Когда списание за продление отклонено, ничего не отключается сразу: KapsuleHost отправляет вам письмо, автоматически повторяет списание и даёт поэтапный срок, чтобы исправить карту, прежде чем что-либо перестанет работать.
Большинство неудачных платежей связаны с обычными проблемами карт: истёк срок действия, банк заблокировал платёж незнакомому зарубежному продавцу как подозрительный или на карте не осталось средств. В этом руководстве описана точная цепочка действий, которой мы следуем, что означает каждый статус в KPanel, как самостоятельно исправить неудачный платёж и что будет, если его так и не исправить.
Цепочка повторных попыток и приостановки
KapsuleHost следует фиксированной последовательности, отсчитываемой от дня первого неудачного списания. На каждом этапе на ваш адрес для писем по оплате приходит письмо.
| Дней после неудачи | Что происходит |
|---|---|
| День 0 | Списание отклонено. Вы сразу получаете письмо о неудачном платеже. |
| День 1 | Списание с карты повторяется. Если оно снова не проходит, приходит второе письмо о неудачном платеже. |
| День 3 | Списание с карты повторяется ещё раз, с ещё одним письмом. |
| День 7 | Письмо с предупреждением о приостановке услуг с точной датой приостановки. |
| День 14 (карта не сохранена) / день 31 (карта сохранена) | Услуги приостанавливаются. Ваши сайты перестают работать и показывают страницу-заглушку. |
| День 30 (карта не сохранена) / день 61 (карта сохранена) | Подписка отменяется. |
Какая строка относится к вам, зависит от одного: сохранена ли в этом аккаунте карта вообще. Если сохранена, рабочая или просроченная, для вас действует более длинная цепочка: целый месяц работающих услуг с первого отказа, а затем ещё месяц после приостановки до отмены подписки. Если карты нет, действует более короткая цепочка, потому что повторять нам нечего и поговорить нужно раньше. В любом случае времени на исправление достаточно, а дата, которую мы сообщили вам письменно, никогда не переносится на более ранний срок.
Ни на одном этапе этой цепочки ваши данные не затрагиваются. Приостановка останавливает работу сайтов и прекращает поток почты. Это переключатель, а не удаление.
Статус в KPanel
Откройте Биллинг на левой боковой панели, затем нажмите Управлять у нужной подписки. Плитка статуса вверху показывает, на каком вы этапе:
| Статус | Что это значит |
|---|---|
| Просрочена | Списание не прошло, и идёт цепочка повторных попыток. Услуги пока работают. |
| Период отсрочки | Вы в пределах срока, когда можно исправить карту до приостановки. |
| Неоплаченные | Повторные попытки исчерпаны. Приостановка неизбежна или уже произошла. |
| Приостановлено | Это не сбой. Вы сами приостановили оплату. |
| Отменено | Подписка закончилась. |
Над плитками расположен баннер с соответствующим сообщением:
- Период отсрочки платежа. "Ваш платеж находится в периоде отсрочки. Обновите свою карту перед истечением срока, чтобы избежать приостановления."
- Платеж просроченный. "Не удалось выполнить платеж с вашей карты. Обновите ее и повторите попытку, или мы попробуем снова автоматически."
- Платеж просроченный, карты нет. "Способ оплаты не указан. Добавьте карту, чтобы продолжить подписку."
Как исправить неудачный платёж
Шаг 1: добавьте или обновите карту
Решение есть прямо на баннере. Нажмите Обновить карту (или Добавить карту, если карта не сохранена), и вы попадёте на страницу способов оплаты. Добавьте там рабочую карту и сохраните её. Подробное руководство: Добавление или изменение способа оплаты.
Сохранить новую карту в аккаунте не то же самое, что привязать её к подписке. У каждой подписки есть своя панель Карта продления, которая определяет, с какой карты будет следующее списание. После добавления карты вернитесь к подписке и убедитесь, что панель Карта продления показывает её. Если там написано "К этой подписке не привязана карта", следующая попытка не пройдёт точно так же, как предыдущая.
Шаг 2: сразу повторите списание
Ждать следующей плановой попытки не обязательно. На странице подписки на панели действий есть кнопка Повторить платеж сейчас. Нажмите её, когда нужная карта будет привязана. При успехе появится уведомление "Оплата получена"; при отказе появится "Платёж не прошёл", и цепочка продолжится с того места, где была.
Шаг 3: убедитесь, что платёж прошёл
Вернитесь в Биллинг и откройте вкладку Заказы. В каждой строке указаны дата, номер заказа, описание, сумма и статус, а кнопка Просмотр открывает подробности. Оплаченное продление отмечено как Оплачено. Счёт, который всё ещё не оплачен, отмечен как Ошибка с примечанием "Не удалось обработать этот счет. Обновите способ оплаты, и мы повторим попытку автоматически" и кнопкой Обновить карту прямо на счёте.
Почему карты отклоняются
Большинство отказов принимает ваш банк, а не KapsuleHost, и мы получаем только общий код отказа. Проверьте по порядку:
- Дата истечения. На странице способов оплаты просроченная карта отмечена значком Истекла. Это самая частая причина с большим отрывом.
- Блокировка банком как подозрительного платежа. KapsuleHost является продавцом из Новой Зеландии. Если ваш банк находится в другой стране, регулярное зарубежное списание может сработать на правило защиты от мошенничества при первом появлении. Подтверждение платежа в банковском приложении обычно решает вопрос навсегда.
- Недостаточно средств в момент списания. Повторите, когда средства поступят.
- Перевыпущенная карта. У новой карты другой номер, и старая сохранённая карта будет отклоняться, пока вы не сохраните новую.
- Дебетовая карта без разрешения на регулярные платежи. Для некоторых дебетовых карт банк должен явно включить регулярные платежи.
Если у вас несколько карт, сохраните в аккаунте вторую и отметьте её как По умолчанию. Одна просроченная карта является самой частой причиной, по которой в остальном благополучный аккаунт проходит всю цепочку до приостановки.
Если услуги уже приостановлены
Приостановка (на 14-й день без сохранённой карты или на 31-й день с картой) переводит доступ к аккаунту в состояние приостановки и помечает сайты этой подписки, чтобы вместо вашего содержимого они показывали страницу-заглушку. Электронная почта не приостанавливается: почтовые ящики этой подписки всё это время продолжают отправлять и получать письма.
Это полностью обратимо. Добавьте рабочую карту, привяжите её к подписке и нажмите Повторить платеж сейчас. Когда списание пройдёт, подписка снова станет активной и услуги вернутся.
Отмена (на 30-й день без сохранённой карты или на 61-й день с картой) полностью прекращает подписку. После этого счёта для повторной оплаты уже нет: вы покупаете тариф заново, а не восстанавливаете его, и всё, что было связано с этой подпиской, придётся развернуть заново. Если вы близки к этой отметке, обратитесь в поддержку до этой даты, а не после.
Домены обрабатываются отдельно
Неудачное списание за хостинг не ставит под угрозу регистрацию ваших доменов, а истекающий домен не входит в эту цепочку. Домены продлеваются по собственному графику со своими напоминаниями за 60, 30 и 7 дней до истечения. Если не прошло именно продление домена, откройте домен и проверьте вкладку Параметры: там находится автопродление, а рядом строка дополнения Продлить домен, которая по запросу добавляет к регистрации год.
Устранение неполадок
Я обновил карту, но списание всё равно не прошло. Карта сохранена в аккаунте, но, скорее всего, не привязана к этой подписке. Откройте подписку, выберите карту на панели Карта продления и повторите попытку.
Я не получал письма о неудачном платеже. Мы отправляем письма на адрес для оплаты в аккаунте, который может отличаться от адреса входа. Проверьте его в разделе Биллинг, затем Платёжные данные, и загляните в папку со спамом.
Кнопка "Повторить платеж сейчас" неактивна. Либо к этой подписке ещё не привязана карта, либо вы вошли с ролью ниже Биллинг. Обратитесь к Владельцу или Администратору.
Сумма в неоплаченном счёте не та, что я ожидал. Откройте счёт на вкладке Заказы и прочитайте раздел позиций: там перечислена каждая строка и период, который она покрывает. Если сумма всё равно кажется неверной, не оплачивайте её просто так. См. Оплата, счета и управление тарифом, а затем свяжитесь с нами.
Я хочу прекратить тариф, а не исправлять карту. Отмените его как положено, чтобы он завершился аккуратно, а не был отменён цепочкой повторных попыток. См. Отмена тарифа.
Если списание продолжает не проходить после того, как вы убедились, что действующая карта привязана, откройте обращение в поддержку и укажите номер заказа со вкладки Заказы и дату последней попытки.