Se um pagamento deixar de passar, nada é apagado no dia em que falha e nada é apagado em silêncio mais tarde. Há uma sequência publicada, cada passo dela envia-lhe um email, e a maior parte é reversível pagando.
A complicação é que a KapsuleHost tem mais do que uma sequência, e a que se aplica a si depende de factos sobre a sua conta e não do que comprou. Este artigo é o mapa completo. Encontre o seu caso em Em que escada está, leia essa escada e depois leia O que cada fase significa realmente, porque a palavra "suspenso" abrange muito menos danos do que a maioria das pessoas pensa.
Os domínios seguem o relógio de outra entidade
Leia esta parte mesmo que não leia mais nada.
O seu nome de domínio não é alojado por nós da mesma forma que o seu website. É um registo detido pelo registo que gere a extensão, e é esse registo que define a data de expiração, o período de recuperação e a taxa de recuperação. Nós somos o registador no meio. Lembramo-lo, renovamos por si, e não podemos suspender, prolongar ou reverter o calendário do registo em seu nome.
Essa diferença importa porque todas as outras consequências deste artigo se desfazem pagando-nos. Um domínio expirado não. Quando um domínio passa a data de expiração, o registo fá-lo passar pelas suas próprias fases: deixa de resolver, entra num período de recuperação durante o qual recuperá-lo custa uma taxa de resgate definida pelo registo e não o preço normal de renovação, e no fim desse período é apagado e qualquer pessoa no mundo pode registá-lo.
Enviamos lembretes de expiração do domínio 60 dias, 30 dias e 7 dias antes da data de expiração do registo.
Uma conta de alojamento suspensa não põe o seu domínio em risco, e um domínio expirado não se resolve pagando uma fatura de alojamento. São dois relógios separados com duas faturas separadas. Se ambos estiverem em atraso, trate primeiro do domínio: é o único dos dois com um prazo que não podemos mudar.
Quando um domínio está no período de resgate do registo, também não pode ser transferido para outro registador até ser restaurado. Restaurá-lo é uma ação paga junto do registo, e o preço é deles, não nosso. Se o seu domínio já expirou, abra um pedido de imediato em vez de esperar, porque a janela que resta é finita e podemos dizer-lhe exatamente quanto falta.
Em que escada está
Percorra esta lista de cima para baixo e pare na primeira que o descreve.
- Comprou o seu alojamento através de outra empresa (uma agência, um web designer, um revendedor) e paga-lhes a eles, não à KapsuleHost. Está na escada E. O seu fornecedor define a duração do seu período de tolerância.
- Estava num período experimental gratuito que terminou e nunca nos pagou nada. Está na escada C.
- Paga uma fatura anual à mão (transferência bancária ou uma fatura que liquida todos os anos) em vez de ter um cartão cobrado automaticamente. Está na escada D.
- Não há nenhum método de pagamento na sua conta, e venceu uma cobrança de renovação. Está na escada A, a mais curta das escadas pagas.
- Há um cartão ou PayPal registado, e uma cobrança de renovação falhou. Está na escada B, que lhe dá cerca do dobro do tempo.
A linha entre a escada A e a escada B é ter ou não algum meio de pagamento registado, não se ele funciona. Um cartão expirado, um cartão cancelado e um cartão que o seu banco continua a recusar continuam todos a ser um meio de pagamento, e todos o põem na escada B, mais longa. Se o seu cartão acabou de expirar, é o caso mais fácil de resolver, e fica com a margem mais longa em vez da mais curta.
A escada A é mais curta pela razão oposta, e não é uma penalização. Se não houver nenhum método de pagamento na conta, não temos nada para tentar de novo, por isso esperar mais duas semanas não muda nada por si só. O que essa conta precisa é de uma conversa, e a escada mais curta garante que a tem enquanto a situação ainda é fácil de resolver.
Se a sua subscrição for faturada através do PayPal, o PayPal segue o seu próprio calendário de novas tentativas com base na sua própria autorização, e nós agimos conforme o que ele nos diz em vez de corrermos uma segunda contagem em paralelo. Verifique o estado do acordo na sua conta PayPal, além da sua página de faturação da KapsuleHost.
Escada A: sem meio de pagamento registado
Cada dia abaixo é contado a partir do dia em que a cobrança venceu pela primeira vez.
| Dia | O que acontece |
|---|---|
| 1 | Um email de pagamento falhado. A cobrança não é repetida, porque não há nada para cobrar. |
| 3 | Um segundo email de pagamento falhado. |
| 7 | Um email de aviso de suspensão, com a data exata da sua suspensão. |
| 14 | Suspenso. Os sites da subscrição mostram uma página de espera. |
| 30 | A subscrição é cancelada e começa a contagem para a eliminação. |
Escada B: há um meio de pagamento registado
Quando há um cartão ou um acordo PayPal na conta, os emails chegam nos mesmos dias, mas as duas últimas fases ficam muito mais adiante.
| Dia | O que acontece |
|---|---|
| 1 | A cobrança é repetida. Se falhar, um email de pagamento falhado. |
| 3 | A cobrança é repetida outra vez, com outro email. |
| 7 | Um email de aviso de suspensão, com a data exata da sua suspensão. |
| 31 | Suspenso. |
| 61 | A subscrição é cancelada e começa a contagem para a eliminação. |
Um cartão expirado continua a contar. Se o cartão registado expirou, fica na escada B e mantém a margem mais longa; não desce para o dia 14 da escada A. Atualizar a data de validade costuma ser toda a solução.
Adicionar um método de pagamento adia sempre as suas datas, nunca as antecipa. Se estiver na escada A e associar um cartão, passa para a escada B e a contagem recomeça no dia em que o cartão é adicionado, por isso a sua data de suspensão fica mais longe do que estava. Associe o cartão e pague na mesma altura em vez de o associar e deixar ficar.
A mesma garantia funciona no sentido contrário. Uma data que lhe demos por escrito nunca é antecipada. Remover um cartão não o faz descer para a escada mais curta, e nada do que faça aos seus dados de faturação consegue antecipar uma data de suspensão depois de lha termos comunicado.
Escada C: um período experimental que terminou sem pagamento
Um período experimental que termina sem nunca termos recebido um pagamento é tratado à parte, e é a sequência mais longa que temos. Todos estes dias são contados a partir do dia em que o período experimental terminou, não do dia em que se registou.
| Dias depois do fim do período experimental | O que acontece |
|---|---|
| No dia em que termina | A conta passa a só de leitura. Tudo continua a funcionar. |
| 29 | Um email de aviso, um dia antes da suspensão. |
| 31 | Suspenso. |
| 55 | Um aviso final com a data de encerramento. |
| 61 | A subscrição é terminada e começa a contagem para a eliminação. |
A janela de tolerância aqui é de 30 dias em modo só de leitura antes de qualquer suspensão, mais longa do que qualquer outra escada lhe dá.
Escada D: uma fatura anual que paga à mão
As renovações manuais não são cobradas automaticamente, por isso não há cartão para tentar de novo. Os dias são contados a partir do fim do período que já pagou.
| Dias depois do fim do período | O que acontece |
|---|---|
| No dia em que o período termina | A subscrição passa para Período de tolerância, e recebe um email com a data em que a tolerância termina. |
| 14 | Suspenso: o painel é bloqueado, e os seus sites continuam a servir. |
| 30 | A subscrição é cancelada e começa a contagem para a eliminação. |
A sua fatura de renovação é emitida 30 dias antes do fim do período, por isso, quando esta escada começa, já teve um mês de aviso.
Estes são os dias dos nossos Termos de Serviço tal como estão hoje. Os Termos publicados incluem também uma nova cláusula 7.12 para planos anuais renovados por fatura, que antecipa a suspensão para o dia 7 e o cancelamento para o dia 21. Essa cláusula ainda não está em vigor. Só entra em vigor na data indicada num email que enviamos a todos os clientes com pelo menos 30 dias de antecedência, e mesmo então aplica-se apenas a um período anual que termine nessa data ou depois. Um período que tenha terminado antes mantém o dia 14 e o dia 30, e um plano mensal pago por fatura mantém-nos sempre. O email do período de tolerância indica sempre a sua data real.
A suspensão nesta escada não é igual à suspensão nas escadas A, B e C. Aqui bloqueia o seu acesso ao painel e não tira os seus websites do ar: os visitantes continuam a ver o seu site normalmente enquanto não consegue iniciar sessão. Pagar a fatura é o que deve, mas como não há cartão para cobrar, o acesso ao painel não é reposto automaticamente. Envie um email para support@kapsulehost.com com o número da fatura depois de pagar.
Escada E: uma conta comprada através de um revendedor
Se outra empresa lhe vende o alojamento, a relação de faturação é dela e é ela que define o período de tolerância. A predefinição é de 7 dias a contar do pagamento falhado, mas o seu fornecedor pode defini-lo entre 1 e 90 dias, por isso a única resposta fiável é a que está no aviso que ele lhe envia.
| Dias depois do pagamento falhado | O que acontece |
|---|---|
| 3 | Um segundo lembrete de pagamento, enviado com a marca do seu fornecedor. |
| 7 | Suspenso, se o seu fornecedor usar o período de tolerância predefinido. Tal como na escada D, isto bloqueia o painel e os seus sites continuam a servir. |
Não há fase de cancelamento automático nesta escada. Uma conta gerida por revendedor que esteja suspensa continua suspensa até o saldo ser liquidado ou o seu fornecedor intervir. Pague ao seu fornecedor, não à KapsuleHost: não podemos aceitar um pagamento de uma fatura que não é nossa, e liquidar com ele é o que levanta a suspensão.
O que cada fase significa realmente
Estas quatro palavras descrevem quatro situações muito diferentes, e as diferenças são a razão de este artigo existir.
| Fase | Consegue iniciar sessão? | O site está a servir? | Há alguma coisa apagada? |
|---|---|---|---|
| Só de leitura | Sim | Sim | Não |
| Suspenso | Não | Não, mostra uma página de espera | Não |
| Cancelado | Não | Não | Ainda não |
| Eliminado | Não | Não | Sim, e de forma permanente |
A linha Suspenso acima descreve as escadas A, B e C, em que a subscrição inclui websites que são tirados do ar. Na escada D e na escada E, a suspensão bloqueia apenas o painel: os seus sites continuam a servir normalmente e um visitante não vê nada de errado. Se não consegue iniciar sessão mas o seu site está no ar, está numa dessas duas escadas e tem um problema de faturação, não uma avaria.
Só de leitura é uma marca na conta, não uma avaria. Os seus sites servem, o seu correio circula, os seus dados estão intactos e continua a conseguir iniciar sessão. Existe para lhe dar uma janela para pôr um método de pagamento na conta.
Suspenso é a fase que surpreende as pessoas, nos dois sentidos. Os sites da subscrição afetada mostram uma página de espera calma em vez do seu conteúdo, e a página pede aos motores de pesquisa que não a indexem, por isso uma suspensão curta não lhe custa os rankings. Nada é apagado e o seu domínio continua registado em seu nome. Os seus certificados HTTPS continuam a renovar-se de propósito, para que o site não esteja avariado por um certificado expirado quando voltar. Mas a suspensão da conta também significa que a página de início de sessão o recusa, por isso, enquanto durar, não consegue iniciar sessão no painel.
Há duas coisas sobre cópias de segurança que vale a pena saber antes de deixar uma suspensão prolongar-se. As cópias de segurança noturnas só são feitas a partir de sites que estão a servir, por isso não é feita nenhuma cópia nova enquanto estiver suspenso, e a mais recente que tem é do dia em que a suspensão começou. E repor uma cópia de segurança é recusado enquanto a suspensão for por dívida, por isso uma suspensão não é uma janela em que possa recuperar discretamente uma versão antiga do site. Pague primeiro, reponha depois.
Cancelado significa que a própria subscrição terminou. Já não há nenhuma fatura para tentar de novo, por isso pagar deixou de ser a solução: voltar a comprar o plano é que é. Tudo o que foi configurado nessa subscrição tem de ser configurado de novo. O seu conteúdo ainda existe nesta altura, mas agora tem um prazo.
Eliminado é o fim da contagem para a eliminação descrita abaixo, e é a única fase deste artigo que ninguém pode desfazer, incluindo nós.
O que reverte cada fase, e o que não reverte
Antes da suspensão: pagar resolve tudo, de imediato e sozinho. Adicione ou atualize o cartão, associe-o à subscrição e use Repetir pagamento agora na página da subscrição. Uma cobrança bem-sucedida devolve a subscrição a Ativa, limpa a marca de suspensão, repõe o acesso total à conta e retira a página de espera dos seus sites. Sem pedido, sem esperar por uma pessoa.
Na suspensão: pagar continua a resolver tudo, mas pode não conseguir chegar ao botão. Um pagamento bem-sucedido repõe a conta e traz os sites de volta sozinho, normalmente em poucos minutos. O problema é que a suspensão da conta bloqueia o início de sessão, por isso, se a sua sessão tiver expirado, não consegue entrar no painel para pagar. Se estiver suspenso e sem acesso, envie um email para support@kapsulehost.com a partir do endereço da conta. Não espere pela data de cancelamento enquanto tenta entrar.
Depois do cancelamento: pagar não repõe a subscrição. Está a comprar o plano de novo e a configurar outra vez o que lá estava. Os seus ficheiros, bases de dados e caixas de correio ainda lá estão durante um tempo limitado, por isso, quanto mais cedo nos contactar, mais da configuração original se pode salvar.
Depois da data de eliminação do conteúdo: nada o reverte. A eliminação passa pelas mesmas portas que os seus próprios botões de eliminar usam, e não há nenhum passo de recuperação por trás.
Um domínio expirado não se reverte de todo pagando-nos. Consulte a secção no início. Esse relógio pertence ao registo.
Depois do cancelamento: a contagem para a eliminação
Todas as escadas acima terminam no mesmo sítio. Quando uma subscrição é cancelada por falta de pagamento, a conta entra no mesmo processo de encerramento que um encerramento voluntário de conta usa, e recebe um email com as datas exatas.
- O seu conteúdo de alojamento é apagado 30 dias depois do cancelamento. Isso inclui sites, ficheiros, bases de dados, caixas de correio e reencaminhamentos. Até essa data, o encerramento ainda pode ser cancelado, e pode travá-lo a partir do painel ou contactando-nos. As cópias de segurança tornam-se irrecuperáveis no prazo de 31 dias após a eliminação dos sistemas em operação.
- Os registos que guardamos sobre si são apagados 12 meses depois do cancelamento. Isso inclui o seu nome, dados de contacto, credenciais, conversas com o suporte e histórico do assistente.
- As faturas, encomendas e pagamentos são guardados durante sete anos, como a lei fiscal exige, sem nenhuma pessoa associada.
A janela de 30 dias é o último momento em que ainda se pode salvar alguma coisa, e é o único prazo deste artigo que chega sem uma nova sequência de lembretes por trás. Se quer uma cópia do seu site ou do seu correio, faça-a antes dessa data. Consulte Fazer uma cópia de segurança.
Resolução de problemas
Fui suspenso antes da data do meu email. Verifique se o email era sobre outra subscrição. Cada subscrição tem a sua própria fatura, as suas próprias datas e a sua própria escada, por isso uma pode caducar enquanto as outras estão em dia.
Adicionei um cartão e continuo suspenso. Guardar um cartão na conta não é o mesmo que associá-lo à subscrição, e nenhuma das duas coisas liquida a fatura em aberto. Abra a subscrição, confirme que o painel Cartão de Renovação mostra o seu cartão e depois use Repetir pagamento agora. Consulte O que acontece quando um pagamento falha.
Não consigo iniciar sessão para pagar. É a suspensão da conta a funcionar como previsto, e é a única parte desta sequência que precisa de uma pessoa. Envie um email ao suporte a partir do endereço da conta.
O meu período experimental terminou mas disseram-me que tinha 30 dias. E tem, se nunca nos pagou nada: é a escada C e a suspensão é no dia 31. Se já nos tinha pago pelo menos uma vez por essa subscrição, é uma renovação falhada e não um período experimental expirado, e segue a escada A.
Não chegou nenhum email. Os avisos de faturação vão para o endereço de faturação da conta, que muitas vezes não é o endereço com que inicia sessão. Verifique-o em Faturação, depois Detalhes de Faturação, e veja o spam. Os emails de faturação não podem ser desligados, por isso, se não chegou nenhum, o endereço está errado.
Quero parar em vez de resolver. Cancele como deve ser em vez de deixar uma escada cancelá-lo: termina de forma limpa numa data à sua escolha. Consulte Cancelar o seu plano e Encerrar a sua conta.
Se já passou alguma destas datas, ou não tem a certeza de que escada se aplica a si, envie um email para support@kapsulehost.com com o nome da sua conta. Diga-nos a data em vez de perguntar se é tarde demais: a resposta depende inteiramente da fase a que chegou.