KapsuleHost assortit ses abonnements d'hébergement d'une garantie satisfait ou remboursé de 30 jours, et pendant ce délai vous pouvez déclencher vous-même le remboursement depuis KPanel sans attendre personne.
En dehors de ce délai, et pour les produits que la garantie ne couvre pas, les remboursements existent toujours : ils sont simplement examinés d'abord par une personne. Ce guide explique précisément quels produits bénéficient de la garantie, lesquels n'en bénéficient pas et pourquoi, comment demander un remboursement et ce qu'il advient de vos services lorsqu'il est accordé.
Ce que couvre la garantie
La garantie de 30 jours s'applique aux produits d'abonnement achetés auprès de KapsuleHost :
- Hébergement web
- Hébergement WordPress
- Hébergement WooCommerce
- Hébergement d'applications
- Hébergement infogéré
- Kapsule Care
- Premium DNS
Si vous avez payé l'un de ces produits au cours des 30 derniers jours, vous avez droit à un remboursement intégral, traité immédiatement, sans étape d'examen et sans discussion.
Les 30 jours sont comptés à partir du jour de votre paiement. Vous n'avez pas à calculer la date vous-même : ouvrez la commande dans KPanel et le bouton vous indique où vous en êtes. Une commande éligible propose Obtenir un remboursement ; tout le reste propose Demander un remboursement.
Ce que la garantie ne couvre pas
Toutes les lignes d'une facture ne peuvent pas être remboursées, et les raisons diffèrent :
| Produit | Règle de remboursement |
|---|---|
| Enregistrements de domaine | Non remboursables. Les frais du registre ne peuvent pas être récupérés une fois le nom enregistré. Vous pouvez à la place transférer le domaine vers un autre registraire à tout moment. |
| Certificats SSL | Non remboursables une fois émis. Si votre commande n'a pas encore été émise, notre équipe peut l'examiner. |
| Conservation des sauvegardes et modules e-mail | Éligibles à un remboursement au prorata, examiné par notre équipe. |
| Serveurs cloud, VPS, serveurs dédiés, calcul GPU | Examinés par notre équipe en fonction du travail effectué et de l'utilisation. |
| Services Professionnels | Examinés par notre équipe en fonction du travail effectué. |
Un domaine vous appartient dès son enregistrement, et les frais d'enregistrement sont reversés directement au registre. Personne ne peut les rembourser, ni chez KapsuleHost ni ailleurs. Si vous avez enregistré un nom par erreur, les solutions utiles sont de le transférer ou de le laisser expirer, pas de demander un remboursement. Consultez Transférer votre domaine vers un autre registraire.
Si le provisionnement a échoué
Un cas prime sur tout ce qui précède. Si une commande a été prélevée mais que ce que vous avez acheté n'a jamais été provisionné, elle donne droit à un remboursement intégral automatique dans toutes les catégories, y compris celles qui ne sont normalement pas remboursables. Vous ne devriez pas avoir à le réclamer, mais si vous voyez une commande échouée qui a été prélevée, demandez le remboursement et il sera traité immédiatement.
Les essais gratuits sont différents
Certains forfaits commencent par un essai gratuit de 30 jours au lieu d'être facturés dès le premier jour. Pendant un essai, votre carte n'est pas débitée du tout, il n'y a donc rien à rembourser. Annulez à tout moment avant la fin de l'essai et vous ne payez rien.
La page Facturation indique le modèle de votre forfait : un abonnement d'essai affiche une bannière Essai gratuit avec les jours restants et la date de fin, et la vignette Premier débit indique ce qui sera prélevé et quand.
Si vous êtes en période d'essai et que vous pensez à la garantie, vous ne pensez pas à la bonne chose. Annulez simplement avant la fin de l'essai : consultez Résilier votre offre. La garantie satisfait ou remboursé ne compte qu'une fois qu'un vrai prélèvement a été effectué.
Demander un remboursement
Étape 1 : trouvez la commande
- Connectez-vous à KPanel.
- Cliquez sur Facturation dans la barre latérale gauche.
- Ouvrez l'onglet Commandes. Chaque achat et chaque renouvellement y figurent avec la date, le numéro de commande, la description, le montant et le statut.
- Cliquez sur Voir pour la commande à rembourser.
Étape 2 : choisissez l'action de remboursement
La page de la commande affiche l'un de deux boutons, et celui que vous voyez répond à la question « suis-je éligible » :
- Obtenir un remboursement. Votre commande donne droit à un remboursement immédiat. La boîte de dialogue confirme : « Votre remboursement sera traité immédiatement. »
- Demander un remboursement. Votre commande doit d'abord être examinée par une personne : « Dites-nous ce qui s'est mal passé. Notre équipe examine chaque demande et vous contactera. »
Si aucun des deux boutons n'apparaît, la commande n'est pas remboursable du tout. Il peut s'agir d'un domaine, d'une commande déjà remboursée, d'une commande annulée ou d'un prélèvement qui n'a jamais été réellement encaissé.
Étape 3 : indiquez un motif
Un motif est requis dans les deux cas. Restez factuel et précis, car pour une demande examinée, c'est ce texte qu'une personne lit. Puis envoyez.
- Voie immédiate : « Remboursement traité : il apparaîtra sur votre relevé dans 5 à 10 jours ouvrés. »
- Voie d'examen : « Demande de remboursement envoyée : notre équipe l'examinera. »
KapsuleHost libère un remboursement immédiat dès que vous le confirmez. Le délai d'apparition sur votre relevé dépend ensuite de l'émetteur de votre carte, généralement de 5 à 10 jours ouvrés. Au-delà, adressez-vous d'abord à votre banque.
Ce qu'il advient de vos services
C'est la partie qui surprend, alors agissez en connaissance de cause.
Un remboursement immédiat d'une commande d'abonnement ANNULE aussi cet abonnement et supprime ce qu'il avait provisionné. Ce n'est pas une annulation en fin de période : le service prend fin quand le remboursement est terminé, pas à la fin du mois que vous avez payé. Exportez les fichiers de votre site, vos bases de données et vos boîtes mail AVANT d'appuyer sur le bouton. Consultez Effectuer une sauvegarde.
Une demande de remboursement examinée n'annule rien d'elle-même. Vos services continuent de fonctionner pendant que notre équipe l'examine, et nous vous disons ce qui va se passer avant tout changement.
Commandes mixtes
Si une seule commande portait sur plusieurs éléments à la fois, la voie immédiate ne s'applique que si chaque élément est éligible individuellement. Une commande qui combine un forfait d'hébergement et un enregistrement de domaine passe par la voie d'examen, car le domaine ne peut jamais être remboursé même si l'hébergement peut l'être. Le montant proposé est le total des lignes remboursables, pas le total de la commande.
Après le délai de 30 jours
La fin de la garantie ne signifie pas la fin des remboursements. Pour les produits d'abonnement listés ci-dessus, une commande de plus de 30 jours reste éligible à un remboursement au prorata de la période non utilisée, examiné par notre équipe. Ouvrez la commande et utilisez Demander un remboursement exactement comme ci-dessus.
Si vous voulez simplement que la facturation s'arrête à la fin de la période déjà payée, il s'agit d'une annulation et non d'un remboursement, et elle est immédiate et en libre-service. Consultez Résilier votre offre.
Dépannage
« Une demande de remboursement est déjà en cours d'examen pour cette commande. » Une demande est déjà ouverte pour cette commande. Attendez le résultat au lieu d'en déposer une deuxième.
« This order has already been refunded. » (Cette commande a déjà été remboursée.) L'argent est en route. Vérifiez votre relevé et, si plus de 10 jours ouvrés se sont écoulés, contactez l'émetteur de votre carte.
« Payment was not collected, you were not charged. » (Le paiement n'a pas été encaissé, vous n'avez pas été débité.) Cette commande n'a jamais encaissé d'argent, il n'y a donc rien à rendre. S'il manque un service dans une commande de ce type, c'est une question de provisionnement, pas de remboursement.
Le bouton de remboursement est totalement absent. Soit la commande n'est pas remboursable en raison de sa catégorie, soit vous êtes connecté avec un rôle inférieur à Facturation. Adressez-vous à un Propriétaire ou un Administrateur du compte.
Je ne trouve pas la commande. Les renouvellements apparaissent dans l'onglet Commandes à côté des premiers achats. Si un prélèvement figure sur votre carte mais pas dans cette liste, ouvrez un ticket de support avec la date et le montant exactement tels qu'ils apparaissent sur votre relevé.
Mon dernier renouvellement a échoué et je veux être remboursé. Un prélèvement échoué n'a jamais encaissé d'argent, il n'y a donc rien à rembourser. Consultez Que se passe-t-il en cas d'échec de paiement.
Pour toute question sur le calcul d'une facture plutôt que sur la possibilité de la rembourser, commencez par Facturation et factures, ou écrivez-nous à support@kapsulehost.com.