose de cet article que nous ne pouvons pas prolonger à volonté.
Après l'échéance du contenu
Vos sites, vos fichiers, vos bases de données, vos boîtes mail et vos redirections ont été définitivement supprimés. Ils ont été confiés au même mécanisme de suppression que celui de vos propres boutons de suppression, il n'y a aucune étape de récupération derrière, et il n'existe aucune version de cette conversation dans laquelle nous les récupérons pour vous. Il ne s'agit pas de prudence de notre part, et demander une deuxième fois ne donnera pas une autre réponse.
Vous avez dû recevoir une lettre indiquant ce qui a été supprimé. Cette lettre est rédigée à partir de ce dont la suppression a été réellement confirmée, et non de ce qui était programmé : c'est donc le compte rendu exact de ce qui est arrivé à votre compte.
Ce qui survit à ce stade, ce n'est pas votre hébergement : ce sont les documents. Les factures, les commandes et les paiements sont conservés pendant sept ans, car la législation fiscale l'exige.
Revenir à partir d'ici signifie repartir de zéro. C'est tout à fait possible, et si vous avez une copie de votre site quelque part, un export, une ancienne copie locale, une copie conservée par votre développeur, nous pouvons vous aider à la remettre en ligne. Consultez Migrer votre site web vers KapsuleHost.
Après la durée de conservation des données
12 mois après la fermeture, le compte lui-même est anonymisé. Votre nom, vos coordonnées, vos identifiants, vos sessions, vos échanges avec le support et votre historique avec l'assistant sont supprimés, et l'adresse e-mail que vous utilisiez pour vous connecter est remplacée par une valeur générique.
L'effet pratique est celui que vous avez probablement déjà constaté : votre adresse n'est pas reconnue sur la page de connexion, et une réinitialisation du mot de passe ne trouve rien à réinitialiser, car il n'existe plus de compte à votre adresse. Vous n'avez pas fait de faute de frappe. Il n'y a simplement plus rien.
Il n'y a rien non plus à récupérer, restaurer ou rouvrir, et aucun ticket n'y change rien. Si vous souhaitez héberger à nouveau chez nous, vous êtes un nouveau client, et vous êtes le bienvenu. Commencez par Premiers pas avec KapsuleHost.
Votre domaine suit une autre horloge
Lisez ceci même si votre histoire d'hébergement s'est terminée il y a des années, car un domaine peut encore être sauvé quand rien d'autre ne peut l'être.
Votre domaine est un enregistrement tenu par le registre qui gère l'extension. Le registre fixe la date d'expiration, la période de récupération et les frais de récupération. Nous sommes le registraire intermédiaire : nous vous envoyons des rappels, nous le renouvelons pour vous, et nous ne pouvons ni suspendre, ni prolonger, ni inverser le calendrier du registre.
C'est pourquoi c'est la seule chose de cet article que le règlement d'une facture d'hébergement ne résout pas. Après l'expiration, le registre fait passer le nom par ses propres étapes : il cesse d'être résolu, il entre dans une période de récupération pendant laquelle le récupérer coûte des frais de rédemption fixés par le registre au lieu du prix de renouvellement habituel, et à la fin de cette période il est supprimé et n'importe qui dans le monde peut l'enregistrer. Un nom en période de récupération ne peut pas non plus être transféré vers un autre registraire avant d'être restauré.
Si votre domaine a expiré, occupez-vous-en avant tout le reste de cet article, et ouvrez un ticket aujourd'hui plutôt que ce week-end. Toutes les autres échéances de cet article nous appartiennent et nous disposons d'une certaine marge sur elles. Pas celle-ci : c'est la plus courte, et c'est la seule qui se termine avec votre nom appartenant à quelqu'un d'autre.
Nous ne pouvons pas indiquer les frais de rédemption à l'avance, car c'est le tarif du registre et il varie selon l'extension. Demandez-nous, et nous vérifierons le montant qui vous concerne et le temps qu'il reste. Consultez Renouvellement et expiration des domaines.
Ce que coûte le retour
Il n'y a pas de frais de réactivation, pas de frais de rétablissement et aucune pénalité pour avoir laissé expirer. Nous ne facturons pas le retour, et rien dans cet article ne coûte d'argent, en dehors de ce que vous deviez déjà ou de ce que vous rachetez.
| Votre état | Ce que vous payez |
|---|---|
| En retard de paiement, ou suspendu | Le solde dû. Rien d'autre |
| Annulé | Le prix actuel du catalogue pour le forfait que vous choisissez. Certains forfaits serveur comportent des frais d'installation uniques, affichés au paiement avant confirmation |
| Après l'échéance du contenu | Ce que vous achetez en tant que nouveau client |
| Domaine en période de récupération | Les frais de rédemption du registre, plus le renouvellement |
Les prix qui vous seront indiqués sont ceux d'aujourd'hui, pas ceux que vous aviez. Si votre ancien forfait a changé de prix ou a été retiré depuis votre départ, dites-nous ce que vous payiez et ce dont vous avez besoin, et nous vous dirons honnêtement ce qui s'en rapproche le plus.
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- Fermer votre compte KapsuleHost pour la version volontaire de la même procédure
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