Quando uma cobrança de renovação é recusada, nada é desligado de imediato: a KapsuleHost envia-lhe um email, repete a cobrança automaticamente e dá-lhe um prazo escalonado para resolver o cartão antes de algo deixar de funcionar.
A maioria dos pagamentos falhados são problemas comuns de cartão: uma data de validade ultrapassada, um bloqueio antifraude do banco a um comerciante estrangeiro desconhecido, ou um cartão sem saldo disponível. Este guia percorre a sequência exata que seguimos, o que significa cada estado no KPanel, como resolver uma falha por si e o que acontece se nunca for resolvida.
A sequência de novas tentativas e suspensão
A KapsuleHost segue uma sequência fixa contada a partir do dia em que a cobrança falhou pela primeira vez. Cada etapa envia um email para o seu endereço de faturação.
| Dias após a falha | O que acontece |
|---|---|
| Dia 0 | A cobrança é recusada. Recebe de imediato um email de pagamento falhado. |
| Dia 1 | O cartão é tentado de novo. Se voltar a falhar, é enviado um segundo email de pagamento falhado. |
| Dia 3 | O cartão é tentado mais uma vez, com outro email. |
| Dia 7 | Um email de aviso de suspensão de serviços, com a data exata da suspensão. |
| Dia 14 (sem cartão registado) / dia 31 (com cartão registado) | Os serviços são suspensos. Os seus sites deixam de funcionar e mostram uma página de espera. |
| Dia 30 (sem cartão registado) / dia 61 (com cartão registado) | A subscrição é cancelada. |
Qual das linhas se aplica a si depende de uma só coisa: se esta conta tem ou não um cartão registado. Se tiver, válido ou expirado, segue a sequência mais longa e tem um mês inteiro de serviço a funcionar desde a primeira recusa, e depois mais um mês após a suspensão antes de a subscrição ser cancelada. Se não houver cartão registado, segue a mais curta, porque não temos nada para tentar de novo e a conversa tem de acontecer mais cedo. Em qualquer dos casos há tempo de sobra para resolver isto, e uma data que lhe tenhamos dado por escrito nunca é antecipada.
Os seus dados não são tocados em nenhuma etapa desta sequência. A suspensão faz os seus sites deixarem de funcionar e interrompe o email. É um interruptor, não uma eliminação.
Ler o estado no KPanel
Abra Faturação na barra lateral esquerda e clique em Gerir na subscrição afetada. O mosaico de estado no topo indica em que ponto está:
| Estado | O que significa |
|---|---|
| Vencida | Uma cobrança falhou e a sequência de novas tentativas está a decorrer. Os serviços continuam ativos. |
| Período de Tolerância | Está dentro do prazo para resolver o cartão antes da suspensão. |
| Por pagar | As novas tentativas esgotaram-se. A suspensão está iminente ou já aconteceu. |
| Em pausa | Não é uma falha. Pausou a faturação deliberadamente. |
| Cancelado | A subscrição terminou. |
Por cima dos mosaicos há uma faixa com a mensagem correspondente:
- Período de Tolerância de Pagamento. "O seu pagamento está num período de tolerância. Atualize o seu cartão antes de expirar para evitar suspensão."
- Pagamento Vencido. "Não conseguimos cobrar o seu cartão. Atualize-o e tente novamente, ou tentaremos novamente automaticamente."
- Pagamento Vencido, sem cartão. "Sem método de pagamento registado. Adicione um cartão para continuar a sua subscrição."
Resolver um pagamento falhado
Passo 1: adicionar ou atualizar o cartão
A própria faixa traz a solução. Clique em Atualizar Cartão (ou Adicionar cartão se não houver nenhum registado) e chega à página de métodos de pagamento. Adicione lá um cartão válido e guarde-o. Guia completo: Adicionar ou alterar o seu método de pagamento.
Guardar um novo cartão na sua conta não é o mesmo que associá-lo a uma subscrição. Cada subscrição tem o seu próprio painel Cartão de Renovação que decide em que cartão cai a próxima cobrança. Depois de adicionar um cartão, volte à subscrição e confirme que o painel Cartão de Renovação o mostra. Se disser "Nenhum cartão associado a esta subscrição", a próxima tentativa vai falhar exatamente como a anterior.
Passo 2: repetir a cobrança de imediato
Não tem de esperar pela próxima tentativa agendada. Na página de detalhes da subscrição, o painel Ações oferece Tentar pagamento agora. Clique quando o cartão certo estiver associado. Em caso de sucesso aparece a notificação "Pagamento recebido"; uma recusa mostra "Falha no pagamento" e a sequência continua de onde estava.
Passo 3: confirmar que ficou regularizado
Volte a Faturação e abra o separador Encomendas. Cada linha mostra a data, o número da encomenda, a descrição, o valor e o estado, com um botão Ver para os detalhes. Uma renovação liquidada aparece como Pago. Uma fatura que continua pendente aparece como Falhou, com a nota "Não conseguimos processar esta fatura. Atualize o seu método de pagamento e tentaremos novamente automaticamente" e um botão Atualizar Cartão na própria fatura.
Porque são recusados os cartões
A maioria das recusas é decidida pelo seu banco, não pela KapsuleHost, e nós só recebemos um código de recusa genérico. Verifique estes pontos por ordem:
- Data de Expiração. A página de métodos de pagamento marca um cartão fora da validade com um distintivo Expirado. É de longe a causa mais comum.
- Um bloqueio antifraude do banco. A KapsuleHost é um comerciante da Nova Zelândia. Se o seu banco estiver noutro país, uma cobrança recorrente estrangeira pode acionar uma regra antifraude na primeira vez que aparece. Aprová-la na aplicação do banco resolve normalmente o problema de vez.
- Saldo insuficiente no momento da cobrança. Tente de novo quando o saldo estiver disponível.
- Um cartão reemitido. Um cartão de substituição tem um número novo, e o antigo registado vai continuar a falhar até guardar o novo.
- Um cartão de débito sem autorização para pagamentos recorrentes. Alguns cartões de débito precisam que o banco ative explicitamente os pagamentos recorrentes.
Se tiver mais de um cartão, mantenha um segundo guardado na conta e marque-o como Predefinido. Um único cartão expirado é a razão mais comum para uma conta, de resto saudável, percorrer toda a sequência até à suspensão.
Se os serviços já estiverem suspensos
A suspensão, no dia 14 sem cartão registado ou no dia 31 com cartão, coloca o acesso à sua conta como suspenso e marca os sites dessa subscrição para mostrarem uma página de espera em vez do seu conteúdo. O email não é suspenso: as caixas de correio da subscrição continuam a enviar e receber durante todo o período.
Isto é totalmente reversível. Adicione um cartão válido, associe-o à subscrição e use Tentar pagamento agora. Assim que a cobrança for liquidada, a subscrição volta a Ativa e os serviços regressam.
O cancelamento, no dia 30 sem cartão registado ou no dia 61 com cartão, termina a subscrição de vez. Depois disso já não há fatura para tentar de novo: estaria a comprar o plano de novo em vez de o restaurar, e tudo o que estava ligado a essa subscrição tem de ser reaprovisionado. Se estiver perto dessa data, contacte o suporte antes dela e não depois.
Os domínios são tratados à parte
Uma cobrança de alojamento falhada não põe em risco os seus registos de domínio, e um domínio a caducar não faz parte desta sequência. Os domínios renovam segundo o seu próprio calendário, com os seus próprios lembretes 60, 30 e 7 dias antes da expiração. Se o que falhou foi a renovação de um domínio, abra o domínio e verifique o separador Definições: a renovação automática está lá, ao lado de uma linha de extra Renovar Domínio que acrescenta um ano ao registo a pedido.
Resolução de problemas
Atualizei o meu cartão, mas a cobrança continuou a falhar. O cartão está guardado na conta mas provavelmente não está associado a essa subscrição. Abra a subscrição, defina-o no painel Cartão de Renovação e tente de novo.
Nunca recebi um email de pagamento falhado. Enviamos para o email de faturação da conta, que pode ser diferente do seu início de sessão. Verifique-o em Faturação, depois Detalhes de Faturação, e procure na pasta de spam.
"Tentar pagamento agora" está a cinzento. Ou ainda não há cartão associado a essa subscrição, ou tem sessão iniciada com uma função abaixo de Faturação. Peça a um Proprietário ou Administrador.
O valor na fatura falhada não é o que eu esperava. Abra a fatura a partir do separador Encomendas e leia a secção Itens: lista cada linha e o período que cobre. Se continuar a parecer errado, não se limite a pagar. Consulte Faturação, faturas e gestão do seu plano e depois contacte-nos.
Quero parar o plano em vez de resolver o cartão. Cancele-o como deve ser, para que termine de forma limpa em vez de ser cancelado pela sequência de novas tentativas. Consulte Cancelar o seu plano.
Se uma cobrança continuar a falhar depois de confirmar que tem um cartão válido associado, abra um pedido de suporte com o número da encomenda do separador Encomendas e a data da última tentativa.